開店金律 抓緊客戶的心

客戶管理關係＝讓客戶愛上你

根據DEC 調查，一家公司平均每5年會流失 50% 的客戶，而獲利關鍵就是是否能留住客戶，維繫一個舊客戶的投入成本，只有開發新客戶的1/5不到；且第一次跟新客戶合作反而無法獲得利益，有時甚至會虧損，到第二次之後才會開始獲利。此正是「客戶光顧愈久，就賺得愈多」的道理。換言之，客戶管理關係就像是追女朋友一樣，了解對方 一切再打動她的心，讓她跟妳一輩子。

如何讓你的客戶離不開你呢？客戶關係管理（CRM）就一定要做好，這需要聰明的工具來協助你。對於中小企業來說，什麼工具可以讓客戶變成金呢？

臉書是世界最大的社群網站，有6億的用戶數，雖然這平台是當紅炸子雞，卻不適合拿來給一家公司作為客戶關係管理之用。首先他的資訊是對外公開的，我們的客戶記錄都是需要保密的。例如大家都很心知肚明有些客戶特別難搞，但這卻是不能說的秘密，一旦資料不慎公開在臉書上，可能會引起不小的麻煩。但這樣的資訊卻很有價值，難搞不代表搞不定，說不定某個客戶有特殊的喜好，只要投其所好就能牢牢套住客戶的心，這也就是企業對於客戶的獨特競爭力。

雖然如此，我們還是可以從臉書的設計上來思考，CRM系統也可以跟臉書一樣流暢簡易又好用。如果公司變成臉書的使用者，每個客戶的狀態更新當成是最近動態消息（可能是由公司不同的同仁所紀錄下來），甚至可以查詢所有客戶基本資料，當客戶有任何需求發生時，馬上就可以透過資料庫提供新服務。用這樣的平台來管理客戶，不僅輕鬆而且更方便！

透過Heart-Run　管理業務有一套

另外，就是如何掌握業務績效，中小企業主常常苦於掌握業務行蹤及客戶來往內容不易，一旦該業務離職往往也會失去其所負責的客戶。中小企業的員工較少，但要面對的客戶可能多且雜，最有效的營運方式就是幫助業務服務好他的客戶。所以好的系統介面一定要很簡單、很容易使用，客戶聯繫記錄可以輕鬆輸入，越人性化易懂就越加分。另外留下的紀錄要能一目了然，最好是圖文並茂，還能提醒業務待處理案件，例如客戶端的每年下單大小月情況，透過CRM系統自動提醒及管理，省去過多的行政瑣事，讓業務可以專心衝刺業績，幫老闆賺進大把鈔票。

客戶資料是死的　活用才能賺更多

當您的客戶越來越多，光只有把每個客戶的基本資料、聯繫記錄、紀念日、親友等等記錄下來方便查詢是不夠的。需要把客戶作系統化管理：例如在行銷時可能會針對不同群組及不同領域的客戶、做不同的行銷策略。或是可以根據銷售週期來做分類，哪些目前有商機的、是否有把握、預算的高低、行業別等，老闆可以據此掌握未來的營運狀況，並且擬定策略。例如：A客戶在第一季有大訂單、B客戶明年才有預算，或是D客戶付款期較長要留意等資訊。

善用標籤管理客戶更easy，如同 3M 便利貼概念，可以很容易的貼上與移除，不但隨手就能夠修改，而且標籤還可以給予不同的顏色來做識別，一目了然每一個客戶的屬性與狀況。此外，也可以拿標籤來作為標記某個活動之用，例如：參加2月份紅酒同好會的客戶，這樣一來就可以從「標籤」上清楚看出他參加過什麼活動，也能夠透過「標籤」挑選出所有參加 過紅酒同好會客戶，來作為目標客戶。

另外，使用標籤的優點在於邏輯上的運算，例如可以找出「所有客戶」扣除「競爭廠商」、「潛在客戶」扣除「已報名活動客戶」、「VIP」客戶超過 15 天未聯繫的客戶、「下月生日」且「VIP」客戶贈送 SPA 體驗卷等多樣組合應用。

提供Email 、簡訊服務　主動出擊找商機

把客戶的資料作很好的整理並不代表一定會賺錢，就像以前唸書的時候筆記寫的最好的不見得最高分一樣。有了好的客戶資料跟分類方法還要懂得運用才能為企業帶來獲利。找出目標客戶出來的下一步就是要能夠很容易的傳遞相關訊息給目標客戶， Heart-Run 系統也提供了Email、簡訊或是印出郵寄標籤條的功能，透過不同的方式將行銷活動傳達給目標客戶。

跟客戶聯繫最重要的事情就是必須「因人而異」，否則很容易會被客戶當成是一種「垃圾」，不但沒有達到行銷效果，甚至可能會有反效果。如何做到「因人而異」呢？之前我們談到的「標籤」又可以派上用場，「標籤」可以代表一種客戶的特性，當我們在設計行銷活動或內容時，就必須根據目前我 們有的客戶分佈來思考什麼樣的族群適合這樣的內容，在發送行銷活動的時候就可以選取適合的「標籤」，避免明明沒有小孩子，結果老是收到一堆嬰幼兒eDM 的窘境，當然看都不看就設定成垃圾郵件，甚至未來即使有適合的產品，也不會有機會收到了。

其次在「因人而異」上，我們還可以做到更多，我們前面談到要讓客戶變成朋友，通常我們跟朋友聯絡的時候都會直接稱呼朋友的暱稱或是小名，而非總是「親愛的客戶您好：」，一看就是大量發送的eDM，整個感受就是很遙遠。例如在幼教業中我們發送給家長的Email或簡訊，比較常用小孩子的名字加上家長，例如：「東城家長您好」，此外也可以針對不同的客戶有不同的內容，例如在我們的擴充欄位中有「老師的話」這樣的內容，針對不同的小朋友請老師給一段不同的話，那麼每個學生家長就會收到完全按照自己小孩所獨特的內容，這樣就會產生一種信任感。真正好的行銷活動絕對不是只有「通知訊息」而已，而是能夠利用行銷活動帶來信任，並真正的增加銷售機會。