中央健康保險局資　知識管理系統建置導入經驗分享

知識管理建置範圍彈性　由單一處室著手建置

已邁入第13年的中央健康保險局（以下簡稱健保局）要如何著手進行知識管理？範圍有多大？是一開始所面臨及思考的問題。健保局早在民國90年間即進行規劃研議如何導入知識管理系統，原本是希望整合健保局的數據處理中心或企劃處等業務單位做一次全面性的導入，但就在內部的幾次討論與溝通後，認為知識管理系統的導入範圍與做法其實是可以再定義的，因為不同的業務應用與目的，及各處室主管對於知識管理系統所欲達成之目標會有差距，最後決定先從健保局總局資訊處的業務範圍作為試辦，開始建置知識管理系統，經公開招標程序於94年由叡揚公司協助導入Vitals/KM知識管理系統，以建立系統架構，並結合內部權限管理等安控措施，將資訊處的各項業務及專案開發文件，從簽辦初期一直到結案（包括系統設計規格書等），進行系統化的管理，此外資訊教育訓練、資通安全及處務會議等文件亦收載進來，便於分享與查詢，而其他處室則以人事室為主導單位，於健保局intranet上建置職務知識管理平台，進行職務知識文件之分享。

健保局資訊處同仁約有50人，分成設計一、二、三科、系統工程科、操作管理科及作業管制科等六種主要業務運作，由於過去資訊處各項業務承辦同仁，大都將所經辦檔案資料存在檔案伺服器之共用目錄下或自己的電腦中，由於沒有明確規範檔案處理原則，因此，每個科依業務特性所進行之檔案儲存項目、分類與作法均不盡相同，所以主管會很難找到所需的參考資料，也很難做到跨科的資訊分享，尤其在查詢文件時，通常都需要花很多時間搜尋，再加上內部同仁也會有離職或輪調的情形發生，對於知識文件之儲存及管理、經驗之累積與傳承的需求，也就日趨殷切。

文件知識盤點，確認核心知識品質

因此，當健保局資訊處在著手進行建置知識管理系統時，便請各科進行「知識盤點」的文件整理，並配合叡揚資訊Vitals/KM知識管理系統工具，開始有效的整理收集文件並加以分類，先界定資訊處共同的知識文件樹架構，在各科下面再建立不同的分類夾，將各科同仁陸續整理出來的文件上傳至Vitals/KM系統中。

當然一開始也會發生同仁不知道什麼樣的文件才可定義為知識文件，所以系統建置初期，會將所有上萬個檔案資料全部上傳到知識庫的情形發生，造成知識庫系統內容較為雜亂，後來除對資料審核者（如科長）進行教育訓練，再運用Vitals/KM系統的「文件審核」機制進行把關，同仁日後上傳的文件都可以透過主管審核後，再決定將文件放在知識庫中，提高文件品質，並提昇知識文件價值。同時也透過這次知識管理的建置推動，同仁和主管們都有機會再次檢視自己工作流程中，什麼才是重要的知識文件需要保存，並對文件加以整理，這樣不但對自己份內的工作有幫助，日後在同仁快速查詢分享上也有很大的助益。

制定文件命名規則   便於文件查詢管理

在知識文件上傳整理期間，也發生許多小插曲，除了同仁開始做知識盤點外，也發現不同科室的同仁對文件的命名上有很大的差異。由於以前文件檔案是放在自己電腦中給自己看的，常會依自己的習慣或公文文號來命名，所以當文件上傳至知識文件庫後，雖然點選文件後可以看到文件的部份摘要，但一開始在搜尋文時，單從檔名本身是很難知道這份文件的性質，在文件查詢上仍不是非常方便。因此，在知識管理的導入後，各科主管也剛好藉這個機會和同仁討論、修正訂出各科的文件命名共同規則，如此不但便於文件管理，同仁在查詢或分享文件時，透過文件檔名標題就可以大致知道內容，這對組織內部的管理及工作分享上都有很大的幫助。

同時，也因為健保局的各科之間業務是獨立運作的，在建置導入知識管理後，對業務的橫向溝通上也有所助益，也方便進一步了解其他人在做什麼，便於經驗交流與傳承。另外，雖然目前只有資訊處導入Vitals/KM知識管理系統，但也開放其他分局的資訊室窗口，方便其查看總局作業規定、重要業務發展等重要資訊。較特別的是，在資訊處進行知識倉儲文件建置與分類過程中，因應業務單位的急需，開放了一個分類夾權限給「藥材小組」使用，將以往有關健保用藥及定價等會議紀錄放入知識庫中，對藥材小組的同仁來說，可以便於搜尋過去的藥材審核紀錄前因後果，對藥品的審核與管理是非常重要的。

版本異動記錄是文件重要參考依據

對資訊處而言，將會議紀錄、教育訓練及專案開發過程等資料建置在知識庫中是很重要的，因為一個重大的專案開發有時會長至2年的建置時間，期間有很多資料需要留存，過去沒有建置知識管理系統時，時間久了中間發生承辦單位或人員異動時，就有可能發生資料交接遺漏，大家僅憑記憶做事的情形，現在則是利用知識管理工具，可以較有系統的把資料收集起來，定期備份，並作為日後查詢分享，對於專案的來龍去脈也可隨時掌握。同時，因為Vitals/KM可以做到版本異動記錄控管，所以在許多會議紀錄或文件查詢時，不但可以看到最新內容，也可以看到過去的版本內容，是專案執行很重要的參考依據。

其實一開始在導入知識管理系統時也會發生同仁不太會用或不習慣的情形，但後來透過各科較常使用該系統的「種子」同仁教導，目前使用狀況都已大致良好。另外，在Vitals/KM自然語言機制的自動關鍵字及自動摘要功能中，文件的關鍵字及摘要可由系統中自動萃取出來，雖然關鍵字及摘要內容不能百分之百準確，但只要由同仁進行簡單刪修不用重新打字，在查詢文件時，更可以方便的得知文件內容。