公務機關的 AI 轉型實錄：叡揚資訊「公文助手」如何用 RAG 技術解決數位治理的最後一哩路？

在生成式 AI (Generative AI) 席捲全球的浪潮下，公務機關作為國家運作的中樞，正面臨著「擁抱創新」與「堅守嚴謹」的雙重挑戰 。如何讓 AI 不只是聊天的玩具，而是真正成為懂法規、守紀律的「公務隊友」 ？我們走訪了成功導入叡揚資訊「AI 公文助手」的經濟部，透過與專案負責的 資訊處喻科長的深度訪談，揭開這場數位轉型旅程 。

經濟部的實踐案例讓生成式 AI 進入公部門，打造讓 AI成為懂法規、守紀律的「公務隊友」

通用型 AI 難以直接進入公部門？ 當公務語境遇上「AI 幻覺」

「其實大家對 AI 既期待又怕受傷害 。」受訪的資訊處 喻科長一語道破了許多公務員的心聲。市面上的通用型語言模型雖強大，但訓練資料多來自網路與公開訊息等，幾乎未曾接觸過公部門特有的公文與法規資料。這導致了兩大痛點：首先，AI 無法理解特定的公務語境與封閉式資料；其次則是致命的「AI 幻覺」，模型容易一本正經地胡說八道，這在講求精確的公文寫作中完全無法被接受 。

經濟部資訊處 喻科長 (左) 表示公務體系需要的不是聊天機器人，而是具備可信賴度的技術架構

此外，同仁心理層面的不安全感也是推動轉型的阻礙。科長觀察到，部分同仁擔心使用 AI 會被誤會其「寫作能力差」，或怕產生錯誤內容而衍生決策風險，在對於新科技態度也較為謹慎。這也讓團隊意識到，公務體系需要的不是一個單純的聊天機器人，而是一個具備「可信賴度」的技術架構 。

RAG 技術賦能：讓 AI 從「憑印象回答」進化為「翻書考據」

為了建立這套安全屏障，叡揚資訊導入了「檢索增強生成」（RAG）技術作為成功的核心 。科長解釋，以前的 AI 是憑「印象」回答，現在則要求它必須「翻書」考據 。技術團隊將機關內未涉機敏資料的一般線上簽核公文內容經由向量化處理，除了文稿內容，還嘗試加入公文分類號、承辦科別與來文資訊等中繼資料（Metadata），轉化為 AI 可隨時調用的參考資料庫。

使用者提問時，系統會先進行「檢索與參考」，找到相關的歷史公文

 當使用者提問時，系統會先強制 AI 在回答前檢索內部的歷史資料，確保每一次產出都「問有所本」 。這種設計不僅解決了語意不清的問題，即便 AI 找到較不相關的資料，也會因為列出了參考來源而讓使用者容易發現錯誤，降低使用新技術之潛在風險，期能讓公務員願意嘗試使用 AI 輔助決策。

從 451 字到 209 字的效率革命：效率革命與人機協作

在實際應用上，AI 公文助手開發了「快速問答、來文摘要、寫作潤稿、主旨生成」四大核心功能 。科長分享了一個令人印象深刻的案例：在處理「網站憑證更換」的來文時，面對長達 451 字且內容繁雜的公文，AI 摘要功能瞬間將其精簡為 209 字的關鍵摘要，精準提煉出憑證發行者及確切憑證更換日期等核心資訊 。

透過 AI 助手的「來文摘要」功能，精準提煉出核心資訊

 此外，AI 也能協助潤飾那些用詞不夠通順或過於口語的文稿，有效減少主管在審核公文時逐字潤飾的時間。這並非要取代現有的公文寫作工作，而是將 AI 插入合適的工作節點中，期待未來能讓公務員從繁瑣的文字堆砌中解放，將精力集中在決策與判斷上，達成理想的「人機整合」。

在限制中尋求突破：從近八成的嘗試意願看見信心

任何系統的導入都不是一蹴可幾的。回顧 114 年 5 月至 11 月的專案歷程，從需求確認、資料整合轉檔，到最終的 AI 輔助功能驗證，團隊經歷了緊湊的開發期 。「最大的挑戰在於使用者的習慣與信心。」科長坦言。在驗測分析中，雖然仍有部分關鍵字搜尋難度或語意理解的挑戰 ，但叡揚資訊透過不斷優化 RAG API 與 Gateway API 的平台架構，展現了強大的技術韌性 。

根據專案期末的使用者滿意度調查結果，已有許多的同仁表示「願意嘗試使用」這套 AI 系統（包含願意嘗試與非常願意）。這是一個相當正面的訊號，顯示只要系統能解決痛點，公務體系對於新科技亦有一定的接受程度。

展望智慧政府 2.0：邁向更深度的協作

展望未來，經濟部期望能將AI輔助功能直接整合至公文寫作工具。目前 AI 仍像是獨立的插件，但未來目標是將 AI 助手「嵌入」現有的公文作業介面，並期待加入「多輪對話機制」，讓公務員能與AI來回溝通，逐步引導 AI 修正內容。此外，系統亦將評估加入「語氣設定、篇幅調整」等個人化參數，讓 AI 能夠根據不同使用者（承辦人、各級主管）切換角色。透過深度的技術整合，提前佈局 AI 協作模式，持續為公務體系發展數位韌性與競爭力。

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