處理陳請 NCC管理營運處走在最前線!

國家通訊傳播委員會（National Communications Commission；以下簡稱 NCC）掌理通信傳播監理政策與相關法令之訂定、 修正、廢止及執行等業務。在「建構及維護公平競 爭、健全發展、多元普及之優質通訊傳播環境」之願景下，NCC以「促進通訊傳播健全發展、維護國民權利、保障消費者利益、提升多元文化」四大施政主軸為主，積極改善並提升整體通訊傳播市場與環境，而負責有線電視台業務之管理營運處，為提升服務民眾之品質，故委託叡揚資訊建置有線電視客訴爭議處理系統平台，期能提供民眾多元化之申 訴管道，進而強化國內有線電視之品質。

網路申訴是未來趨勢

NCC管理營運處承辦人表示，過去民眾都是透過電話進行申訴，但隨著大環境及科技改變，加上網路應用越來越普及，因此決定建立一套客訴爭議處理系統平台，達到便民快速的服務，提供更佳之有線電視素質。

建置有線電視客訴爭議處理系統平台讓效率更加倍

以往，民眾打電話進來往往分不清楚權責單位，可能會出現找錯單位的窘境，不僅造成民怨，也會耽擱解決問題及提升有線電視品質之時效性。NCC承辦人也強調，快速解決客訴是他們的使命，但是民眾透過電話申訴，在先天環境下的確有些是無法克服的問題，如：口音不清、表達不夠清楚完整、收訊不佳斷斷續續等窘境，而這些環節也往往造成後續處理的困難度。

多了一個網站陳請管道，民眾可以透過文字較清楚表達其問題與客訴，讓NCC承辦人可以更有效率地解決客訴。NCC管理營運處承辦人舉例說明，若有民眾晚上看電視時，發現有線電視訊號中斷的問題，雖然當下已是下班時間，但是可以透過客訴爭議處理系統平台陳請反映，解決非工作時間無法處理的時段，同時民眾也可以立即反應，不再擔心隔天會忘記申訴的狀況。

智慧判斷處理　不重工好上手

此外，因有線電視在有線電視廣播法的主管機關有兩個：NCC及各地方政府，但大多民眾都會直接向NCC來做陳請，NCC承辦人說明，當NCC接到民眾的陳情，會依照權責來做分派，可能某些陳請就需要轉給地方政府。不過，透過有線電視客訴爭議處理系統平台，可以自動分類到各縣市政府的權責承辦單位，以往可能需要靠人工判斷，再函轉給地方政府，如此就可能需要耗費一到兩天的時間，現在透過平台的智慧功能，可以更快處理民眾陳請，讓時效性大幅提升，民眾也可以更快得到滿意的解決方案。

最後，NCC管理營運處承辦人也感謝叡揚資訊團隊的幫忙，因為這案子進行相當順利，也提供教育訓練讓同仁們可以熟悉這套平台，不僅讓工作更加有效率，最重要的是提供民眾一個相當便民的申訴管道。