【導航e紀元】準備用 「個案管理」概念，提升工作績效了嗎？

工業革命之後，人類社會的分工越來越細緻化與專業化了，從一條龍式的工作生產模式轉變成各司其職，甚至並進的模式，人人負責自己所擅長的工作，藉以提高工作效率與工作品質，讓專業分工成為人類社會經濟進步的重要里程碑。

在專業分工的工作模式下，衍生出許多需要進行「個案管理（case management）」的職業和工作，包括在醫院照護長期治療病患的個案管理師（以下簡稱個管師）、需同時掌控多個專案工作 時程與成本的專案管理師（Project Management Professional，簡稱PMP）、同時處理多個不同情況或進度案件的律師或家扶中心的社工人員、為不同客戶進行財務或貸款規劃的理財專員、設計各種課程的補教業或職訓中心人員、同時追蹤多個客戶情況的業務專員、掌握不同行銷活動、預算與時程的行 銷專員…等，個案管理概念儼然已深植各行各業中。

專業分工的個案管理是提升效率的社會趨勢

個案管理是一個資源協調與組織的概念，以統整、有效能和有效率的方式提供客戶所需服務的工作方法或過程，而這個概念早在19 世紀中期就已經被提出，過去三十年來，已在不同的專業領域中被廣泛運用，並以護理專業領域的發展成為個案管理模式的領導者。就醫療照護的角度而言，個案管理是一種以病患為中心，採多專科醫療人員組成的照護方式，加強溝通與協調，以達成整體性、持續性的完整服務，兼顧品質改善與成本控制，並提升病患及其家屬對醫療服務滿意度的醫療照護系統，國外已有許多研究證實個案管理可以減少住院天數，國內各級醫院，包括榮民總醫院、長庚紀念醫院…等，也都有透過個案管理作業，成功減少醫療成本的實例，顯見個案管理能有效提升工作效率與效益。

而醫療團隊的個案管理注重團隊成員間溝通、協調與合作、共同解決問題、訂定決策、評估執行的過程與結果、並由成員共同負起整個計劃的責任，每一個階段、每一個步驟與每一次討論及執行的工作軌跡，都是智慧的結晶、是後續處理類似個案與出現問題後檢討的重要依據，如同所有專業工作的知識工作者，工作的價值不只是在結果，處理個案討論的過程更值得保存及傳承，而這種處理工作的方式和過程，都可以套用到各種產業的工作團隊中。

跨部門協同合作 決定成功與否

個案管理的工作共有六個主要階段（如圖一），除接案和評估外，從擬訂計畫、資源運用與連結和組織協調，都要透過團隊溝通、合作才能完成。比如：社工人員協調各社會救助福利單位進行資源連結、就業輔導人員提供各種就業服務諮詢、輔導職業技能訓練或情緒支持的方式、醫院個管師以申請保險補助與召集各專科醫療團隊成員共同照護等方式來協助患者，而所有個案管理的處理方式、內容與階段，也會依工作內容屬性而有區別。就醫院的個管師而言，醫療照護計畫是以個案管理計畫、討論為主軸，還包括腦力激盪，因此，全部「過程」的紀錄、追蹤、分享等協同作業，成為個管師工作中顯著的負擔。

跳脫人工作業 e 化管理流程去繁化簡

就使用個案管理模式最普及的醫療體系來看，醫院已有個案管理的標準作業程序，個管師和醫師確認需要長期照護或討論治療方式的個案後，就由個管師建案，並以人工逐一安排相關的治療討論會議和後續的相關事項。

一般醫院的個案管理工作，大多是將個案的基本資料、討論、治療程序等紀錄以檔案夾方式儲存，不易分享。遇到需要多重資源會同解決的個案，就得個管師蒐集各專科資料並安排議程與討論綱要，會後再彙整會議討論、結果並逐一歸檔備查參，此等行政工作佔去個管師相當多的時間。與會的醫師也無法在會前迅速掌握所有待討論個案的最新情況或團隊互相提供該個案可參考的資料（文獻）。而傳統會議進行的方式，也難以紀錄會議過程中與會者、討論、激盪、辯證、抉擇... 等完整過程（即全程的人、事、時、地、物），影響事後的檢討、精進。未能系統化的存放個案資料，包括參考文獻資料、過程、結果、會議紀錄，造成會議結果缺乏完整性，甚者，可能因此影響調整治療的黃金時間。

個案討論會議前，個案的情況和議程也可能隨著時間的流轉而有所變化，透過 teamKube 工作 管理系統協助會議的召開，能讓所有與會人員同步掌握個案最新的資訊並及時提供回饋意見；搭配「線上開會」、「即時工作指派」等功能，讓工作流程與分工更具應變力（有彈性）。會後，相關人員（與 會或未克與會者）也都能馬上看到會中討論過程並收到會議紀錄與待辦事項。藉此系統還可做到持續追蹤、提醒期限。相關的結論也能配合醫院，回饋到電子病歷系統（圖二）。對個管師而言，龐大的行政工作因為有此系統的輔助而減輕，改善和各專科醫師間找人、索取資料、溝通、追蹤.... 等的負擔。對醫師而言，有效的會議、完整且最新的資訊，提升決策品質和醫病關係。這些專業知識工作者所節省下來的時間，可以再投入醫學研究的精進和服務效能，這樣的正向迴圈，直接受益者就是廣大的民眾!