【特別企劃】KM 讓中油生生不息 15 年後有六成員工要退休的知識傳承使命
在40度炙熱高溫下，距離台灣11,000 公里， 航程22小時的非洲查德，一屢黑油冒出瞬間火焰沖天，現場中油探採事業部同仁笑得開心，歡呼聲、擊掌聲不斷，民國100年因為這口油井，預計可日產高品質輕質原油約9,800 桶，天然氣 35,000 立方公尺，是中油國外油氣探勘近 40 年來探獲日產原油最多的發現井。
事業群龐大 沒KM 難傳承
「歷經五年時間，面臨過兩國斷交、查德政變、游擊隊四處搶掠，在愛滋病、瘧疾肆虐的惡劣夾擊下，中油鑽探工作有太多太多故事可以說，無數珍貴知識經驗要傳承！」中油企研處廖滄龍處長感性地說，這只是有一萬五千名員工、一千多種產品，成立逾一甲子的中油其一故事，而這也是為何要推動KM的使命與義務。
15 年後有六成員工要退休的知識傳承使命
說到推動KM，廖處長臉色一沉，從口中吐出一個數字：「50」，他解釋中油員工平均年齡超過 50 歲，在未來五年內，有14% 的員工退休，再過十年，還有48% 的員工將卸下戰袍回歸家庭；也就是說15年後，中油有六成的員工將揮別工作岡位，若各單位逐步進行推動KM，大約需要10年才能全部啟動！「這也是我一再強調地，沒有時間去等去摸索，需要一次全面性導入KM ！」
在中油已經服務25年的廖處長，流露出一股推動知識管理的使命感，「因為探勘、輸出、煉油、 銷售、石化、生技等事業都相當專業，中油光是在市面上的產品就高達千種，複雜度高、業務範圍廣（全台、海外據點），又牽涉工安議題，再加上近來陸續招募新人，一定要加緊腳步把這知識經驗斷層給彌補起來！」廖處長眉頭深鎖地說。翻開中油的業務項目，從煉油、探採、公用設施、油庫輸儲運輸、加油站操作、各項設備儀電操作、維護、維修、程序控制、故障排除、廢棄物污染管制、環保等，「這些在課本都學不到，也不是紙上談兵就能解決，經驗才是Key Power ！」他說，建立知識管理平台，就能匯集寶貴經驗能量，再造中油創新力。
高專業度 高複雜度 高實務度 知識缺口要補齊
「很多東西都是靠經驗，譬如：藉由操作、維修，掌握流程變化，老領班就能預知可能的問題、及時處理及避免更大的損失。」廖處長強調，KM 並非File Management 而是 Knowledge Management，不是把一堆文件、SOP丟進去就好，所以推動時，運用叡揚推動KM之經驗，同時利用策略制訂、溝通宣導、課程與活動規劃等，讓中油同仁明確知道Why to do，而非被動的How to do。
因為熟悉中油內部文化生態，廖處長靈光一閃以「結合資源、老少配、團隊比賽、剛柔並濟」出擊致勝，讓KM奏效。廖處長笑笑地說，KM 是中油的民國百年重大經營政策，但光憑企研處一股熱 誠去推動實在有困難，故跳過自我摸索時間，尋求外部資源，直接找上叡揚知識管理顧問，藉由他們多年豐富經驗，讓推動KM更暢行無阻。
政令宣導擺一旁
做中學 學中挫 讓KM 真締永留傳
再者，中油組織龐大，假使用死板板的政令宣導模式進行，一定會有上熱下冷的敷衍問題，首先，先由主管作精神層面喊話做起，由總經理當起領頭羊拍攝推動KM 的MV以宣示決心，並且舉辦13場中階主管說明會，讓中階主管扮演起傳遞媒介角色，推動管道無障礙；此外，並將KM的推動與各單位年度績效結合，鼓勵同仁積極將 KM 融入中油文化中。
推動時企研處同仁必須有如傳教士般、不厭其煩的溝通與解說，我們也培訓一批種子教師來作小組戰，達到團體擴散效果外，並趁勝追擊，於去年10 月20,21 日，舉辦長達2 天的「知識管理競賽發表會」團隊比賽活動，透過激勵實作模式，讓中油同仁在邊 做邊學的過程當中，了解知識缺口的擷取方法。
讓顧問借力使力 策略導入奏效
「全方面用政策宣導模式，效果一定大打折 扣。用顧問的角度教導同仁，透過啟發性互動模式， 從實作中定義何謂知識，甚至故意讓他們寫錯，藉 由錯中學習再去教導的作法，會更扎實！」廖處長 說。談起「老少配」，更是深入中油人心的關鍵， 因為老師傅對於電腦不熟，很容易就有排斥，故想 到以「老少配、師徒制」模式進行，老師傅搭配年 輕人，一方專門負責把Know How 給說出來；另 一方則轉成文字化，不但拉近彼此距離，同時增加 互相討論、學習的機會。
「知識管理競賽發表會」一戰成名
「本來以為只有60 多隊會報名， 沒想到一來來了100 多隊參加「知識管理競賽發表會」 競賽，經過初步篩選後，可以進入初選的隊伍有 62 隊， 最後40 隊進入決賽， 這結果讓我們相當 Surprise ！」廖處長強調，一隊通常三到十多人，大家看重這比賽的程度出乎意外的好，「你知道嗎? 優勝隊伍出爐後，我永遠都記得沒勝選的同仁失望的表情，甚至還有出現抗議評審不公的聲浪，但這些都證明了，推動KM 最重要的一步( 認同度)，我們中油人做到了！」
會如此大費周章地舉辦競賽，廖處長強調，主要用意就是先獎勵同仁，把這些得獎的Case 變成一系列Sample，藉由實作競賽，各部室了解如何建立自己的知識樹，並激勵同儕效益也可擴大宣導，取得更多內部認同及分享案例，「讓KM 成為業務工作上必備一環，讓經驗傳承，讓實力長存！」 廖處長語重心長地說。
長官同仁幫忙 讓基礎更深化
「感謝總經理的大力推動、各主管的熱心推動、同仁們的真誠參與，中油KM 真的是一眠大一寸！」廖處長激動地說，KM 系統還有三分之二的根基未完成，今年將繼續深化基礎，以中油人向來是做甚麼像什麼的穩扎穩打態度，讓知識力延綿不絕、讓競爭力獨占鰲頭！
