【雲端應用專欄】Vital CRM 客戶關係管理 3 步驟 - 花生騷融合時尚夢想 與文化血脈
一分鐘看問題
關聯產品
應用祕技
客戶關係管理 3 步驟
● 步驟 1 鼓勵晉升 VIP:透過 Vital CRM 提醒客戶再消費多 少金額就可以成為 VIP，除了 鼓勵客戶成為 VIP 之外，也增 加客戶的購買意願!
● 步驟 2 熱銷商品:找出本季熱 銷商品，額外進行行銷活動或 促銷。
● 步驟 3 忠誠顧客:找出消費頻 率高、消費金額多的客人、會 員生日或 VIP 資格快到期時， 發出簡訊提醒，提供相關優惠 和祝福。
帶來效益
- 增加客戶回訪機率
- 舊客帶新客比例增加
- 依據客戶回饋調整營運的方向
從 2001 年創立以來，花生騷一直在原住民文化的推廣上努力耕耘，將古老祖先的精神注入潮流服飾中，藉由每一樣產品把原民神話傳承給消費者，也提醒自己不要忘了本質與初衷。然而擁有偉大夢想是不夠的，花生騷團隊透過商品說故事的同時，便積極與顧客建立起友好關係，因此在競爭激烈的文創產業中，花生騷得以持續累積客源，保持屹立不搖的地位，並持續擴大版圖中。
客戶關係管理對零售業的重要性
花生騷經理 Derla 明白客戶關係管理對零售業的重要性，因此在草創初期，便用紙本整合顧客資料，但一張張的紙本記錄沒有系統化的管理，導致太過零散，所以顧客再訪時，常發生找不到顧客資料又耽擱對方時間的窘境。Derla 進一步透露：「我們也試用過 POS系統，但透過 POS 系統分析顧客的消費歷程並不容易而且 POS 系統的介面操作並不友善。然而最後決定放棄的最關鍵因素是因為，花生騷確實是需要一套可以有效分類及篩選客戶資料的工具，POS 系統並沒辦法滿足我們這方面的需求。」
林果良品推薦使用 Vital CRM
所幸在林果良品創辦人曾信儒的推薦下，花生騷開始透過 Vital CRM 經營顧客關係。「Vital CRM 的標籤真的幫了個大忙！它就是個分類功能，可以針對自己的需求彈性設定，例如：各店面、會員級別、產品品項或性別等將客戶分類，輕鬆依照不同類別匯整成千上萬筆的顧客資料，以多維度的方式找到最菁華的客群。」Derla 稱讚道。
多元運用快速累積忠誠顧客
導入 Vital CRM 後，花生騷的店員將消費紀錄，如：消費金額、消費時間等資料匯入 Vital CRM 中，再透過條件設定將消費累計達到一定額度的顧客自動升級成 VIP。Derla 表示，目前花生騷在 Vital CRM 的應用可以分為 VIP 機制管理、熱銷商品再行銷、忠誠客戶維繫等 3 個步驟。.
Step1 VIP 機制管理
當顧客再次光臨時，我們可以透過Vital CRM 的紀錄，提醒客戶再消費多少金額就可以成為 VIP，除了鼓勵客戶成為 VIP 之外，也增加客戶的購買意願！
Step2 熱銷商品再行銷
利用 Vital CRM 分析所有的消費資料，找出本季熱銷商品，再額外進行行銷活動或促銷。
Step3 忠誠顧客互動
找出消費頻率高與消費金額多的客人，進行電訪關心或給予特別的活動訊息。當會員生日或 VIP 資格快到期時，系統會發送簡訊提醒，相關優惠和祝福。
Derla 滿意地表示：「透過以上的客戶維繫步驟，發現很多收到行銷簡訊、郵件的客人都再次回訪！因為我們建立了會員機制，所以客人也都會帶著家人、朋友一起累計消費，取得會員身分，口碑就這樣快速建立起來。」
↑花生騷一直在原住民文化的推廣上努力耕耘，將古老祖先的精神注入潮流服飾中。
Vital CRM 內外管理皆適用
經營管理日益精進
目前Derla 將愛客戶的4個帳號分派給各分店管理，並請負責人每天固定在系統上發佈工作記事，說明 店內情況、顧客需求等，優化橫向溝通的效率及品質。Derla 感性的說：「文創這條路不好走，大家都有充滿願景的抱負，實際付諸行動後，才發現沒有想像中容易。想要走得長又遠，必須更主動積極！經營事業，不只是販售商品，店家與消費者的關係而已。我們珍惜每一位支持花生騷理念的客人，把他們當成自己的朋友。」客人的意見對花生騷而言是重要的回饋，Derla 要求每位同仁必須仔細紀錄於 Vital CRM，在討論交流時，可以更有效率的指出問題，並即時調整腳步。