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Heart-ITSM 資訊服務管理系統

資訊服務管理ITSM事件管理事故管理

 

產品簡介



Heart-ITSM是一套可快速導入的實用系統。除了提供完善的IT 服務管道之外,另外也提供事故發生後可能衍生出一連串的IT管理活動,包含了透過問題管理找尋問題的根因、找到根因後需要透過變更及上線管理,確保變更及上線的品質。變更前可以透過組態管理有效評估變更影響範圍,降低變更可能帶來的風險。針對IT  服務品質監控,結合監控工具、SLA 管理及供應商管理,以確保提供的 IT 服務能符合客戶的期望。

 

系統作業流程

問題管理變更管理發行管理組態管理

 

系統功能架構

服務目錄SLACMDB服務台HelpdeskITILISO20000

 

特色與效益
 

整合多重服務需求管道的單一窗口

提供來自服務申請單、電話、電子郵件各管道服務需求。

具親合力的操作介面
全中文化,以國內IT 部門及使用者角度所設計開發的產品。

前台與後台作業整合一致
服務台區分為前台使用者端及後台服務端,作業流程順暢、相關資訊一致。

使用者自我服務及學習
使用者提出服務請求時,系統知識管理介面會立即線上提供相關解決方案。

自動提示案件相關處理方案
IT 服務端人員,可輕鬆調閱出相關知識,作為案件處理或回覆的參考。

自動化的流程服務管理
系統內建流程引擎,可以彈性設計服務流程,並提供線上無紙化的呈辦/簽核機制。

智慧型FAQ 知識管理機制
自然語言分析、關鍵詞自動抽取、服務案件自動分類並進行分派、常見問題集管理功能、連動式知識平台管理功能。

具有鼓勵性質的管理功能
透過知識管理機制,定期評估由內部同仁提供的關知識文件,並可對內部同仁進行鼓勵,加強知識提供的動力。

完整的服務品質改善機制
內建問卷設計精靈,可輕鬆設計出電子問卷,於結案時自動回覆並要請使用者進行滿意度調查。

提供多國語言功能
對跨國企業或機關團體,本產品支援多國語言資料輸入,同時也允許使用者變更UI 上的系統語言設定。

具客製延伸能力
叡揚另可提供專案客製擴充服務,提供整合各監控工具所產生之Log 或Alert eMail,並加以自動分類。


作業流程圖

 

    閉環式服務管理流程使所有案件均能完善結案

    減少問題誤報/ 誤判機率,縮短問題處理時間

    所有問題單均能有效記錄並供日後分析

 

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