ITIL─資訊技術基礎架構庫

融入業界管理實務  通用國際管理標準

 　　資訊技術基礎架構庫（Information Technical Infrastructure Library，ITIL）是一套公開、並用於規範資訊技術服務管理的架構。目前已成為一種規範標準，全球有無數的組織與機構，遵循ITIL的流程來提昇資訊技術服務效率。而資訊技術服務管理（IT Service Management，ITSM）則是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮最大效能。ITSM提供IT服務管理的標準化程序及方法，讓IT不僅是種服務，且必須與商業同步，透過軟體工具與服務的導入，來證明IT組織存在於企業的價值。ITIL這套公開的IT基礎架構管理準則，全球已有許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA驗證其概念，並依其流程成功改善IT服務效率與品質。
IT服務管理目前仍無一定的業界標準，但以英國的ITIL（IT Infrastructure Library）最為知名。而ITIL也預定於2006成為ISO國際標準。ITIL起源於1980年代的英國，當時英國政府為擬定一套標準化的IT管理流程，而指派國家電腦局（CCTA）為專責單位，負責統整當時各政府機關已使用的管理知識，再融入業界的IT管理實務，使之成為一套通用國際的管理標準。ITIL包含一系列持續增加的刊物，簡述流程為主的最佳實務，以著眼於IT服務和系統管理。其中，The IT Service Management Forum（ITSMF）是家非營利的組織，為一專門管理ITIL最佳實務刊物，讓技術服務能配合企業實際的需求。
 

系統升級不可缺少的工具

　　在過去，IT部門只將注意力放在IT系統的管理上，如今，由於企業對於資訊科技的依存度日益升高，IT無疑已成為企業商業流程上不可或缺的重要一環。然而，隨著企業應用和設備環境愈趨複雜，掌控愈來愈困難，加上IT支出減少對軟硬體採購造成限制，於是包含軟體資產、網路及硬體設備、甚至是IT服務流程，都讓企業不得不將焦點投注在IT服務的管理上。也正因為ITIL著眼於服務管理，因此已成為企業從系統管理轉升級至服務管理不可缺少的工具。

整體IT管理獲得肯定與認同

　　ITIL將整體IT管理劃分為服務支援流程（Service Support，如圖一）和服務傳遞流程（Service Delivery，如圖二）兩個面向，以服務中心（Service Desk）做為切入點，搭配十個IT最佳管理規範流程。服務支援流程根據服務協定以合理的成本提供服務，而服務傳遞流程則制定服務等級協定、監督協定的執行，並評量最終結果。整個過程的焦點不僅僅是IT部門是否提供了適當的服務，更重要的是，他們所提供的服務品質是否獲得用戶的肯定與認同。
藉由“服務支援流程”及“服務傳遞流程”的流程示意圖，清楚地列出各個管理流程的「最佳」目標、活動、輸入和輸出，以及各個流程之間的關係。ITIL的重點在於保證每個流程都實現其應有的功能，並與其他流程彼此協調，以利作業之進行。至於各流程究竟要以何種方式才能具體實現這些功能，則端視企業或組織的實際需求而採取不同方式。亦即，ITIL的每一個流程都是相對獨立，以實現某些特定的功能，至於流程與流程之間、或流程與業務之間的關係，則根據業務及IT管理兩方面的需求並於事先規劃妥善。如此一來，企業便可依其實際的需求選擇適合的商業環境的流程，同時可繼續保持其他流程的運作。
改善橫向溝通順暢性
這套公開、並用於規範資訊技術服務管理的架構，歐美許多著名的跨國公司都是ITIL、ITSM的積極實踐者，有無數的組織與機構都遵循ITIL的流程來提昇資訊技術服務效率，以及改善IT服務部門間的橫向溝通順暢性。從許多導入ITIL實作的企業組織案例顯示，實施ITIL可提高IT部門運行效率從25％到300％不等。相較於歐洲、北美、澳洲等地，台灣ITIL市場雖仍處於起步階段，但台灣產業已正逐漸由技術導向轉為服務導向，相信對於IT服務管理的需求將會日漸增加。

 全員e化的真正落實

「線上差勤系統管理」研討會

　　為能達到全員e化的真正目的，落實辦公室無紙化環境，讓差勤系統不再停留人工操作與紙本流程，同時也讓人資部門能開發及管理「人財」這兩項公司最重要的無形資產。叡揚資訊特與資策會推廣服務處共同合辦『全員e化的真正落實─LeaveOnline線上差勤系統管理研討會』。
　　會中邀請執行長張培鏞擔任開幕致辭來賓，研發經理吳瑞泰以「全方位的線上差勤系統」為題介紹“差勤系統的前世今生”從全人工的差勤管理到半自動、電子表單流程一直到理想的差勤管理系統，以及HR人員所面臨的挑戰，從管理制度及資訊系統二方面做深度地剖析，業務顧問李亞暉則將LeaveOnline在外商企業、金融業與製造業導入置的成功經驗與在場來賓分享，最後由資深工程師林瓊瑜進行系統實際展示，在彈指之間就能輕鬆完成差勤的設定與作業。
此研討會於3月16日假台北集思會議中心台大館拉斐爾廳，與會來賓多為人資部門主管、資訊部門主管。