【導航e紀元】服務至上 智慧管理 人事行政局、NCC 讓效能極致化

人事行政局，為全國最高行政機關行政院的常設機關，負責統籌行政院所屬各機關之人事行政，肩負政府人力規劃、晉用、訓練、考核管理之重大責任。

隨著「電子化政府」時代來臨，人事行政局資訊室更是身負重任，廖英掌科長回憶地說：「依稀記得，有位同仁抱著一台電腦來求救，後來經打聽才知道是遠從後山（花蓮）趕來南投的！」廖科長笑笑地說，在資訊化越來越深入的今天，從紙本變成自動作業的年代，一旦資訊系統有個閃失，許多業務必定深受波擊甚至停擺，因此，建置一套全方位的人事資訊系統客服平台，快速解決同仁們之疑難雜症、讓工作效率更好、節省更多人力時間成本，也是人事行政局資訊室重要使命之一。

至於催生人事資訊系統客服網的關鍵，廖科長回憶道：「民國89 年人事管理資訊系統相較單純， 但隨著資訊運用擴展，民國98 年開發webHR 系統，光是這套系統就包含19 個子系統，內容很複雜，包含人事、考績、差勤、組編、退休等等；目前又往整合資料上雲端發展，相信各政府單位也面臨Loading 愈趨龐大複雜的基本考題。」也因為人事資訊系統那麼多，又是攸關公部門龐大的選用育留之權益，自然就成為「來電請教」的重鎮。

廖科長表示，人事行政局主要服務的族群為：一般民眾、公務人員（最大量，含退休人員約60 萬人）及人事人員（用得最深入，含兼辦人事約1 萬5 千人），在面對使用者眾多，系統日益龐大複雜的情形下，第一線的客服服務就顯得無比重要。

舉例來說，人事業務特色就是：跨部門、事多、 問題多，比如：退休這項業務就相當複雜，牽涉到主管機關、人事行政局、銓敘部、健保局、教育局 及退輔會等等，一次就要跨多個部會來解決政務，所以人事行政局的資訊系統在使用者眾多、詢問電話量高的情形下，客服如何面對參差不齊的使用者及後天操作環境不同等問題，就是人事行政局資訊室當務之急。

「人力資源怎麼擴張都不夠！」廖科長坦白地說，建置客服平台的目的就是在有限的資源下，強化自助式功能，以解決六大問題：1. 系統負責人兼客服。 2. 專屬客服分機常佔線。3. 無法提供客觀服務數據。 4. 使用者提問無回應。5. 遠端遙控軟體操作複雜。 6. 人事資料庫傳輸風險高，故進而強化單一窗口、多元管道、全程服務服務宗旨，提升全面服務滿意度。

首先，就單一服務窗口來說，廖科長生動地描述道：「總不能打來客服詢問，這問題只能問A 客服，要問其他問題，還要轉去B、C、D 客服！」他解釋，早期，每多建一個系統，就會配置一個客服，長期下來，就面臨到每一個系統都有不同客服；而人事行政局有43 個人事業務相關大系統（不含子系統），不但數量多，而且業務還會互相關連，「所以建構一個 單一窗口的人事資訊系統客服平台，才能化亂為整，以一條龍模式達到最佳服務！」

「電話永遠都像是如雪片般飛來」，廖科長強調，根據目前最新建置的人事資訊系統客服平台統計，平均單月就有15,000 通「Call in」電話，而第一線客服僅12 人，「所以，這也是我們為何會委由叡揚建置更完善的全方位人事資訊系統客服平台，來服務全國政府機關人事人員及人事資訊系統使用者。」他說，藉由這套系統讓服務最大化、人事成本最小化，讓智慧客服管理發揮極大效能。

目前，人事資訊系統客服平台將電話、網路電話、傳真結合在CTI 客服整合系統，案件會自動根據對方的身分證字號，分派到適合的客服人員，如果客服人員在忙線，就會轉到其他客服，充分發揮人力資源。此外，因為有輸入身分證字號，馬上跟公務人員基本資料庫作結合，客服人員也會對於使用者有初步基本概念，拉近與使用者之間的距離，提高客服親切度。

相較於早期尚未與叡揚合作導入CTI 客服整合系統之前，客服人員接到電話後，就要開始鉅細靡遺地打單，不但耗時也會造成等候電話大塞車，廖科長表示，藉由整合知識庫，只要確認基本資料後，後台提供選項供客服勾選，讓時效大幅提升。

另外，除了親洽、公文外，其他來源都是自動列管，「通常使用者會收到第一封信──案件確認信；第二封──案件分派進度，假使三天內沒有處理完，則會主動告知無法立即解決請稍待的回覆信。」廖科長笑笑地說，案件目標原則為五天內解決，但很多是系統修改的問題，恐怕無法在短期內完成，故人事行政局資訊室發展出一套列管模式，也就是「先結案，但分派到列管區」，他解釋，如此可以避免案件問題逾期未處理，或是廠商誤以為結案而忘記改程式之誤解。

目前，人事行政局客服網滿意度99%，廖科長誠懇地說：「滿意度很難100%，但是藉由電話服務後馬上作滿意度調查，可以提出公正客觀的數據供上級參考，也可以讓更多人知道我們的努力與改善」。最後，廖科長感性地說，服務乃至於人性，搭配一套好的系統，並建立良好的教育訓練及QA 知識庫，相信服務一定會受到肯定與回饋！