推動知識管理 成大醫院凝聚新能量!

知識管理與文件管理之間的紛紛擾擾，總是成為企業推動KM系統的矛盾，大家總是期待它帶來的應用價值，卻也擔心淪為文件管理的軟體工具，因此常聽到客戶講的一句話：「顧問，你瞭解我們單位的文化啦，我們....如何如何的...或是看見其他成功案例時又會暗自嚷嚷，「你看吧，他們的產業文化就是跟我們不一樣，難怪我們的KM推不動。其實站在輔導顧問的立場來看，推動KM的確需要放下既有定見，才能富足收成。

身為南部首屈一指的重量級醫學中心，成大醫院期許為民眾最理想的健康照護中心、及醫療人員最理想的教學研究與工作環境。在這樣願景發展下，的確需要一套完善的知識管理系統，來凝聚所有同仁的經驗資產，把珍貴的知識給傳承下去，讓成大醫院生命力源源不息。

推動KM　從陌生到91%的認同度

不過，這龐大的醫學中心在推動KM的初期，的確也會遇到起步的不適與陌生，但隨著日漸具體的知識盤點、系統上線、使用與調整、業務應用再深化過程，加上主管的高度支持，從針對系統使用者進行抽樣調查中發現，居然創下高達平均91%的認同度，而這近15個月的推動成果於2011年7月5日更獲刊於BAI 2011@Bangkok, Thailand，International Conference on Business and Information國際學術研討會的殊榮。推動成果也讓未曾使用過Vitals/KM的同仁重新建立對於知識管理系統的認知；因為有具體的目標，就可以從最基本的平台使用，經由顧問引導與使用體驗過程，利用Vitals/KM銜接現有內部網站、數位學習平台的缺口，建立一個加速學 習的全方位知識管理應用環境。

一環扣一環　內部策略奏效

成大醫院六大類的知識管理應用主題，分別由擔任第一線臨床照護的單位以及後勤行政管理之部門來進行應用，跳脫只是由行政單位 進行文件管理的呆板框架。從推展建置過程中，成大團隊採步步為贏的策略，每一項環節、每一個分工都是由策略面去執行，把每一個馬步蹲好，例如：光是問題的定義與目標設定，成大就下足功夫，各單位透過團體工作坊的討論互動與發 想後，讓第一階段建構文件平台的基礎應用，可以順利延伸至各單位的業務目標與主軸，把KM的精神與實用性接軌至全體同仁。

此外，成大還靈活運用知識管理，從問題解決與效益提升角度出發，帶出許多具體應用案例，讓醫院品質持續改善的PDCA循環更快速、更容易落實，也讓未曾參與KM系統推廣同仁眼睛為之一亮，原來KM不只是文件管理的應用，還可以線上討論、分享心得及共享資源，提升團隊內部競爭力。

提升緊急應變能力

完整分析全院緊急災害應變作業的各項環節與知識產出，運用Vitals/KM的各項功能，將散落的片段經驗進行整理。

另外，針對緊急應變業務推動較內隱的經驗內容與知識缺口（外部案例蒐集與分析），進行整理標準之討論與建立，除了考量外部評鑑的查核需要，重新以全院各單位（包含臨床部門）要如何提升緊急應變能力的角度規劃，突破傳統文件管理的困境，確實改善行政管理效能。

提高臨床服務品質

營養部聚焦於病人供膳的品質提升，以知識分析法定義出需要的知識，對於知識缺口給予必要的輔助流程，確保其持續產出。尤其在病人意見的分析整理、膳食營養的意見調查等口味測試，都是知識傳承的重要經驗。

臨床單位以專業素養、病人安全、病人衛教、 期刊研讀、科際合作、研究創新等應用為主軸，對於SOP以外的延伸案例、討論進行外顯化管理，日常作業層已開始運用Vitals/KM上的各項知識物 件。

傳承品質改善資源

從既有推動品質管制的資訊系統（監測數據管理）應用，延伸到各類問題改善手法與經驗保存，可以協助臨床單位進行品管經驗的傳承，讓知識管理不再只是保留know-what，而是延伸菁華更多 know-how。

整合現有知識文件，並將院內跨平台的學習資源同步整合，透過品管中心專業人員嚴選實用知識，大幅縮短各單位品管人員知識學習的門檻，讓院內既有的學習資源進行有效的整合運用，擴散職 員教育之能量。

加速新人學習與創新

以病人入院及臨床疾病照護的思考觀點，建構符合Tracer Methodology精神的KM系統架構，讓新手可以快速的從疾病照護與工作階段，取得知識庫內的重要內容（套餐化的知識整理），不需耗費時間再搜尋與判斷。

知識地圖是透過臨床人員的概念測試，找到最具直覺性的分類方法，利用KMS的主動性輔助功能，整合既有各癌症治療病房所需的知識，供一致性的訓練架構，突破傳統的教學資源管理方法。

互動討論學習平台

有別於CIS臨床資訊系統，KM系統保存了討論空間與持續改進的運作模式，讓寶貴的內隱知識保存，成為專業人員之間「解決爭議與說真話平台」。尤其在臨床案例持續累積，成為內部共識協調的最佳基礎。

加護病房因為分科文化、制度差異、住院醫師週期性的輪調，經由單位主管以行動支持KM的推動與落實，委員會秘書主動規劃各項貼心措施在KM系統導入後，讓專業臨床醫師也認同KM的推動價值。