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【特別企劃】好寫好用好直覺 台壽保公文管理更智慧
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一分鐘看問題

專案挑戰

  • 舊系統不勘使用
  • 上線時間急迫
  • 總部喬遷

方案/產品

公文線上簽核管理系統


客戶效益

  • 介面完善
  • 功能完整性
  • 閱讀順暢度
  • 人性化直覺使用設計
  • 彈性業務流程
  • 叡揚公文系統上線後, 除少部分公文外, 就不再使用紙本, 不但節能減碳, 同時也大量降低過往傳遞、 清查、 催檔公文所需之人力,精簡行政作業流程。

PM 觀點 : 很高興可以跟台壽保合作, 完成公文線上簽核管理系統。 合作過程中 , 對於台壽保管理部承辦單位的內部溝通完善 、 協調組織能力強 、 分層負責很落實 、 分工切割清楚印象非常深刻, 也讓此次 專案非常成功 , 實在難得可貴 !

「希望每天都是星期天……」紅遍全台大街 小巷的台灣人壽吉祥物台灣阿龍,在電 視廣告跳啊跳唱阿唱,不知征服多少人的心, 其一炮而紅的主題曲更是當年的熱門來電鈴 聲,隨著朗朗上口的快樂旋律中,台壽保知名 度扶搖直上,阿龍的周邊商品更從公仔文具用 品、小朋友書包、保溫杯到阿龍果汁QQ 糖, 而台壽保在經營規模持續成長、獲利增加, 2013 年第一季合併稅後純益達新台幣6.6 億 元,較去年同期成長24%,更在今年保險業界 年度盛事「保險信望愛獎」,榮獲大獎項目包 含最佳社會責任獎、最佳商品創意獎、最佳整 合傳播獎及最佳通訊處獎。

創新一直是台壽保締造年年第一的隱形動力, 對外,台壽保商品一直因應全球趨勢及台灣市 場需求,推出多種完整保障規劃的保單;對 內,重視管理效能,希冀透過e 化流程提升管 理決策之流暢。

仔細評選公文系統 介面功能是關鍵

對於金融業來說,公文系統如同管理決策之 血脈,不論是Policy、運作訊息及大大小小 規劃都是在這條虛擬神經上來回往返傳達, 故台壽保管理部對於牽涉全公司一千多人使 用的系統更是小心翼翼,貨比三家的功課更 是做了不少。

「我們評選到最後只剩三家,坦白說純就價 格來評估,叡揚真的不是第一選擇,但是在 功能面向來說,確實令人驚艷! 」當時負責 承辦的管理部廖純滿科長表示,再評選新線 上公文系統時,分析過各家廠商之優劣點, 叡揚不論是在撰寫介面、功能完整性、閱讀順暢度、人性化直覺使用設計及彈性業務流 程都略勝一籌,但價格跟預算卻有落差。

董事長高層相當重視 公文系統好用程度

「如果真的要買叡揚資訊的公文系統,預算完全爆表!」廖科長回憶道,面臨已經提前編列好預算的情形下,的確可能會選擇價格比較適合的廠商,「沒想到峰迴路轉,因為董事 長相當重視公文系統之流暢及使用功能,故最 後決定請三家廠商向董事長、總經理、策略 長、投資長及資訊服務中心主管簡報,董事長 對於叡揚公文系統的介面及功能完整性相當讚 賞,故以特別追加預算方式採購叡揚公文系 統。」管理部董美華經理補充表示,從管理角 度來看,公文系統的效能表現是公司最在乎的 關鍵,畢竟千人使用又牽涉整體溝通運作, 「好用又符合需求」是最重要的決定點。

使用範圍成功擴大到副總

半年後,叡揚資訊公文系統正式上線,而且成 功地將使用範圍擴大到副總。

「快上線時又遇到我們總部喬遷到中山北路, 對於管理部來說,實體( 搬遷) 虛擬( 公文上 線) 都要打仗,加上專案經驗不足,實在很謝 謝叡揚資訊提供珍貴的經驗讓我們參考。」廖 純滿科長笑笑地說。

感謝叡揚的專業建議 及多產業經驗

談到經驗,廖純滿科長強調,在跟叡揚的合作 過程中,很多之前沒想過的問題,透過叡揚在 金融業豐富的經驗,提供很多專業建議及同業 建置分享。「基本上,叡揚會站在很公正客觀 的角度來分析這些問題。對於我們來說,管理 部是承辦單位,準時上線及滿足最大User需求 是最重要的,所以在導入建置過程,必定會面 臨取捨這決定,這中間我們會跟叡揚及User 討論分析,把最重要的在第一階段建置完成, 其他的建議可能會在後續維護期間陸續修正改善。」

舊系統不勘使用 連登打都不便

實際上,台壽保採用電子公文系統已有一段 時間,不過面臨系統老舊及Notes汰換問題, 故需採購一套新的電子公文系統。「1.字體很 小,畫面大小不能調整。2.逾期提醒等功能不 明顯,無法在主畫面一覽無遺,導致時效無法 發揮。3.撰寫不方便,段落無法編排也沒有製 作表格功能。4.印出來後需做段落調整,耗時 又耗人力。」董美華經理說,舊公文系統因為 是快十年前的產物,所以很多功能及人性化介 面都無法符合現在需求,在「不應該讓撰寫公 文是件苦差事」的思維下,管理部更加重視新 公文系統的人性化。

「叡揚資訊的公文系統不但整體介面設計樣樣 俱全,同時公文製作與Word 軟體相似,使用 者易於上手,加上支援常用編輯方式、快速鍵 及多稿整批列印功能,真的就像在用Word 一 樣上手。」董美華經理補充說明,一旦介面越 簡單越容易,就可以節省更多人力在教育訓練 及上線後的客服諮詢,讓系統上線後能更快速 服務到User。

叡揚公文系統 精簡流程方便管理

從管理者的角度來看,公文介面可以一目了 然逾期案件及個人待辦,間接提升部門效率 及如何協助改善問題之根本,讓公文流程紀 錄詳實,積壓責任清楚。另外,因為過往舊系統的不易閱讀問題,台壽保一直都是電子 與紙本雙軌同時進行,不但耗費大量紙張及 印製成本,同時還有令人頭痛的倉儲空間問 題,「叡揚公文系統上線後,除少部分公文 外,就不再使用紙本,不但節能減碳,同時 也大量降低過往傳遞、清查、催檔公文所需 之人力,精簡行政作業流程。」董美華經理 解釋。

當然,新系統也會挑戰舊習慣。

截至目前,根據管理部統計,最大的不適應 在於「流程」。「因為舊系統的流程是固定 的,所以同仁不需要自行設定,但是現在叡 揚走的是彈性業務流程,要讓同仁短時間馬 上上手的確是需要時間。」目前負責公文系 統的管理部王子昂科長表示,「同仁已經有 線上簽核的基本概念,所以比較好推動,但 因為舊系統也用了快十年,所以新舊系統的 差異及觀念需要再教育!」王科長強調,這 部分還會陸續教育同仁,把流程觀念建立起 來,讓滿意度更高。

廖純滿科長回憶說,教育訓練是很重要的一個環節,但因場地及設備關係,的確花了一 點時間溝通,「當時總共舉辦了26場教育訓 練,每場15~20人含全省種子人員,又碰巧總部搬家在即,所以真的是拼了命趕在喬遷 前完成教育訓練。」等到新總部一切都安排 好,也是面臨上線的考驗。

Tips 用替代方案解決客製表單的問題 

在開發期間碰到了原系統開發之客製表 單“業務聯繫單”,因各單位習慣問題 確實困擾我們,最後透過叡揚資訊提供 解決辦法之建議,從替代方案中找出最 適合的方式,省掉客製化表單的預算, 真的很謝謝叡揚資訊專業的服務! ― 管理部廖純滿科長

Tips 避免公文旅行的共識會議 

此外,台壽保也實施會簽如超過三個部 門,為避免意見分歧公文旅行,會先召 開會議以凝聚共識來提升效率。

初上線的第一線處理 更貼近User問題點

「剛上線的第一個月,詢問電話真的是塞爆 了!」廖純滿科長笑笑地說,除了叡揚團隊 會協助處理外,廖純滿科長更是直接衝到第 一線去處理,「與其在電話兩端彼此雞同鴨 講,倒不如直接跑去User端最清楚。可以 幫助釐清究竟是系統問題,還是操作不良的 關係。」廖純滿科長表示,雖然這樣上上下 下跑非常辛苦,但是可以更貼近User使用習 慣,也可以更加釐清問題點所在並且達到教學相長。

需求明確化 專案更有效

「跟叡揚PM溝通,我會盡可能明確化!」 王科長笑笑地表示,目前系統上線進入到維 護階段,新的需求一直都有,「但User大 多不是資訊背景,無法非常條理分明說明系 統修改需求,所以我會盡可能先了解User 端需求,再透過想要的畫面用貼圖方式跟叡 揚PM溝通,讓需求更明確,將人力及時間 資源做最有效率的運用。」

在後續維護合作上,王科長表示,只要User 端提出來的建議都會評估修改必要性,「貼 近User端,但也不是來者不拒,必須了解提 出需求的目的為何,再做決定!」她表示,把 界限守得清楚就能更回饋給業務使用單位, 而跟叡揚團隊保持互信更是成功關鍵,「在 良好的合作默契下,彼此的聲音、專業才能 有共鳴,在這樣互信氛圍運轉下,才是公文 系統better & better的根基。」