利用法律知識管理平台導入員工協助方案（EAPs）

論壇文章

員工協助方案導入法律需求

根據中華民國法律服務協會2004年與企業合作調查，在勞退新制實施後，採用退休新制的員工，對於擁有個人退休金帳戶後，有70％的人表示，以後有比較高的機率換工作，並將會更重視企業主對員工生涯規劃及生活照顧，作為是否繼續在原企業留任之考量因素。同時，對於企業實施生活照顧的方案中，除了一般生活福利之外，有80％的員工認為，企業如能在員工生活發生問題時予以及時援手，將影響員工對於企業之向心力，其中員工認為最需要幫助的問題前三名分別是，醫療、財務及法律。

在調查中發現，企業目前所提供的員工協助方案中，只有少數的企業會提供給員工法律協助方案，經與企業員工關係部門瞭解，主要原因是法律問題較為複雜，且容易觸及企業利益（擔心員工作為對抗企業的手段），因此多不願提供法律協助方案；或者提供方式是與少數法律事務所簽約，利用員工關係部門彙整問題，轉介給律師的協助回覆；或者僅只是每月安排固定時段，安排法律知識講座，並讓員工進行諮詢。但調查中發現，員工多半對於以上所述的解決方案並不滿意，主要抱怨來自「援助並不及時60％」、「擔心讓同事知悉80％」、「沒有選擇律師的機會40％」等。當問及員工遇到法律問題該怎麼辦時，多數員工回覆「上網找資源60％」、「找親戚朋友幫忙70％」、「找法務同仁協助30％」、「找政府法律諮詢單位70％」，而其中有70％的員工會利用上班時間解決法律問題，30％的員工是利用下班時間解決法律問題

員工法律協助方案提升企業競爭力

目前多數企業在設計員工協助方案的計畫時，都有設想法律協助解決方案的功能，其中50％是想利用內部的法務人員兼任協助企業員工，或以委外的方式聘僱一至三家的法律事務所作為服務提供者，或由委外員工協助方案人力管理公司，以轉介律師的方式提供服務，相較於國際性企業以委由「專業法律協助公司」的方式尚屬少數。提供法律保障服務對美國企業而言，已是員工協助計畫最重要的選項之一。這些美國企業經營者深知，員工一旦面臨法律問題的威脅卻無法獲得適當的協助，常常要付出極大的成本去處理這些問題，對員工的經濟與心理層面都可能造成極大的負擔。如此一來，即使員工擁有優秀的素質，也將因此而無法充分發揮，直接或間接造成公司的損失。所以，美國的知名企業寧願引進法律保障計劃，做為員工福利的一環，平時由員工或企業按月支付些許金額，等到員工真正面臨法律問題時，馬上就可以免費獲得包含諮詢、非訟書狀撰寫、訴訟防禦等完善的法律專業協助，員工再也不必為法律問題而高度折損創意與生產力，企業也因此得以維持穩定而高品質的人力資源，並贏得企業形象，吸引更優秀的人才投入企業之中。在美國，許多知名國際大企業，為使員工免於法律問題的過度困擾，都與法律保障計劃公司合作，將法律保障服務納入員工協助計畫（EAP）之中。這些企業包含：3COM、美國運通（America Express）、AT&T、FedEx、輝瑞藥廠（Pfizer）、匯豐銀行（HSBC）、雀巢（Nestle）…等，甚至部分大學也為學校員工提供類似的福利照護，如密西根大學（University of Michigan）、南卡羅萊那州立大學（North Carolina State University）等。企業獲利的根源，來自於其無可比擬的競爭力。而高素質與高向心力的員工，是競爭力的最重要根源之一。但員工的素質是否能夠發揮、向心力是否能夠凝聚，端視員工是否得到公司的重視與福利上的照顧。

法律知識管理平台協助導入員工協助方案

2004年經濟部在評選「企業創新研究獎」時，對於以法律知識管理服務平台，導入員工法律協助方案予以肯定，應該是知識管理應用解決企業需求方案的一項進步。在此商業服務模式中發現，一般民眾發生法律問題的類型其中有百分之八十都是相似性的，而所利用的律師及法律知識資源，卻沒有辦法在法律交易的行為模式中被保存下來，並進行知識化管理的機制，進而分享給其他需求者，因此，建立「法律提供者與需求者」的法律知識管理平台，在市場上即變得有意義。

當時民眾有問題到法律服務平台去找律師時，就開始記錄路徑，如果所詢問的律師是習慣上網，就很快地可以將案件對答的情況做一追蹤處理，做一知識回收的動作。如果遇到民眾詢問的律師是對網路不熟悉的，就派員去協助，將資訊傳真給律師，待律師回覆後，由法律平台追蹤管理，當中資訊檔案也會留存，將所收的知識回覆，再度儲存。當數量愈來愈多時，就可以尋由會員所提問的問題和律師回答的資訊作知識管理的運用、加值，將所問的案件一一歸類，例如：交通型的案件的Q&A、大廈管理的Q&A等。在針對民眾問題，做了顧客關係管理分析，得知哪一個地區的會員最常上網提問？又是問哪一方面的問題？習慣找哪一位律師？……；而在律師方面，律師對於民眾的問題回答的程度？哪一位律師的服務最好？哪一位律師最願意分享知識？案源達成率？……。
「有了這些分析資料，民眾們對於使用法律及律師感到親切，因為很快地可以查詢問題該如何解決，看到律師回覆的機率，選擇哪一位律師來委任，製造彼此互動的機會。」為了讓機制更好，也將顧客抱怨的制度納進來，突破現實生活中，律師單次性的服務想法，打破一次收高額的服務費，就不相往來的迷思。「有抱怨，才會有進步，藉由法律平台的設計，民眾可以不滿律師服務的態度，律師也可以藉此機會申辯來圓融。」而抱怨的處理結果也作為記錄，供會員參考。「利用很多經營上的技巧，建立相當多的機制，舉凡線上律師、線上案件處理、活絡法律的型態，來滿足不同的律師和民眾的需求，使律師們在法律平台中呈良性競爭的景象，以知識來換取會員們的登門造訪。而每一次、每一項的資訊都會被更新，轉換、編輯進入資料庫，而資料庫的知識也會再轉換、再編輯，不停地循環、運用。」
當企業員工導入「法律服務平台」後，就可以以最低的花費完成員工法律協助方案，並且可以利用知識管理的資訊技術，排除「違反企業利益的法律知識或服務」，不但可以利用平台上的外部資源解決員工法律問題，甚至以預防性知識減低法律風險，更降低員工個人發生法律問題的機率，進而減少員工缺勤率，提供員工法律知識素質，避免錯誤的法律觀念，發生在業務推展上，也達成企業員工教育的效果。在美國亦已推行了三十多年，至今全美已有超過半數以上的人口加入了這樣的法律保障計畫，其中企業推動法律保障的員工協助方案占了極重要的角色，不但照顧了員工生活，更推展了法治社會教育的企業責任。

Lifelaw的LPS法律保障計畫，曾獲第十一屆中小企業創新研究獎，目前加入的法律會員約有六十所律師事務所，擁有百餘位律師，而付費的會員約四至五千人，瀏覽人次不下億萬人次。