特別企劃
組織的實用知識管理工具書:知識管理系統 ISO 30401
IT 資訊系統可強化知識管理的效率及效能,但組織推動知識管理首重在建立「知識分享的文化」,並輔以「知識管理的方法」及「IT 資訊系統」

在全球化趨勢及變動快速的現今社會,知識性工作對組識日益重要,知識不只能協助組織作出有效的決策與行動,知識甚至可以成為組織的產品,讓知識變現。而在許多組織中,重要且關鍵的知識,往往是保存在專家們的頭腦中,這些人一旦離開組織,組織即可能有關鍵知識流失的風險,甚至因此遭受損失。另一方面,組織中包含一定比例的新進員工,這些新進員工因缺乏經驗,需要一定時間才能積累豐富的知識,故而組織逐漸認知「知識管理」的重要性。

知識管理沒有單一的可接受定義,在ISO30401:2018知識管理系統Knowledge Management Systems(以下簡稱KMS)發佈之前,也沒有全球性的標準,KMS的目的是支持組織開發一個透過知識有效地提昇與實現價值創造的流程,知識管理是一門專注於組織創造和使用知識的方法,它著重於營造知識管理文化和分享知識管理解決方案,以及衡量組織知識的方式。

KMS適用於所有類型組織,包含商業、公共組織,也適用於非營利組織,亦不受組織規模的限制,每個組織都將根據自己的商業和營運環境制定知識管理方法,以反映其特定需求和預期結果。

ISO 30401是在2018年發佈,與ISO 9001:2015相同是遵循ISO Directives Annex SL高階管理架構,共計10個章節。KMS使用Annex SL的架構,對已導入Annex SL其他國際標準的組織而言,部份資源可共用,不但可提供效率,亦可避免資源重置。KMS不只明確的說明知識管理的重要性,亦提供組織導入知識管理的七大指導原則、知識管理與組織各單位營運的關聯性,包含知識管理六大關鍵均提供相關的指導,說明及整理如下:

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一、知識管理指導原則

此指導原則說明知識與組織發展策略及需求連結的重要性,同時提供組織自我檢視,可以說是組織要做好知識管理的內功,其中的「共享理解」導出知識管理的重點,包含知識是要人員之間不斷的產生交互作用,知識是要拿來用才會有用。

 知識管理系統ISO 30401

1)知識的本質:知識是無形的,複雜的;它是由人創造的。

2)價值:知識是組織實現目標的重要價值來源。知識可確定價值在於其對組織目的,願景,目標,政策,流程和績效的

影響。知識管理是釋放知識潛在價值的一種手段。

3)重點:知識管理服務於組織目標,策略和需求。

4)適應性:沒有一種知識管理解決方案適合所有環境中的所有組織。組織可以根據需求和背景,制定自己的知識和知識管理範圍以及如何實施這些工作的方法。

5)共享理解:人們通過自己對所獲得的輸入的理解來創造自己的知識。為了共享理解,知識管理應包括人員之間的交互作用,適當情況下使用的內容、流程和技術。

6)環境:知識不是直接的被管理;知識管理著重於管理工作環境,從而培養知識生命週期。

7)文化:文化對知識管理的有效性至關重要。

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二、知識管理與相鄰學科的關聯性

知識管理非侷限在特定的知識領域,其涵蓋性是可以很廣泛的,如前文所述,知識管理適用所有的產業及組織規模,組織在執行知識管理的過程中,有時會被其他學科影響,故KMS提供了知識管理與其他10大學科的關聯性提供組織參考,其中例

舉知識管理與「風險管理」的關聯說明:知識管理和風險管理在很多方面密切相關,但仍然是不同的學科,雖然獲得有效的知識管理是減少或管理風險的一種方法,但除了知識管理之外,依然有很多機制可以降低風險。此外,知識管理還會以降低風險以外的方式影響組織的營運有效性,績效和聲譽,例如能力提升或決策支持。知識管理和風險管理都是影響組織管理或專案運營的無形因子,既需要在專案的整個生命週期內進行管理,也可以作為良好的組織治理的一部分進行管理,但應將其視為並行互補而不是重疊。

三、知識管理系統六大關鍵

要做好知識管理,需要掌握知識管理系統六大關鍵,以下六大關鍵可引導完善組織的知識流。

1)辨識:知識在哪裡?什麼是知識?

2)獲取:如何從別人腦袋變成自己腦袋的東西?

3)創造:如何從既有知識舉一反三?

4)分類:知識量增加之後,怎麼分類?

5)分享移轉:既然精華是“分享”,到底該怎麼分享好呢?

6)處理保留:放哪裡好呢?

ISO 30401:2018提供組織一個建立知識管理系統一個良好的指導,和其他的國際標準相較,KMS提供實用的執行方法,例如組織如何將知識進行「內化和學習」的做法上,即提供了包含:搜尋和尋找知識、過往活動審查、簡報、查檢表、使用模擬(運用各種模擬工具、模型或環境)、員工入職學習、電子化學習、工作追蹤等方式。

除此之外,KMS也提醒識管理存在許多眾所周知的障礙,其中與資訊管理等其他學科的許多混淆,以及關於如何進行知識管理的許多常見誤解,例如:簡單地購買技術系統將足以讓知識管理增加價值的觀點(非有IT資訊系統進行文件或資訊的整理即屬知識管理),IT資訊系統可強化知識管理的效率及效能,但組織推動知識管理首重在建立「知識分享的文化」,並輔以「知識管理的方法」及「IT資訊系統」,方能達到知識管理的目的,故可以說知識管理系統ISO 30401:2018對組織而言是一本實用的知識管理工具書。