【特別企劃】種籽教師、知識分享平台 人事資訊系統客服平台高滿意度

人事行政總處，為全國最高行政機關行政院的常設機關，負責統籌行政院所屬各機關之人事行政，肩負政府人力規劃、晉用、訓練、考核管理之重大責任。

對外服務系統就多達43個 「來電請教」重鎮

至於催生人事資訊系統客服網的關鍵， 人事行政總處資訊室廖英掌科長回憶 道：「人事業務涵蓋廣泛，對外服務的 人事資訊系統就多達43 個，尚不包含 子系統，內容複雜，包含人事資料、 考績、差勤、組編、獎懲、退休等等。」又攸 關公部門龐大的選用育留之權益，自然就成為 「來電請教」的重鎮。

廖科長表示，人事行政總處主要服務的族群 為：一般民眾、公務人員（最大量，含正式公 務人員、教師及其他以人事費進用人員約68 萬人）及人事人員（用得最深入，含兼辦人事 約1 萬3 千人），在面對使用者眾多，系統日 益龐大複雜的情形下，第一線的客服服務就顯 得無比重要。

單一窗口、多元管道、全程服務服提升滿意度

「服務人力總是不夠，服務愈好，服務需求及 要求就愈多！」廖科長坦白地說，建置客服平 台的目的就是在有限的資源下，強化自助式功 能，以解決六大問題：1. 系統負責人兼客服。 2. 專屬客服分機常佔線。3. 無法提供客觀服務數據。 4. 使用者提問無回應。5. 遠端遙控軟 體操作複雜。 6. 人事資料庫傳輸風險高，故進 而強化單一窗口、多元管道、全程服務服務宗旨，提升全面服務滿意度。

首先，就單一服務窗口來說，廖科長生動地描 述道：「總不能打來客服詢問，這問題只能問 A 客服，要問其他問題，還要轉去B、C、D 客 服！」他解釋，早期，每多建一個系統，就會 配置一個客服，長期下來，就面臨到每一個系 統都有不同客服；而人事行政總處對外服務系 統眾多，而且各系統業務還會互相關連，「所 以建構一個單一窗口的人事資訊系統客服平台， 才能化零為整，以單一窗口、全程服務模式提 供最佳服務！」

12位客服面對15,000 通電話 創新自助服務解負擔

「電話總是如雪片般飛來」，廖科長強調，根 據目前最新建置的人事資訊系統客服平台統計， 平均單月就有15,000 通「Call in」電話，而第 一線客服僅12 人，「所以，這也是我們為何會 委由叡揚建置更完善的全方位人事資訊系統客服平台，來服務全國政府機關人事人員及人事資訊系統使用者。」他說，人事資訊系統客服 中心建立了多項的創新服務機制，如運用「種籽教師網路辦公室」，讓種籽教師及客服人員坐在自己位置上即可遠端輔導與直接連線解決 使用者問題；此外，如「人事業務知識分享平台」透過社群知識經驗的分享交流，形成了2 萬多件的線上知識庫，以網路社群的運作方式解決了使用者的問題，這些政府機關系統服務 的創舉不僅大量降低了服務的成本，更能有效 減少客服案量，透過資訊科技達到最經濟且最 優質的系統服務。

目前，人事資訊系統客服平台將電話、網路電 話、傳真結合在CTI 客服整合系統，案件會自 動根據對方的機關代號，分派到適合的客服人 員，如果客服人員在忙線，就會轉到其他客服， 充分發揮人力資源。此外，來電者身分與公務 人員基本資料庫作結合，客服人員可掌握來電 者資訊拉近與使用者之間的距離，並提供最適 合的服務，另藉由整合知識庫，服務人員可即 時查詢標準解答，知識庫亦可供使用者自行查 詢解答，大幅縮短服務時間，提昇服務效能。

所有服務來源都是自動列管 智慧管理逾期＆追蹤

另外，除了親洽外，所有服務來源都是自動列 管，「使用者會收到第一封信──收件確認信； 第二封──案件分派通知，假使三天內沒有處 理完，則會主動告知目前處理進度的回覆。」 廖科長笑笑地說，案件目標原則為三天內解決， 但很多是系統修改的問題，恐怕無法在短期內 完成，故人事行政總處資訊室發展出一套列管 模式，也就是「初步回覆後先結案，但案件轉 至列管區列管」，他解釋，如此可以避免案件處理逾期，列管案件又能繼續追蹤不被忽略。

滿意度調查 客觀數據做為指標依據

101 年度人事行政總處人事資訊系統客服中心 客服電話滿意度為96.7%，廖科長誠懇地說： 「滿意度100% 需付出高成本，但是藉由電話 服務後馬上作滿意度調查，可以提出公正客觀的數據供上級參考，也可以讓我們知道何處仍須努力與改善」。最後，廖科長感性地說，每 一次的服務都是結善緣的起點，我們透過服 務廣結善緣，搭配完善的系統與知識庫，在服 務提升的成本與服務產生的效益間取得最佳平衡，相信服務一定會受到肯定與回饋！