【特別企劃】兆豐商銀 推動銀行營運未來式

兆豐商銀為國內大型商業銀行之一，在國內提供優質的金融服務，也頻頻獲得國內外獎項，2014年獲得Finance Asia台灣最佳銀行獎、行政院的國際金融分行業務績效卓越獎、Global Financial Market Review 2014台灣最佳銀行獎、台灣科技化服務協會2014 ITeS Award傑出科技化服務管理獎-私部門傑出科技化服務管理專案獎等殊榮。

目前兆豐商銀在國內的分行達108家，海外分行、代表處共計39處，為提供全球客戶高品質的金融服務，因此兆豐商銀必須不斷將內部的資訊服務品質調校到最完美的狀態，才能提供全球客戶不中斷的金融服務。

為將服務品質一再精進，兆豐商銀早在2010年即開始進行企業內部資訊服務管理的規劃，希望導入ITSM資訊服務管理系統整合多元系統，讓支援人員在解決內部問題的同時能夠從問題中發現癥結點並提出改善讓作業流程更完善，最後能夠讓支援人員可以更專心建置或整理正確及完善的知識，讓銀行整體架構更完整穩固。

積極導入ITSM系統與科技發展併進

2012年初兆豐商銀全行導入叡揚Heart-ITSM資訊服務管理系統命名為HelpDesk，因為第一階段的成功經驗，促使兆豐商銀迅速進行第二階段的建置作業，本次受訪的兆豐商銀資訊處陳國寶處長開宗明義說：「在法規面，政府為打造全面數位化金融服務，已於今年2月初明訂開放12項金融業務的線上服務。其次從需求面來看，客戶使用數位金融服務的比例已經越來越高，尤其年輕族群特別明顯。

最後，從兆豐銀行本身談起，自去年底開始，我們銀行就開始積極關注數位銀行的發展，如：Big Data應用、財富管理、Bank 3.0等都是重點發展項目，公司內部也已經成立Bank 3.0小組，因應法規、市場需求和外在環境的變化。」(12 項金融業務範圍擴及存款結清、約定轉帳、授信貸款、信用卡申請、財富管理信託開戶、共同行銷等12項業務的線上申請。)

金融服務O2O 虛實整合掛先鋒

問到兆豐商銀從老行庫轉型為數位銀行的第一步，陳國寶處長毫不猶豫的回答：「就是虛實整合，其實虛實整合的金融服務早已存在我們的生活中，最典型的服務就是線上結匯，假設客戶要出國，僅需要在網路銀行完成匯兌手續，到機場分行可以直接提領現鈔，省去原本要在分行排隊、填寫申請單的時間，也降低提早提領外幣的風險。除此之外，兆豐商銀也預計落實線上排隊取號和機場電子結匯的服務。」

客戶服務無界限 打造良好數位關係

當銀行客戶開始採用自助服務時，代表的不是銀行的業務量降低，而是銀行的資訊服務必須延長戰線到7天、24小時、不限地點、不限裝置都能讓客戶透過網銀使用金融服務。陳處長指出，去年9/5讓他印象深刻，因為發薪日、中秋連假、和發放股利都在9/5這天，加上現在客戶使用金融服務的習慣已經改變，很多年輕客戶都在當天進行轉帳、匯款、房貸等交易，多數銀行的系統回應速度都明顯變慢，隨時隨地不中斷的金融服務，只要遇到銀行交易的峰日就會特別挑戰。

「我年輕的時候，只要遇到峰日，資訊部門就會神經緊繃，當天整間資訊室電話不斷，現在的狀況已經改善很多囉!」陳處長笑著說。

除了銀行硬體設備不斷的升級之外，兆豐商銀內部也透過HelpDesk服務管理系統，分散許多系統上的提問，也能透過廣播訊息及時告知分行目前系統狀態和處理進度，利用多管道的互動方式，事先預防原本可能發生的事件，將服務品質提升到最高的層次。

HelpDesk跨國連線 內外服務品質再加乘

HelpDesk服務管理系統能同步兆豐國內外147個分行、據點，跨國境、跨時區、多國語言及零時差自助服務環境，同時陳處長也表示國外分行最難克服的是時差問題，時常美國分行發生異常，但台灣辦公室已經下班，所幸我們透過HelpDesk服務管理系統，不斷建置、整理正確及完善的知識，讓國內外全體同仁均能自助學習，並直接尋找問題解決方法，對內減少解決問題所耗費的時間；對外也維持一定的服務品質與水準。

擴大應用範圍，優化作業流程

第一階段完成整合KM、eLearning、Single Sign-On、內外部郵件、簡訊、差勤、問題事件通報管理、分行端末系統、eLoan、公文管理等多元系統整合於HelpDesk的目標，因此第二階段兆豐商銀希望能夠達到：

擴大HelpDesk 應用範圍及優化

自2012年HelpDesk系統上線後，目前已感受到系統效益，故將原先支援單位由資訊處擴大至總處單位，並優化系統之多項功能，以期能達到更佳的效益。

建置IT 監控管理系統

將IT訊息設定標準化，逐筆定義其範圍與緊急程度，並整合不同平台之監控系統，統一監控介面，另外將IT訊息通知與HelpDesk系統、NOTES問題事件通報管理系統整合，將每一個事件或轉為問題之歷程及後續追蹤處理一貫作業。

異動管理優化

與目前NOTES之異動管理系統整合，將程式異動案件之需求訪談、系統分析、系統設計規格、AP自行測試報告、測試者測試問題流程管理、測試報告、測試個案、測試案例等全部作業流程自動化，並將相關文件以檔案方式留存，達到無紙化之目標。

階段性成果檢視 結果超乎預期

• 對照2012年剛導入HelpDesk系統時，兆豐商銀專案團隊希望自助服務使用率達30%、線上提問使用率達30%、電話服務降低到35%。如今檢視階段性成果，已經超乎當初預期： 目前單位提問減少約一半。
•  自助查詢率達到預估目標。
• 「錯誤訊息搜尋」功能之使用量大幅增加，以致與「錯誤訊息」有關之事件大幅減少8成。
•  新系統上線或特殊狀況通知，經由「知識庫」、「公布欄」及「熱門關鍵字」等輔助，減少電話溝通、口述資訊不完整的情形，並建立標準作業流程，詢問案件預估6成甚至更低。
• 緊急事件通知， 經由端末系統廣播及HelpDesk系統公布欄通知，並隨時更新最新狀況及處理情形，相關單位之來電詢問量大幅降低達到預估目標。

目前第二階段預估達成效益：總行其他管理單位任務自動分派與改分派的作業、IT訊息通知、HelpDesk系統與NOTES異動管理系統一貫整合，將測試報告等文件改為上傳檔案，朝向無紙化的目標（僅存交易憑證留存、專案封面存證等規範等），未來更希望能將HelpDesk系統推廣到業務及客服部們，正式將HelpDesk由內而外推到客戶端。

前端作業後端支援 品質穩固才是王道

陳處長明白指出，回歸到技術層面來談，擴大銀行線上金融服務的範疇，最重要的還是服務品質穩定度，前端服務要知道客戶的需求，後端的IT也一定要能夠支持這樣的服務，才能維持良好的金融服務品質，尤其是當其他同業都已經在做的服務，我們也不能落人後，要鞏固客戶，對內對外的投資都是必須的，這些IT上的評估、投資、資訊系統管理和效能穩定度都是屬於ITSM的服務範疇。