政府單位的顧客關係管理─ 建立單一申訴服務窗口

建構以民眾需求為導向、主動並具高效率的電子化政府，是現代化政府運作的中心思維。民眾需求是否得到滿意的服務，更是評估政府服務績效好壞的一個重要衡量指標。
現今，各級政府機關提供民眾尋求政府服務的管道已呈現多樣化，例如：面洽、書信、傳真、電話及網際網路等。民眾可透過多元化管道的機制，藉由多重管道表達意見以及進行申訴陳情，卻也經常因為申訴管道的多元化，使得原本的便民政策變成擾民政策，讓民眾不知如何選擇，變得更無所適從；反觀政府機關內部的情形，則因案件來源過多，使得案件整合不易、不易管理，甚至常有一案多投等現象發生，因而衍生出下列之遺憾：

• 政府多元化申訴管道的美意流失，致服務效率難以提昇

• 機關內部業務處理知識無法有效累積、交流或予以加值

因此，建立網路單一申訴服務系統，整合多元分散的申訴陳情服務管道，提供全天候不打烊的申訴窗口是政府機關提供便民措施的最佳解決方案。它讓民眾透過網路單一窗口即可進行各種陳情申訴及查詢辦理進度，藉由線上導引服務及顧客（民眾）關係管理（CRM）相關機制運作，讓民眾能以更快速、滿意地得到政府的回應及服務。此外，系統亦應具備自動將民眾陳情申訴案自動轉到權責所屬承辦單位之智慧，以解決民眾常不知要找哪一個窗口或找錯服務單位、所問非人之困擾；同時，藉由整合單一人機介面、導入輔助案件處理知識之管理機制，能夠讓機關服務人員累積更豐富的業務處理經驗及知識。（如圖一）

自動化的案件流程管理

網路單一申訴服務系統可方便民眾透過自助式服務，將其陳情申訴案件登錄於網路上，藉由系統提供之主動式線上導引、相關案件查詢、常見問題集（FAQ）等，民眾將獲得更多有關申訴案件的相關資訊（如圖二）。系統亦提供智慧型案件自動分辦機制，機關所屬的總收文單位僅需針對人工分辦的案件進行相關分辦作業；有關案件的處理、回覆歸檔等作業，案件承辦人員透過連動式案件調閱機制進行處理，即可享受高效率的辦公作業品質，提高服務效率。在回覆民眾案件處理情況或進度方面，則可依據陳情管道來源提供不同的回覆方式，如：電子郵件、傳真及簡訊等。至於案件的列管追蹤，系統會藉由逾期的提醒通知、彈性之查詢機制及管理報表等方式以進行完善的控管。此外，民眾申訴檢舉案件的資料保密機制，亦為重要的一環。
從案件的受理、分派、處理、回復，到案件追蹤、案件列管、案件歸檔，此一電子化自動流程管理方式，再造傳統的行政工作流程，亦大幅提昇行政機關的溝通與工作效率。

友善智慧的知識管理機制

傳統的分文作業經常需依賴大量的人力依民眾申訴、陳情案件的性質或內容不同而分派至相關單位或承辦人員進行後續的處理流程。此時，自然語言的文字處理技術便成為分辦人員的救星了！所有的申訴案件內容都可透過先進的自然語言技術聰明地自動找出案件的主旨、關鍵字、摘要與分類等相關資訊，系統並會自動分派給相關單位或承辦人員。如此一來，不但大幅減輕機關人員手動分文的負擔、節省時間與人力，提高人員辦事效率，更可提高民眾對政府服務效率的滿意度！
單一申訴窗口與知識管理機制的結合，提供彈性及連動的案件調閱機制，除案件複合查詢、全文檢索外，尚可根據案件內容提供相關分類、詞彙、機關等推薦排行榜給民眾，以利民眾、機關員工對於案件查詢及案件處理之參考依據。（如圖三）
在案件處理的同時，系統可自動將案件回覆內容轉入常見問題集（FAQ）之機制中，這樣的做法，不僅除可作為機關員工辦理案件時的參考依據或來源，亦可累積案件處理知識資產，同時更有利民眾自行上網查詢相關問題時能即時得到解答，提供民眾自助式之便民服務。（如圖四）

成效具體的顧客關係管理

由於民眾需求是否得到滿意的服務，是評鑑政府服務績效好壞的一項重要衡量指標。因此，結合案件知識管理及提供個人化服務主題網，藉由電子郵件主動推播的特色，發送個人化電子郵件，主動告知最新的便民資訊及活動訊息，主動寄送民眾感興趣的新聞及活動資訊，提供個人化之資訊服務；在提昇民眾對政府滿意度方面，則提供多種民調問卷，以了解民眾對各項活動及相關政策推行的反應，作為政府各機關施政改善之重要依據，進而提高民眾對政府機關的施政滿意度。（如圖五）
個人化主題服務網為系統的入口網站（Portal），透過建置中英文版網站的方式，提供民眾、資訊代理人、承辦單位及承辦人員一對應之服務功能。單一申訴系統結合政府單位內部網路系統（Intranet）、依權限的不同執行資訊安全分級設定、提供索引分類等相關知識檢索機制，同時建置外部網站（各大報、機關、智庫等）的相關資料蒐集及存取機制，以單一介面方式，整合組織內、外的各種資源，提供資料搜尋與管理、訊息聯繫、資訊分享與個人化的使用方式，讓民眾、機關員工能體認到政府重視民眾需求的最大誠意，以及單一申訴窗口便民之精髓！

結論

在民眾享受高度便利的個人化申訴服務，體驗電子化政府主動、積極、有效率及便民服務精神的同時，政府方面積極建立網路單一申訴服務，期盼透過單一的人機介面、案件流程管理、案件知識管理及顧客關係管理，將行政資源做最有效的整合，以電子化自動流程管理方式再造傳統行政工作流程，整合原先多元分散的申訴陳情管道，提供一透明化、單一化的申訴管道，以達到提昇相關機構的工作與溝通效率的目的。（轉載自「資訊與電腦」5月號）