論壇文章
【特別企劃】從國際IT 治理之發展 談資訊服務管理

「IT 部門績效如何展現?」相信是許多IT 主管相當頭痛的問題,BSI 驗證部協理兼任 IT 部門主管謝君豪一語道出關鍵,「所以引起主管注意的時候,通常就是資訊服務異 常的時候。故量化具體化IT 服務績效是一件非常重要的事情」他笑笑地說。

從量化、明確化做起

但要如何量化、明確化確是一大學問! 謝君豪協理說,有鑑於公部門需要一套 有系統的IT 服務管理作法,行政院政 務委員兼資訊長張善政決定今年開始 推動政府機關資訊服務管理的強化, 並希望各部會能透過ITIL 及ITSM 精 神,強化政府IT 服務管理。 想要抓緊品質、成本、績效這三大關鍵,「資 訊服務及資訊安全這兩大塊密不可分,而且要 有一套整合管理制度。」謝君豪協理強調, 藉由整合管理制度推動導入ITIL / ITSM 之精 神,通過ISO 20000 等國際標準服務驗證,協 助IT 服務提供者(IT Service Provider),除了可 確保其所提供的服務符合需求,並可確保在有 限的預算下提昇系統或其服務的可靠性及可用 性。

ISO 20000 明確的管理框架

「ISO 20000 IT 服務管理系統提供了一個明確 的管理框架,企業組織可以透過相關的要求, 建立服務管理流程,以進行適當維運。」謝君 豪協理說,這次政府在制定服務指引時,充分 考量機關所遇到的限制,所以並沒有要求在現 階段就需導入ITIL/ ISO 20000 中要求的所有服務管理流程,但是要求優先導入五個服務管 理流程:1. 服務水準管理2. 容量管理3. 可用 性與服務持續性管理4. 變更管理5. 事故與服 務請求管理。

謝君豪協理強調,資訊服務難表現,故訂定出 KPI 指標及量化是關鍵點。「IT 部門三大挑 戰:1. 資訊服務太多2. 業務單位要求太多3. 要 求通常ASAP。」尤其在面臨新增修功能與變 異動時,較容易出現緊急狀態,而資訊部門也 疲於奔命修補,根本沒有時間策略完整透視度 高的整合規劃。他舉例說明,相信大多數的資 訊部門都發生過以下類似事件,例如常因程式 的異動而造成系統服務中斷,影響系統服務品 質的困擾。系統服務中斷的原因不外乎,一是 異動規劃欠缺周詳,二是系統測試不夠仔細或 欠缺變更流程,透過ITIL/ ISO 20000 的導入 將可有效的降低相關議題。

唯有流程清楚,才能清楚的定出符合需求的 KPI 績效指標。謝君豪協理說,KPI 指標可以 依據企業組織的需求而定。以事故管理流程為 例:事故平均解決時間的下降、高優先事故的 平均解決時間、Abandon rate(電話等待太久而 掛斷) 的比例、使用者滿意度;至於可以讓上 層了解工作量之指標為每月處理事故類型之統 計、服務台每月處理事故數量、系統上線後導 致之事故統計、第一線同仁解決事故之比例等等。

不可忽視的議題 容量管理

至於容量管理更是一個重要的議題,而這也是 政府機關改善之重點。「容量管理分為三個: 1. 資源容量管理,2. 服務容量管理,3. 營運容 量管理。」謝君豪協理解釋,資源容量管理是 指確保資源是被監控、測量、分析及報告的; 服務容量管理則是強調被客戶所使用之服務的 效能,與SLA(IT 服務水準協議) 中要求之對 照的管理;營運容量管理是確保未來營運對服 務之需求是被考慮、規劃(ex: 預測尖峰時間使 用量等等),「未來,服務資訊化是必然趨勢, 而容量管理更是一大考驗,建議可從資訊服務 管理之要求,公部門及企業組織可以藉由擬定 年度或季度容量計畫,對未來資訊服務可能產 生的變化及對容量的衝擊進行分析,做好容量管理。」他說明。

變更管理做得好 系統異常自然少

而服務系統異常的原因往往來自變更作業, 「變更管理要做得好, 可以參考ITIL/ ISO 20000 中對變更管理流程的要求,因為按照自 身經驗之流程可能會產生盲點而不自覺落入陷 阱,但是有一個範本雛形可以讓疏忽的環節點 顯而易最長時間、變更請求結案平均時間、變更成功率等等。」謝君豪協理說,像是訂定變 更管理的KPI 及工作量報告就是一個更容易改進的方式,常見的KPI 如:變更失敗比例、變 更請求結案。

「量化具體化IT 服務績效是一件非常重要的 事情。」謝君豪協理再次重申,IT 績效最大 課題就是難以量化,建議可以透過系統工具及 ITSM 等精神,讓服務績效「數字會說話」, 而且在IT 部門人少事多的外在環境下,盡可 能透過系統或是方法提升效率及服務滿意度, 達到雙贏局面。