【交流園地】服務業再精進 談創新經營與人才佈局

2011年12 月，台灣某知名餐飲集團熱鬧舉辦了年終尾牙，歡慶營收向百億邁進，EPS 上看十五元之佳績，在風光的背後，樣樣講求分工縝密細緻有效率 的服務業，藉由系統化的IT 管理，整合內部、分析客源，再造下一個 黃金十年。

根據主計處統計資料顯示，台灣服務業佔全體 GDP 已超過60%，服務業就業人口超過600 萬人，佔比超過50% 以上。然而，服務業實質生產毛額平均成長率卻逐年下降，近五年來的平均成長率竟不到3%，會有這樣的現象，當然包含的因素有很多，但也顯示出服務業正值轉型經營的關鍵時刻。

叡揚資訊今年特地於台大集思會議中心主辦「服務業再精進- 談創新經營與人才佈局」研討會，專為服務產業設計，藉由實務經驗與專題演講，分享服務業創新經營的成功之道，與營運策略轉變後的人才資本管理議題，冀以協助服務業者由內而外提升產業競爭力與服務品質。

用「款待」的心　締造傲人的服務

會中邀請晶華國際酒店集團業務總經理劉怡秀，談到晶華經營之道與服務理念的黃金守則就是「將心比心」，用真誠款待每位尊貴客戶；用笑容拉近與賓客的距離，建立融洽關係，唯有滿足顧客，才能創造更大利潤。

劉總經理也談到晶華多年來從飯店到餐飲業，秉持創新思維，主動在市場上創造需求，藉由原創性讓企業持續符合外界期待，維持競爭力，其中包括與法蘭瓷合作、迷你菜單、幸福年曆等，都是深獲好評的創新服務。

滿意的員工是創造雙贏關鍵

優質服務的關鍵推手在於「人」，劉總經理說 「態度不對，再多的專業都沒有用」，麗晶之道有三──「用心聆聽、用心體察、用心感知」，培訓員工時必需讓他認同這個企業集團的核心文化，他才能發自內心為企業、為客戶創造優質服務。

同樣地，掄元管理顧問有限公司執行副總羅凌茹也提到「要有滿意的客戶，先要有滿意的員工」，根據資料顯示，24~32 歲員工族群最在意的其實不是高薪，「與公司建立親密感」、「有意義的工作內容」、以及「開放的溝通與管理風格」才是向心力關鍵。

因此，若能由組織內部文化建立起與員工的信任以及能承諾員工的願景，將能激發員工積極表現的動機，破除服務業人才管理常面臨留才不易的困境，創造豐潤的產值。

用科技為營運績效加分

除了在制度上的改變之外，現代服務業的關鍵因素不僅是「人」，更包含了「科技」，叡揚資訊人力資源產品開發暨顧問服務部協理黃真玲表示，藉由系統彙總各項營利與員額資訊，提供店長、館長等高階主管展店時或店點維運時的人力配置規劃，即時了解店點人力與營運狀況的關係，協助主管與員工無後顧之憂地於前線提供優質服務，提高營運效率！

黃真玲也引用Nucleus Research 調查公司對海外跨國公司的調查數據，強調3/4 以上的用戶通過人力資本管理獲得的投資報酬率在250% 以上，在所有被調查者中，平均投資報酬率為469%。而根據AMR Research 對零售業的調查報表顯示：僅僅時間和出勤與排班的整合一項就可以大幅節省勞動力成本！

「當台灣服務產業的經濟結構日趨成熟，影響服務業競爭力的核心因素，已從傳統的量化規模，轉向質化競比，正式進入深度競爭的時代。」這是天下雜誌今年針對台灣服務業所提出的看法，也正呼應在這樣的關鍵時刻，創新與優質服務是讓客戶感動與滿意的推手，而這兩者的背後，更意涵著人才的重要，唯有掌握關鍵人才，並有效管理人才，才能為服務產業帶來人潮與錢潮！