重新檢視後疫時代下 遠距辦公協作力

在工作型態上，仍有企業實施遠距上班、分區分流的「零接觸工作」的多元辦公模式，許多習以為常的實體作業都轉成線上，凸顯員工對企業資訊軟體的依賴與需求，促使企業須加速數位轉型。

今年由SGS台灣檢驗科技主辦、叡揚資訊協辦的第二屆知識管理標竿案例獎，八組得獎隊伍中有六組即是採用叡揚Vitals ESP企業知識協作平台，這就是企業將作業流程結合資訊科技的最好典範！

回想報名截止的當月正是疫情最嚴峻的五月，在很多企業正慌亂執行分區分流辦公模式的前提下，仍有企業適應零接觸辦公並踴躍組隊籌備競賽，並於線上相互協同端出亮麗的知識管理成果，足見得獎企業已有一套運作流暢的KM文化。

不分排名前後，以下分述採用Vitals ESP企業/雲端版獲獎企業的KM成效：

高技企業

善用KM解決工程經驗無法累積、無法量化統計、不易追蹤查詢等問題，並輔以API跨系統整合的優勢，將查詢效率提升94％。此外，高技以製程工變ECR為例，運用KM平台的審核機制大幅降低工變比例21%，減少重複開單，避免工變錯誤。

高雄市立大同醫院

透過知識管理與評鑑管理系統，縮短市立醫院營運績效作業時間，不僅大幅縮短作業時間74％，也將醫護知識跨機構、跨科室、跨職類進行經驗傳承與交流。

高雄醫學大學附設中和紀念醫院

建立COVID-19疫情訊息知識館，傳承設立社區篩檢站、疫苗接種站的場勘、建置、人力調派、物資準備等知識內容，以利快速調整與複製。

聯新國際醫院

本屆有兩組團隊獲獎。神經醫學中心將知識管理運用於緊急醫療綠色通道，跨科整合搶救腦中風黃金時間，病人到院時間只要30分鐘，優於國際標準，為病人省下96分鐘。另一組獲獎團隊-聯新尊爵健康會館則以滾動式知識循環提升競爭力，將健檢、預約、執行、收費、報告等程序，進行PDCA流程改善，提升健檢報告準點率至99%，也透過改善缺漏件數來提高服務滿意度至96.6%，有效增進客單價成長率。

世磊實業

建立專屬行銷知識庫與SOP，來達到職能培訓與流程優化目的，包含新人學習從2週縮短至1週；過往廣告投放結案耗時從2小時縮短至40分鐘，有效節省60%工時。大幅縮短的工時能讓同仁更有時間進行創意發想，也有助未來調整行銷策略。

上述得獎企業內化知識管理非一朝一夕，他們各自面臨著不同危機，但是都能透過KM來解決，企業窮則變、變則通，方能打破慣性成為千錘百鍊的韌性企業。隨著時間演進我們持續精進，叡揚第1代知識管理系統著重人機介面的效率，第2代以人際互動的樂趣為導向，前2代以專家、人員互動分享知識為主。第3代搭配行動化、即時通、AI，以因應多元辦公，邁向智慧工作。

敏捷靈活的組織應變力

首先，組織在作業與執行上要有應變力，例如不能進辦公室就要快速將紙本文件數位化，以免遠端辦公時找資料只能乾著急，且要兼顧資料取用權限是否得當，避免資料外流。應變力也考驗員工面對問題時，能否有效率解決，過去能一一找人、問人，但在遠端辦公模式下，組織是否具備完整知識庫讓員工即使單槍匹馬也能快速有解，甚至善用知識庫的線上交流特性，跨時地與同仁協同合作。這也是 Vitals ESP 設計交流功能的初衷，讓知識庫能無時無刻幫到員工，例如日常的團體協作或成立任務小組時，可在Vitals ESP 納入文件、人事時地物、任務進行狀況、建議等，成員亦可透過 Tag、關注、加入最愛等方式，如 FB 般輕鬆分享與傳承。但是，資料分享必須是在有權控的狀態下才安全，ESP 內建線上文件保全，如編輯、查詢、下載、檢視等細緻的文件權限管理，及線上檢視 / 浮水印與追蹤使用紀錄等。甚至短時間內有使用者下載過多或瀏覽次數過多，系統會自動偵測異常、紀錄，並通知特定人員，預防員工不當攜走重要資訊。

整合 AI －透過關鍵字搜尋到該圖檔

此外，在遠端辦公的衝擊下，某些企業客戶想將歷年累積的紙本文件，如 ISO 程序、維修手冊 / 紀錄、剪報、合約書等，都能在 Vitals ESP 上查找。Vitals ESP 也運用 AI 深度學習強化 OCR（光學文字辨識），以提升圖片內文字辨識的精準度，再自動轉成文字檔以建立索引資料，讓使用者能透過關鍵字搜尋到該圖檔。

AI 與時俱進－以文找文自動推薦

企業具備數位力是一個必修課程，無論對外服務模式改變、對內營運優化都有其必要性。疫情逼得企業接受一場資訊基礎建設的模擬考，若再加上組織本身營運問題，例如退休潮、二代接班、技術斷層、輪調銜接等，更增加及格難度。因此，高階主管要從策略面年年檢視內外數位化的程度，逐年盤點逐年達標，方能面對任何模擬考都高枕無憂。Vitals ESP  與時俱進的核心理念為的是讓客戶從容通過基礎建設模擬考並保持最佳數位力，例如早在 2018 年就更新底層架構，運用 AI 機器學習 ( 語意分析及關鍵字 ) 找到文件關聯，透過以文找文自動推薦我們可能不知道但應該要看的文件。並分析使用者的操作、閱讀、發表內容，AI 自動判斷以文找文找人，將彼此不認識、具有相同「興趣」與「行為」的同仁、專家自動推薦聯結，進行分享與學習，成為知識工作圈，讓使用者無形中體驗到 AI 帶來的方便。

API & 資安－持續擴大整合力與防護

也有很多企業已能高分通過資訊基礎建設的模擬考，但是下一步要挑戰的就是整合程度，包含人力、資料、軟硬體系統的相互整合，並同時兼顧是否符合作業流程、內外資安疑慮等要求，整合力談的不只是技術，更要從營運角度考慮整合哪些數據或資料讓整體營運更加順暢。因此，能讓系統與系統之間資料交換的API，其重要性不言而諭，企業在評估系統時也應考慮這一點。Vitals ESP 隨著客戶數累積，API 整合應用也越來越多，像是Vitals ESP 可透過 API 跨系統整合企業內多元資訊與流程，如公文、人資、EIP、會議管理、客服管理、對話機器人……等系統，不僅延伸辦公情境也提升作業效率。