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「阿捷小雞」解決集團內近萬人的人力資源大小事務 台新金 「放手」去做數位轉型!
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人資部門導入聊天機器人「阿捷小雞」,為內部數位轉型的效率再提升,像是特休、保險、加班等問題,只要同仁有疑問,全都可以透過「阿捷小雞」直接線上提問,並快速得到答案。

迎接金融科技時代,台新銀行首開「年輕人的數位銀行」,一個「Richart」引領全台銀行掀起數位革命,現在說到黑狗卡、白狗卡,沒有人不會想到台新銀行,而這樣的數位轉型其實是內外並行,外有黑白雙狗打造品牌形象,內靠人工智慧聊天機器人「阿捷小雞」,解決集團內近萬人的人力資源大小事務。

台新金「放手」去做數位轉型

時代在走,轉型要有,台新金控人力資源處處長張南星表示,台新金從近年開始啟動數位轉型,完整規劃「8+3」的業務和基礎架構,整個細化成40個子專案,囊括台新金旗下所有子公司,從招募數位人才開始,並在內湖建置「金融創新實驗區」,放手讓團隊去做數位轉型。

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張南星指出,數位轉型團隊一手打造Richart帳戶,團隊多數由30歲以下的年輕人組成,上班環境就像個科技公司,而台新金有個文化,那就是主管願意「放手」讓年輕人去做,像是Richart的黑白狗形象、聊天機器人阿捷的小雞意象,全都由年輕人集思廣益,成為數位轉型的搖籃所在,「我們很強調落實敏捷文化,聊天機器人「阿捷小雞」就是具體呈現敏捷Agile於集團組織運作,「阿捷」就是年輕團隊突發奇想「Agile」諧音!」張南星笑著說,也透露出台新金內部鼓勵年輕同仁創意發想的思維文化。

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人資好幫手「阿捷小雞」登場

台新金整個集團內有將近一萬名員工,「阿捷小雞」每日平均要面對一百多個問題,台新銀行人力資源處處長陳玫如表示,轉化過來就是一百多通電話,但是人資部門只有60多位同仁,為了增加工作效率,人資部門與合作超過20年的叡揚資訊攜手導入人工智慧聊天機器人,為集團員工做QA應答,解決人資相關的大小詢問。陳玫如指出,以前QA都用網站形式進行,但對現在年輕人已不受用,為符合時代潮流,人資部門導入聊天機器人「阿捷小雞」,為內部數位轉型的效率再提升,像是特休、保險、加班等問題,只要同仁有疑問,全都可以透過「阿捷小雞」直接線上提問,並快速得到答案。

超敏感「離職流程」也能問

數位轉型並不容易,人力資源處資深經理劉兆峰表示,導入聊天機器人「阿捷小雞」需要跨過前期障礙,像是前置教育訓練,需要花時間去研究設計問題、規格統一、專業名詞等等,而且每個人說話不一樣,年輕人又愛單詞表達,這些都要透過人工智慧讓機器人持續學習,同時台新HR同仁也要持續「人機協作」,透過檢視問題來反覆修正。「我們每天都會檢視阿捷的回答滿意度,如果有同事針對那個回答勾選不滿意的話,我們會再追再釐清,讓阿捷的AI功能更精準更高效。」劉兆峰笑著說。陳玫如指出,實際使用至今,阿捷準確率高達8成,而員工最常問的有團保、請假、薪資,還必須因應時事來更新題庫,像是最近就有疫苗假、防疫照顧假的疑問,甚至是敏感的離職問題,也能透過聊天機器人來詢問,並同時給人資一個輔導關心的機會。

「阿捷小雞」功能開發快速上線

陳玫如指出,數位轉型為人資部門節省大量時間,現在從招募新進員工開始就全部E化,查薪水、算獎金、課程培訓,甚至是防疫期間的通報健康狀況、居家工作狀況,因應時事的功能開發也都快速上線,還能搭配啟動募資平台,提供社福志工缺乏的物資,「阿捷小雞」上線後,也能夠透過聊天機器人解答員工大小事。人力資源處副總經理魏慧瑛分享,巨量資料必須經過分析提煉才能產出潛在有用的資訊,「阿捷小雞」使用至今,期望未來更多的延伸功能,像是透過大數據分析平台,把員工常見的問題內容,拆解分析作為管理優化的參考,有利於了解集團內部的事項的宣導狀況,提升人力資本效益和人力資源管理決策品質。

台新金積極招募數位人才

為了啟動數位轉型,張南星分享,台新金積極招募數位人才,盤點內部人才圖像,從傳統銀行到信用貸款,全都要轉化為數位流程,目標要達到整個集團人力的一定占比,而台新金本身就有創新的DNA存在,因此導入聊天機器人「阿捷小雞」,將數位DNA日積月累地內化至員工日常中,為企業數位轉型奠定基礎。張南星強調:「一天就有幾百位新人報到,近萬名的員工要服務,組織業務不斷變革,台新金人力資源戰術更要靈活地應用數位科技,透過高效員工體驗通透企業敏捷文化,激發員工展現創新、協作與靈活的內化潛能。」

魏慧瑛指出,目前「阿捷小雞」會出現在內網、官網及「iTaishin」app等管道,主要應用在內部數位客服和人才招募服務,「現在同仁還算是滿意阿捷,但如果過兩個月之後沒有變化或是改變,同仁可能就覺得沒有新意了!所以我們要持續運轉台新數位DNA文化,真正做到由內而外的數位轉型革命。」。