化繁為簡高效率 1999市民熱線服務好

時間是2010 年底的晚上11 點，沿著延吉街從信義路到忠孝東路，路 過仁愛路延吉街十字路口時，發現眼前一片黑暗，因為紅綠燈不亮， 需要非常小心翼翼的通過十字路口時，也擔心越晚之後會不會有人因 此發生意外。於是當場尋找可能接受報案的單位，找到了「1999 臺北 市民當家熱線」，並取得了這案子的案號已待後續追蹤。 時間來到午夜1 點，就收到該單位的簡訊通知表示號誌故障已經被順 利排除，這個晚上睡得特別的安穩，因為路是安全的。

以上真實案例，只是1999 臺北市民當家熱 線「一個號碼，全面服務」的市政服務 的其中之一，1999 不但成為市政諮詢中 心、即時服務申請中心，以及市民滿意度的產生來 源。舉凡是路不 平、燈不亮、水溝不通等18 項與 生活相關的事，只要利用1999 通報，都可在限時、 限期約6 小時之內獲得解決，民眾也會收到簡訊告 知最新處理情況。

目前1999 市民當家熱線申訴及來自市長信箱的申 訴、檢舉案件，皆列入台北市政府單一申訴窗口列 管，並派送至所屬業務局處辦理，同時管控案件的 處理時效。單一申訴系統可說是掌管為民服務效率 的核心機制，更是府內各局處間線上溝通的重要平 台。運作此單一申訴窗口平台的資訊系統，即為叡 揚資訊所開發的Heart-SWS 為民服務管理系統。

結合CTI　建立Call Center

Heart-SWS 可結合電腦與電話整合技術（CTI）， 充分整合網路交換機系統（IP PBX）、互動式語 音應答系統（IVR）、自動話務分配系統（ACD）、 電話撥號系統（Dialer）、數位錄音系統（DRS）， 將話務處理及服務管理流 程串接起來。如同1999 臺北市民當家熱線，讓市民藉由最熟悉使用的溝通 方式，為市民提供更貼心的服務，並提升1999 市 民當家熱線的電話撥通率及市政服務的滿意度。

線上服務流程

提升民眾服務績效Heart-SWS 提供7*24 小時的 線上客服專區，讓政府為民眾的服務不打烊！除 了常見問題集（FAQ）之外，也提供民眾將問題 填寫於線上服務單的功能，並藉由系統提供的主 動式線上導引、進度查詢，幫助民眾獲得更多服 務資訊。Heart-SWS 的線上服務流程，改造了傳 統的行政工作流程，同時大幅提升政府內單位間 的溝通與工作效率。

整合知識管理平台

提供最佳服務品質Heart-SWS 是一套建構於知識 管理平台之上的服務管理系統，無論是一線的客服 人員或是二線的業務權責人員，皆能夠藉由系統主 動告知的相關服務知識，即時提供民眾專業且正確 的服務資訊。即使是新進的服務人員，也能夠像資 深的人員一樣將棘手的問題處理妥善。

瞭解民眾需求

增加政府便民服務Heart-SWS 結合知識管理及個 人化服務機制，藉由電子郵件、簡訊主動推播，除 將服務及行銷資訊公佈於網站上，亦可主動寄送給 民眾。如此，不但可達到民眾關懷的目的，亦提升 自動化服務的效率，同時減少政府服務人力配置的 相關成本。Heart-SWS 內建問卷管理模組，無論 是個別問題處理的滿意度調查、定期的民眾服務關 懷，皆可藉由此問卷調查機制聆聽客戶的聲音及建 議，確實提昇民眾滿意度。

善用Heart-SWS 為民服務管理系統持續並有效管理 民眾需求，除可作為政府服務政策改善的方向外， 亦可作為產品服務創新的參考，進而符合民眾的需 求，提升民眾滿意度，並增加政府便民服務！