封面故事
知識管理-知識經濟環境的現象
2005 5月 40
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『知識經濟-』已經不是一個新名詞了。過去這些年大家對此有許多的著墨,只是都忽略了在這概念背後確實是有一些深具意義的統計資料及衍生而來的現象。

『知識經濟-』已經不是一個新名詞了。過去這些年大家對此有許多的著墨,只是都忽略了在這概念背後確實是有一些深具意義的統計資料及衍生而來的現象。我們將資策會MIC所出版的資料、美國MIT教授 Lester C. Thurow教授所寫的「The Future of Capitalism」一書中的資料,以及Arthur Andersen所出版的「知識管理的第一本書」中的圖,彙整如圖一,從圖上我們看到了幾件事,也值得我們深思:

  • 在對以「知識」為一國經濟要素現今環境而言,其中產階級的實質所得是呈現“不升反降”的狀態。以美國為例,只有最上層的20%的階段,其實質所得是呈上升的趨勢,其餘階級皆為下降走勢,且階級愈接近底層的人,實質所得下降幅度愈大。
  • 就業型態從最早期以務農為主,轉而以工廠生產為主,其後是服務業興起,隨著時代的演進及科技潮流的影響,進化到現代資訊與服務的行銷、管理、顧問及研發為主之產業。

『追求卓越』一書作者Tom Peters曾在其另一著作「The professional service firm 50」中這麼說到,“談到研究發展這個偉大名詞,如果不會想到流程改造,人力資源、採購、專案管理等,這就錯了,天大的錯誤!”筆者對這句話有特別深刻的感受,並完全認同Tom Peters的觀點。筆者雖是資訊工程的教育背景,但對這句話的領悟與體認,卻是在從事協助客戶e化20多年的職場生涯後。類似這種牽扯到多人共同互動、作業的事務,裡頭的每個環節都隱含著非常深奧的學問,等待我們的發掘與研究。

結合有效流程的e化  治癒組織肥胖症

  在80年代末期,一些大型的企業因組織規模過於龐大,而面臨管理上的困難,使得組織效益無法彰顯,因此,轉而採取組織切割的方式因應,將一個大公司切割成幾個小公司。猶記得那時候最流行的一句話就是『小就是美』,而這也與最近「規模經濟」的風潮形成強烈對比。

  觀察近10年來,企業在經營管理層面上的發展與現象,其中最大的差異反映在為求組織內部的每個流程為能運作的更加順暢、更有效率,企業紛紛尋求e化的協助,企圖藉由e化來整合組織內部的各項資訊,例如,有效整合進出貨、生產等資訊,近年來CRM觀念的興起,也讓顧客關係管理系統的導入蓬勃起來。這種由底層向上分散於組織各部的基本資訊,透過資訊科技的輔助,有系統地將來自組織內部四面八方的資訊直接彙整,再提供給高階主管以利其決策之用。在過去沒有e化環境,這是一件費時費力的大工程!現在,拜科技進步之賜,網際網路發達之便,只要主管們有需要,可隨時隨地上網取得所需資訊,不僅有效的縮短決策時間,更直接省卻組織成員整理資料的工作與時間。在企業愈發講究並重視工作流程,同時輔以e化系統為管理中樞神經的現在,規模已不再是負擔,反而創造了資源共用的規模經濟。

知識管理強化分享與落實傳承

  工業時代,主要的生產者是機器設備。這時的投資者只要挹注充裕的資金,再結合一批優異的知識工作者,就能架構出一條、甚至是數條的生產線,準備接下來的大量生產。然而,隨著物換星移,在強調以專業服務、管理與研發為主的知識經濟時代,全球服務業人口已超過50%,資訊與知識瞬間躍升成為經濟成長要素。此時,該如何善用資訊系統來協助知識工作者有效的取得可用的資訊,遂成為企業的一件大事。藉由資訊系統的輔助所帶來的好處,例如:
大賣場的銷售人員可直接由收銀機螢幕上的顯示,清楚得知該顧客過去所有的交易資訊與記錄,有利賣場立即或日後的行銷活動。

銀行的AO(Account Officer)可透過系統 ,得知重要客戶在過去所有往來的資訊及進行該客戶對銀行的貢獻度分析。
知識工作者在擬計劃書時,利用系統幫忙,可立即搜尋、並調閱出以往相關計劃的所有資料,以供參考,或再加入自己的創意與想法,即可成為一份年度或為客戶量身訂做的計劃書。
新進人員或部門同仁晉升時,透過系統的輔助,可立即掌握職務所需知識與技能,並從傳承的知識中學習與創新。
辦公室工作者於每天登入公司資訊系統時,系統會主動告知或提醒當日應做事項。當工作者有工作遇到瓶頸,不知該如何著手進行時,亦可在資訊系統裡找到前人曾經處理或建議的經驗,讓棘手的工作能在限定時間內完成。
以上舉例,均涉及組織/部門或同仁間的經驗分享與傳遞,及如何利用資訊系統的協助,藉由「傳承知識」與「創新知識」的方式,養成知識工作者樂於在組織內與他人分享知識的文化。無怪乎,近年來『知識管理(Knowledge Management)』在企業中蔚為一股風潮。
有些人不禁要問,『知識管理』,究竟存在我們大腦中的知識該如何管理呢?但如果我們換個角度來思考,就可發現它並不難理解。如果我們將一些有用的資料或資訊統一儲存在一設計完善的資訊系統裡,有一天,我們需要這些資料或資訊時,只要進入系統便可立即得到,節省大量的搜尋時間,同時系統還可以提供其他相關參考資訊,延伸知識工作者閱讀的範圍,提昇知識學習境界,就像現在Amazon網站提供的服務一般,它成為愛書者隨時都可進入的天堂。
叡揚資訊這些年來,投了不少心力在知識管理的領域,2004年成功推出『Vitals/KM知識管理系統』,2005年初乘勝追擊推出V 2.0版,並深獲客戶好評。相信凡曾到過Amazon網站的人應該都會喜歡其“讀者評分”、“讀者意見”或 “相關書籍推薦”等的服務。在這裡,我們要很驕傲的告訴大家,上述這些特色在我們的Vitals/KM裡統統都有,但與Amazon網站不同的是,Vitals/KM的“相關閱讀”功能可由系統自己產生,並不需要資訊人員或知識工作者花時間維護,這是一項非常重要且關鍵的技術,它大幅降低系統的使用障礙,也降低知識工作者的學習障礙。
以知識管理打造良好的辦公室環境
五月底,我們就要搬遷到德惠街新址繼續為大家服務。由於叡揚向來簡樸,因此,在籌劃新家時,同仁們莫不引頸企盼能有比現在更好一點的辦公環境。而這個藍圖卻可以有好幾種,一種是一般的辦公空間,一種是較現代的電話與網路設備齊全的辦公環境,另一種則是e化系統、知識管理、教育訓練三者兼備的環境。在這個倡導以知識、人才為企業生產要素的21世紀知識經濟時代,我們以為一個良好的辦公環境,的確有必要由原本在20世紀人人都早已司空見慣的辦公空間,即OA家具、電話及網路設備齊全的空間,更進一步提昇至e化之資訊系統與知識管理整合的工作環境。因為在這樣的環境下,不僅可以增加工作效率、提昇公司的競爭力,更有助於每位同仁在這樣的e化環境下,因樂於與他人分享,互相學習而加速自身的成長,我們才能打造一個能不被時代淘汰的終生學習環境,讓大家在此能不斷提昇自身與團體的競爭力,進而達到安身立命的目的。