如何讓客戶非你莫屬 ViDegree 愛顧客 錢進透知客戶需求

如何讓顧客需要你？是所有老闆們時常問自己的問題。舉例來說，同類型的商家所販賣的產品都大同小異，對於 消費者來說，去A 店或是B 店購買都沒太大差別，怎樣從消費者心中脫穎而出，恐怕已不是削價競爭可以解決的，在體驗 經濟時代的大環境下，價錢已經不是消費者唯一考量，服務佳、高品質、客製化更是讓顧客甘願掏大錢光顧的經營訣竅。

做生意今非昔比　腦袋要大轉彎

CRM翻成中文是『客戶關係管理』，是近幾年管理學中引起相當多研究與討論的一門學問，坊 間也有很多相關探討的書籍。很多開店的朋友也常問到甚麼是CRM，因此在這邊用一個簡單的案例 跟大家分享。

原始的寵物商品店販賣許許多多不同的寵物用品、飼料等等，有些還會包含一些寵物美容的服 務。平常只能夠透過一些DM、招牌、看板吸引來往的過客或是住在附近的鄰居。就如同我們前面提 到的，一家以傳統方式經營的商店最後都可能面臨以價格來決定購買行為的競爭，即便他能夠藉由大量進貨、聯盟方式來壓低成本，但是對於消費者來說一包飼料差個幾十塊錢有時候並不是選擇的重 點。但是如果他能夠瞭解一個寵物店販售的不僅僅是寵物用品、飼料、美容服務而已，而是一種貼心 的專業與瞭解，那麼產生的競爭力又是截然不同 的。如果他能夠將自己的專業轉化成為對不同客戶 獨特的價值，讓顧客願意多花一點錢、多走一點 路，只是因為這家店的老闆瞭解我，知道我的獨特 需求，在商品買賣過程中，建立信任與朋友的關 係，那麼這家寵物店販售的便是一種「體驗」。

價格不是唯一　客戶花錢取決「爽」

要如何達到這樣的結果呢？首先我們必須瞭解每一個客戶都是獨一無二的，養著不同的寵物，有貓、有狗，狗有大型狗、小型狗、長毛的、短毛 的、剛出生的、年紀大的，住在不同的環境，有公寓、有大樓、有庭院，家裡面可能有老人、小孩或是不同的家庭成員，平常寵物可能自己單獨在家，或是有人在家跟寵物在一起。各種不同的狀況組合都可能有不同的需求產生，原本寵物的主人要自 己上網研究，跟朋友討論，自己看書，去思考自己的寵物需要什麼樣的食物、用具，要注意的事項等等，然後自己再到寵物用品店中去尋找適合的商品。但是如果我們可以事先思考一些不同的注意事項，印成簡單的文宣，當顧客到店裡來買東西的時候，如果是新的客戶，透過員工主動跟客戶瞭解家中的寵物種類，家中的環境狀況，提供不同的注意事項，一方面是這些內容對客戶來說是確實可用的，一方面也可以透過這樣的方式請客戶留下簡單 的聯絡方式，利用適合時機並用適合的方式聯繫客戶，提供售後服務及其他建議，強化客戶對店家的 依賴性。

拋棄紙本人肉搜索　讓店點行銷更有力

很多店家會發行所謂電子報，但電子報的內容對不同的客戶來說並不一定都是需要的，可能我家養的是貓，結果電子報裡面很大的篇幅都在講狗，對我來說就是垃圾，這也是很多電子報最後都無疾而終的最大原因。但是如果我家養的是貓，內容也是關於貓，而且還是養貓族關心的特殊注意事項，例如：夏季要注意的細節，更貼心的是還提醒我平常上班讓「黑毛」(我的貓的名字)單獨在家時可以 添購一個用具，讓黑毛可以自得其樂，你說，我是不是很有可能會去購買這樣的用具呢？

當然，你可以用一個本子或是簡單的Excel來記錄每個客戶的個別資料。不過我很喜歡戲稱本子或是Excel中所記錄的內容是「死蹺翹」的資料，使用的時候要翻來翻去，不但找尋不易，資料也可能改來改去、亂七八糟。雲端時代來臨，中小企業可以用更便宜的價格使用由專業軟體公司所開發出來的CRM系統。

雲端客戶系統　簡單輕鬆又好用

叡揚資訊的ViDegree愛顧客便是這樣的雲端服務，透過貼標籤的方式，將每個寵物主人貼上不同的標籤，再利用擴充屬性將寵物的名字紀錄下來，同時利用記事的功能，在每一次跟客戶接觸的時候留下相關的資訊，例如：最近主人帶寵物去接受什麼訓練？參加什麼活動？寵物主人最近的工作狀態等等也都能夠留下，之後當寵物主人來店裡面買東西或參加店裡面的活動時，可以 用這些內容與客戶閒話家常，讓客戶感受到這個寵物店不只是一家單純賣東西的店家而已，而是一家具有寵物專業的朋友所開的店。透過貼標籤的方式，我們還可以營造不同族群的客戶社群活動，針對養類似品種的客戶舉辦特定寵物日，教導客戶一些撇步，或是訓練的方法，讓客戶彼此也可以互相分享一些好用的商品，或是找比較熟的客戶來分享他用了什麼好東西，藉由社群牢牢抓住客戶，產生依賴感。

掌握了客戶就掌握了商機，在體驗經濟的時代，唯有瞭解客戶的各種需求，才有可能對症下藥 提供獨特的「體驗」。在過去中小企業由於資源有限，在面對大企業的競爭時總是處於挨打的一方，但在體驗經濟時代中，擁有大量製造資源，以大量的廣告行銷都已經不是最重要的，而是如何感動客戶，取得客戶的信任，在這個部份來看，中小企業反倒具有大企業所無法擁有的「利基」。例如過去行銷的方式是以最多數的大眾為目標來設計，而在現在更多的行銷是以「共鳴式行銷」方式來設計，唯有感動特定的族群，再透過該族群所引起的社群效果來產生銷售上的佳績，朋友的一句推薦勝過一堆廣告的效果。

臉書模式　一點就知道客戶大小事

叡揚的「ViDegree愛顧客的雲端服務」就是一套專為中小企業在體驗經濟時代中如何掌握客戶所設計的雲端服務。他提供了多維度的標籤功能，facebook塗鴉牆觀點的記事功能，不限定個數的紀念日與親友關係，方便的簡訊、電子郵件、郵寄標籤等的行銷管道，可隨意進行標籤聯集、交集等運算的進階查詢，針對某客戶的工作提醒，完整的客戶軌跡紀錄，自訂的客戶屬性，簡易的客戶匯入 匯出功能，麻雀雖小五臟俱全，而且更重要的是他整個設計都是以容易使用為中心思想，讓你一用就會愛上他，越用越順手，目前開發中的iPhone與 Android應用程式也即將於近期Release，讓您真正享受到雲端服務的Any Where, Any Time, Any Device 的好處。