金管會「民意電子信箱管理系統」

提供民眾便捷陳情管道  減少人工作業、提昇行政效率
 

專訪：盧廷劼 行政院金融監督管理委員會資訊管理處 處長

產業別：政府機關
公司名稱：行政院金融監督管理委員會
公司網址：http://www.fscey.gov.tw/
金融監理四大目標：⊙維持金融穩定    ⊙促進金融產業發展⊙落實金融改革    ⊙加強消者及投資料保護與金融教育

行政院金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）是以「健全金融機構業務經營，維持金融穩定與促進金融市場發展」為宗旨，期建立金融監理一元化及有秩序的金融環境，落實消費者金融教育及權益保障。
基於提供民眾更便捷的陳情管道，及為減少人工作業成本支出為考量的前提下，金管會於今年全新建置「民意電子信箱管理系統」，整合了金管會本會、檢查局、保險局、證券期貨局及銀行局的民意信箱，其收信來源包含院長信箱、其他機關轉寄及民眾直接來信者，每月處理平均量約700件。

系統自動控管追蹤　提昇民意信箱回覆績效及形象

過去未建置「民意電子信箱管理系統」的單一服務管理資訊系統時，金管會及所屬各局的民意信箱是各自的獨立網址公佈於全球資訊網中，再由內部透過Outlook郵件系統進行接收及轉寄。專人在接收信件後，除證期局採用信件匯入公文系統方式外，其餘均藉由人工作業方式，將信件主旨等資訊登載至公文系統收文掛號，而信件的案件登記、時效統計、處理情形統計及稽催作業等，也是由人工作業來計算處理，除相當耗費人力成本外，也未能有效管理及達成「行政院院長電子信箱處理作業程序」回覆民眾的時效規定。

因此，基於提供民眾更便捷的陳情管道，並減少人工作業的成本，金管會期望「民意電子信箱管理系統」單一服務管理的建置，能整合金管會本會及各局民意信箱的單一服務窗口供民眾陳情，並將民眾來信內容直接匯入公文系統進行處理。在內部處理上，「民意電子信箱管理系統」已整合金管會本會及各局的公文系統，負責的承辦人只需依循原本的公文處理流程辦理，不需再重新學習一套新軟體系統，也不會影響到原先回覆的作業方式，對承辦人而言是非常方便且易上手的，也大幅提昇行政處理效率。同時，金管會也藉由系統進行管考、相關資訊統計，達到自動化控管目標，藉此提昇民意信箱回覆的績效及金管會的形象。

案件自動轉入公文系統　避免一案多投

金管會在導入「民意電子信箱管理系統」後，帶給金管會最重要的效益之一，就是能透過系統的確認信機制，有效解決收文人員每天花費很多時間查看及刪除垃圾郵件，並透過系統自動將案件轉入公文系統，讓收文人員不用再以人工登錄方式作業，大幅提昇收文處理效率，並節省時間及人力，也避免一案多投的情形發生。

另外，在導入這套系統後，透過系統中自動發送的滿意度調查，案件陳情人可填寫處理後的滿意度結果，並自動轉入系統統計，相關報表資訊均可透過系統直接統計並計算，或以圖形化的方式產出，除能降低人工作業外，也能即時得到調查結果，這也是金管會未來在為民服務改善方向上重要的參考依據。

由於金管會本會及各局室收、發編制人員較少，「民意電子信箱管理系統」提供自動轉入公文系統功能、透過系統進行滿意度調查、報表統計及案件處理績效管控等機制，都能大幅減少人力作業時間，使同仁更能專注處理各項核心業務。

建立一致性的溝通方式

導入過程中最困難的地方在於，由於金管會在建置「民意電子信箱管理系統」時，需要與五個單位的公文系統作整合（金管會本會及所屬四局），在匯整過程即相當複雜，需建立各公文系統資料傳遞及接收一致性的溝通方式，並在錯誤及例外處理上進行有效處理，但在與叡揚資訊專業團隊的多次技術協調溝通後，則採透過Web Service方式完成整合工作。其中因證期局位於新生南路上，且公文系統獨立，於網路溝通上需要藉由VPN進行連接，因此，在網路連線port連接過程，也是經過多次的連通測試，最後都能順利完成整合上線。

「常見問題集」提供自助式快速查詢服務

對便民服務而言，民眾若有任何問題或陳情時，就可以直接進入金管會首頁的民意信箱中，透過單一窗口服務，將陳情案自動派送到各相關負責局處。同時，民意信箱中的常見問題集（FAQ），可提供自助式的查詢服務，讓民眾自行透過關鍵字查詢相關問題，迅速找到解答。

協調各局需求進行修正　配合教育訓練協助上線

較特別的是，在金管會中就屬銀行局民意信箱的案件最多，在上線後帶來的衝擊也最大，尤其是聽到該單位的承辦人員陸續傳出有反彈聲音。由於對使用者來說，「民意電子信箱管理系統」可說是一套全新的系統，該單位在進行需求訪談時尚未有具體的想法及規劃，也因為有部份操作人員未參加教育訓練，因此，在系統剛開始上線時就產生許多困擾。為逐一解決這樣的問題，金管會在系統上線後，就請各局提出上線後之新增需求，並協調各局的需求，採一致性作法進行系統修正，再同時進行教育訓練，讓相關人員能快速熟悉系統操作，因此，截至目前為止都能符合各單位的實際作業需要，並肯定系統所帶來的便利性。

系統整合處理方式仍是努力方向

金管會的「民意電子信箱管理系統」雖至目前為止大多都能符合實際作業需要，但仍有許多進步空間，功能也陸續修正中，例如在公文系統整合上，對於應轉派的案件誤轉入公文系統後，要進行取回需透過公文系統進行撤號，而無法在民意信箱系統進行取回，因此，系統的整合處理方式仍是未來努力的方向。另外，也因許多陳情案件需由所管轄的金融機構，如銀行、證券及保險公司進行處理後回覆，所以在此類案件後續處理上，將再朝向與金融機構案件處理進行追蹤管制。

叡揚擁有建置經驗　能在限定時程內完成上線

在協助金管會建置「民意電子信箱管理系統」的過程中，叡揚資訊因具備有政府單位民意信箱的建置經驗，在系統開發及整合過程中也能在既定基礎下建立符合金管會的民意信箱系統，在既定的時程內完成建置工作。

雖然在需求訪談時仍有使用單位未能明確定義系統需求，致使上線後仍有許多新增需求反應，因此金管會也希望叡揚資訊在未來系統規劃時，可協助考量可能例外的情況處理，並保留更多彈性，以確保在無法預期的情況發生時也能立即應變處理，這樣也可以更增加金管會在使用上的方便性及擴大性。