快速擁有知識管理系統 立即創造企業價值

時代的巨輪跨越了農業時代、工業時代，現在正式邁入知識時代，『知識』是企業要在這時代中脫穎而出、強化競爭力的關鍵要素，更是其未來的價值所在。然而，雖明白『知識』之於企業的重要性，企業卻經常不知該如何著手，或認為需要耗費很久的時間導入而作罷，有的甚至認為應先導入其他較重要的系統後再來考慮此問題，再不然就是決定等規模變大後再行導入，其實這些都是錯誤的觀念！

知識管理（Knowledge Management）概念經過這幾年的推動，相信大家或多或少都已接收到這方面的訊息，但若要說到正式開始推廣和建置知識管理，落實組織「KM化」，大部分的企業又會猶豫不決，尤其筆者經常在媒體報導上看見“導入知識管理動則需要一兩年的時間”的訊息，恐怕只會讓人對於導入知識管理更加怯步；不然就是認為企業規模尚小，不急著馬上建置，還可再緩個幾年，殊不知這樣的想法反而對於未來的建置工程造成更大的問題。筆者將針對中小企業如何快速導入知識管理系統及一些迷思來加以闡述。

一、知識管理導入

有關知識管理的導入步驟，相當多的文獻資料都有提到，其中最有名的如Arthur Anderson提出的方法─從認知覺醒、策略、設計、原型開發與測試、導入到評估與維護來幫助企業導入知識管理。認知覺醒階段在使全體員工對知識管理的必要性和重要性有所重視；策略階段在於明確定義知識創造的目的；設計階段在於明確地指出重要的知識物件；原型開發與測試階段在於選定試行的對象及系統；導入在於使知識策略得以在企業實行；評估與維護在評估和回饋，並從「策略」至「導入」、「評估」的知識管理循環。筆者將試就此導入步驟來探究企業真正導入所需要的時間。

• 認知覺醒階段

 這階段最重要的是，必須引起全體員工對於知識管理的重視，通常可採取舉辦多場研討會、政令宣傳等機制才能達到效果。通常只要高階主管確定要導入，並結合企業相關流程，讓員工在日常工作後都能有適當的產出文件，例如ISO中所規定的產出數量，這樣並不易招致員工太大的反彈。在導入過程中，讓員工也能瞭解到知識管理所帶來的好處，如此必能收事半功倍之效。
此階段的主要迷思是，管理者固然明白知識管理的重要性，但並不明白其急迫性，因此通常會先導入其他如ERP、CRM等系統。
另一個迷思是，有些企業組織規模尚小、成員也不多，暫時不需要知識管理，這更是大錯特錯的想法，因為知識管理更應該在企業規模還不大時就導入，除可加速對外界的反應外，更可以開始累積企業的知識資本。試以一個10個人的企業為例，假設每位員工都各自擁有企業1/10的知識，若這些散落各處的知識於平時沒有加以收集、管理，當發生人員離職的情況時，對該企業的影響將是非常大；反之，若企業於一開始時就導入知識管理，待企業的版圖向外擴張的時候，不但可避免知識散佈各處，更能利用這些知識加以創新，讓企業的創造力源源不絕，確保企業競爭優勢。

• 策略階段

 此階段在明確的定義創造的目的，並使知識策略符合企業策略，最後凝聚全體共識。筆者引用台大商學院陳家聲教授的論述，確認創造知識主要的目的有三，第一、讓生手能很快地進入情況並有效率地工作；第二、可讓非專業者從事專業性的工作；第三、企業可將累積的個人知識經驗轉換為企業智慧資本，創造價值。企業依據這三點目的可快速建立專屬的知識管理目標。

• 設計階段

主要在建立可行性高之執行架構，包含營運設計及系統設計。營運設計在定義最佳流程、架構知識要素和知識社群、完成知識管理流程。主要在於設立相對應的知識社群，及將知識管理收集能與工作相結合，讓員工自然而然的執行知識管理，如此可增加知識收集的效益，也不會增加員工需額外產出知識文件的額外負擔。 至於系統設計，若能完全依據企業的需求開發及設計一套知識管理系統是最好的方法，但此前提必須在時間充裕的情況下，不過這樣的做法相對地亦會提高建置的費用成本，再者，近年來市面上知識管理系統的軟體已漸趨完備，因此企業在選擇系統時，可採用具規模的軟體公司所開發之系統軟體，再加上少部分的客製化，如此可降低導入的成本和縮短時程，讓系統的導入能在合理的成本上，快速的獲得成效，在維護及系統的更新上，能獲得相對的保障。

• 原型開發與測試階段

這個階段在於開發知識管理系統原型，建立試驗知識管理社群進行測試，建立有用的社群及促進組織學習為目標，擅用資訊科技促進知識管理活動的推行。換句話說，就是找一測試族群來測試系統及流程是否可行？通常可從某一部門（如產品開發部）先執行，或由某一流程相關的人員（如生產螢幕所有相關的人員）執行。不過，如果企業的規模不大，最好的方式是全體同仁一同參與整個過程！

• 導入階段

正式導入知識管理系統。主要在找出並解決抗拒力量與隱藏問題，進行教育訓練，並提出持續改善計劃。

• 評估與維護階段

評估執行結果，以維持知識管理機制的長期運作。主要維持員工與組織學習的動力，使組織自行運作，這個階段可由系統所收集的資訊加以評估，如每月知識文件的數量、每位員工及各部門的使用狀況、每位員工及各部門知識文件的貢等等。

二、加速導入的時間

導入知識管理的時間長短，對於中小企業來說是非常重要的！我們逐步檢視導入的過程及步驟，不難發現其實知識管理的導入時間可以在短時間內完成，讓企業迅速獲得成效。導入過程中可再配合方法論，將可縮短導入時程，所採取的步驟如圖一所示。

• 顧問導入階段

首先要確認企業目前的狀況，釐清導入目標，凝聚共識。通常這個階段可由公司聘請的顧問進行輔導，或是經濟部中小企業處也提供讓民間申請並找顧問師加以輔導，當然企業亦可自行評估。 這個階段最麻煩的地方莫過於進行知識盤點。這是因為知識盤點經常需要耗費很多的時間逐一過濾、確認每筆知識，建議企業可採取另外兩種策略來加速知識管理的導入。一種是漸進式的方法，也就是針對比較確認的知識，先進行盤點，其他的以後再逐步進行盤點即可，如此可節省企業的時間，快速進入分析階段。另一種是先收集後盤點的機制，也就是盡所能地收集企業大部份的知識，等系統上線後，再透過機制進行盤點，例如一份知識文件，若是一年內都沒有被使用或被評等的分數很低的話，那麼這份文件就能被盤出知識倉儲。至於評估機制，當然可直接採用顧問或書上的建議，待未來再做調整。

• 分析階段及開發階段

主要須找出合適企業的系統，建議最好的方式是請比較知名的廠商所開發的系統進行評估，不建議由企業自己從頭開發，企業應專注在的核心技術上求發展，縮短導入的時間。至於未來系統版本的更新，亦可完全交由廠商負責，可降低自行開發及維護的成本。

• 上線導入階段

此階段為將盤點後的知識快速的倒入系統，最好可以包含一些詮釋資料，如標題、作者、關鍵詞及摘要等等，方便使用者的查詢。當然，教育訓練也是不可或缺的一環，若是系統的操作簡單易學、易上手，亦可縮短這部分的導入時間。

• 維護階段

主要在於評估系統的成效，包括收集的量、使用貢獻度、或是使用狀況等資訊，企業可採取「胡蘿蔔與鞭子」的導入方法，表揚貢獻度高的人員，及開導貢獻度較低的人員，如此，才能讓知識管理生生不息的運作下去。

三、知識管理導入的案例

以下筆者試針對一些曾協助導入的案例說明，知識管理的建置與導入並非如外傳的如此費時，可在兩星期至兩個月內就完成系統的導入與建置。

• 某封裝測試機台設計公司

主要在技術文件的分享與管理，將重要技術文件、收集以幫助組織成員傳承與創新。讓該公司的新人上手的時間由原來的六個月縮短至三個月。其導入的時間約為兩個禮拜。

• 某投信公司

進行產業分析資訊分享與管理，將所收集產業資訊及個人所作的分析報告等收集起來，以利於組織成員的分享與搜尋。有部分功能客製化，導入的時間大約兩個月。

• 某產險公司

建置知識管理系統來取代原Outlook公用資料夾功能，以作為公告與知識文件分享用途，加速知識文件查詢的速度及管理。整合單一簽入機制，導入時間約為兩個星期。

• 某政府單位

使用知識管理系統進行業務文件的管理，將業務處理資料收集起來以利傳承，並提供未來相關業務的重要參考依據。導入的時間大約兩個星期。

四、結論

一般而言，知識管理的導入通常需花費很多的時間規劃，但若透過事先已規劃好的方向，配合適合的軟體，加上少許客製化，絕對能在短時間內導入知識管理。且從以上的導入案例，可以清楚地看見，如果只採用套裝軟體，大部份都能在兩週的時間內導入上線，當然並不是完成導入的程序後，就可以說是完全成功，透過系統所提供的評估報告，讓知識管理在企業內很自然的一直循環下去，養成員工使用知識管理系統的習慣。另外，採用「大處著眼、小處著手」的導入概念，由較重要的部門或是文件開始導入，這樣能在短時間內明顯看見效益，再慢慢地推展到整個企業及所有的知識文件！