知識管理究竟可以幫我們什麼？
轉載：石油通訊710期
中油知識管理推動
- 民國99年7月8日，由朱總經理率領各事業部及各處室主管進行誓師大會。共同許下對於KM的承諾，這是中油公司精進KM的元年。
- 教給大家「知識管理的方法」，而不是幫大家管理知識！
- 以直銷模式經營KM菁英部隊，讓知識種子快速的在各單位擴散。
- 主動要推展KM！主動爭取要進一步的輔導！想把自己多年來的研究成果放到KM平台，將知識傳承給後輩！
5月21日下午，企研處在2206會議室召開「中油公司KM現況說明會」，希望瞭解各事業部KM 推動情形。各單位代表向大家說明自行推展KM的現況，雖然大家所使用的方法、技術不一樣，但許多單位都不約而同的表達對知識管理的認同，並且期望在現有基礎上引進更貼切實務需求的方法，以及功能更強的資訊平台讓現有架構向前推進。沒有聽到任何常見推諉KM的理由，整個會議的氣氛是：我們要如何開始？如何向前邁進一步！
萬事俱備，只欠東風
快速翻閱記憶中多年輔導KM的案例，一時搜尋不到同樣的場景在那個客戶中有類似情境？除了來自組織結構：員工平均年齡過高，中油公司有推動KM的迫切性；結合許多來自基層同仁對於知識傳承的使命與意願、董事長、總經理對於落實知識管理的具體承諾、有了做足事前評估與準備的企劃單位，還有全力支援的資訊技術單位；現在所欠的東風，就是那股推動的力量！
讓大腦轉個彎，比較會成功
知識管理（Knowledge Management）這四個字，我認為是被濫用到某一個程度吧！從每一次的新客戶拜訪、投入一個新開始的輔導個案，大家都會有許多不相同的解釋，有人把他過度神化、有人則是因為過去不好的經驗而大力排斥。因為「認知與意願」問題讓KM推動增加不少阻力，是常有的事！或許我們從這個簡單的故事，就可以歸納推動KM在經驗傳承中所扮演的角色。
什麼是一茶匙，一大匙：
從前我們向長輩學習廚藝最常用的方式，就是類似於師徒制模式，就是在廚房幫忙，多看、多做，自然就會了。70年代電視上出現了一個家喻戶曉的人物：傅培梅，為了把廚藝講授給更多家庭主婦，她把各項食材進行分類，烹調方法、調味料量測單位，都被冠上更精確的形容詞，目的是避免你家的一湯匙跟我家的一湯匙不同，造成口味的差異。雖然看完食譜（或看電視示範教學）後，仍然無法讓廚藝在一瞬間提升到專家程度，但因為有了這些食譜、教學影帶，就可以減少在餐桌上的「驚訝」，家中廚餘回收桶的份量就會少一點；有創意的人也可以參考食譜上的內容，進行創意的變化。
從這個小故事中，你看到了什麼呢？
- 老師傅概念中一些理所當然的步驟與方法，仍須要規格化。
- 好的傳承方法，可以讓一項技術快速傳遞給更多需要的人。
- 新手雖不會立刻躍升為專家，但至少可以少走一點冤枉路。
阻礙同仁推動意願的二大困惑點
一、知識怎麼可能被管理？有那麼神奇嗎！
人際之間的訊息傳遞有個不變的法則，就是：「知道的一定比講出來的更多，講出來的永遠比寫下來的更多」，因此不論KM推動的多徹底，老師傅的經驗肯定無法全部被記載到KM平台中。不過，如果組織內很少從事這方面的管理，那留下來的不就更稀少了！推動知識管理不是要求各單位達到「理想」境界，什麼都留得下來，而是應該改用比較「務實」的觀點，探討組織中需要傳承、複製、擴散的經驗是什麼，而後給予相關管理措施。
二、就算做了知識管理，新手還不是要實際教導？
是的！很多實務上的工作技能，還是要透過重複實做過程來達到真正訓練效果。因此我也會常告誡新人：「學會」沒有「體會」就是「不會」。KM平台中提供的各種知識物件，最主要的目就是要協助新手在沒有任何概念時，可以藉由這個平台進行自我學習，先形成一份正確的觀念，至少有些錯誤的方法不用重複去嘗試。
在實務上，對於忙於現場工作的老手，也因為新手多了一個自我學習平台，就可以縮短後續師徒指導的時間，讓KM平台幫忙分擔新人訓練的負擔，進而減少組織投入的訓練成本。
中油規模大 推動知識管理靠策略
如果以「目的」為導向，希望利用一些方法將「經驗」進行傳承，各單位業務資訊（經驗、知識）管理的現況，與同仁「自覺」希望改善的問題，就直接影響到該部門在第一階段導入知識管理的選擇。這其中並沒有對或不對的問題，它的價值在於這樣的選擇是否能讓該部門經驗傳承方式「比現在更好」，而且持續的精進。
知識管理以進化論的概念提出，除了因為組織內知識累積是一個持續性工作，只要部門是處於持續運作狀態，KM活動就不應被終止；其設定的目標與作法就是要比過去更好。在第一階段不論選擇是以何種KM層次進行推動，只要它是持續的提升層次、向前邁進，能夠在這些過程收集到對同仁真正有幫助，對組織真正有價值的經驗與知識，就是一個好的KM推動模式。推動層次持續向前進展，經驗與知識的收集不間斷。
對同仁的工作有幫助，對組織的傳承有價值，就是好的KM作為。KM推動策略：中油優勢！當叡揚資訊被選為中油公司KM輔導單位，並由我擔任整個計畫的主導顧問時，我與主辦單位曾多次討論，什麼樣的進行模式與推動方案可以適合在這超過14,000人規模的管理體系進行整個計畫的推動，滿足生產、企劃、銷售、業務、人資、投資、財務管理之高等技術傳承、多專業類別實務應用，同時也要奠定好的基礎。
推動知識管理猶如倒吃甘蔗
整個課程設計與過去最大的不同在於：除了在方法的選擇做了改變，在這段時間實際與中油各事業部、各單位、總公司各處室進行各項會議與訓練歷程，在同仁主動參與、熱烈回應下，讓我實際感受到中油公司在推動KM的優勢條件；不僅是高階主管以具體行動支持整個計畫，企研處對於未來管理制度的配套設計、努力爭取優渥激勵方案的過程，都展現出積極推動的作為。相較過去我在其他單位的輔導經驗，我看到這是一個落實KM的好機會，同時也深刻感受到同仁以身為中油人為傲，願意主動參與分享知識行列的心情。雖然知識管理推動猶如一個長遠的知識工程，需要大家身體力行，上下齊心，但只要大家的方向正確，就不用害怕路途的遙遠。
有時候我會聽到同仁詢問，為什麼要把經驗拿出來跟別人分享？這樣有什麼好處呢？就組織管理的角度，建立好的分享文化與激勵制度，是讓內隱知識在外顯化過程減少阻力的方法，推動及管理單位當然是責無旁貸。但如果在組織內我們本身就是樂於分享、與身旁同事進行想法交換、願意更主動的提攜後進晚輩，相信您早就已經獲得分享所帶來的價值。例如：得到更多新思維、新想法，遇到困難時會有更多同伴願意伸出援手。
透過分享，我們身處的工作環境就會因為這一點一滴的投入與分享，創造更友善、更好的工作氣氛；因為同儕知識、經驗變得更加豐富，大家工作效率與解決問題的能力都增加了，自然更容易提升組織績效。每一位參與KM的推動者，或多或少參與的意願都會因為組織文化與氣候有所影響（可能是更積極、也可能是逃避或敷衍），但只要我們都願意從自己的身邊開始著手進行，再配合公司整體政策，從量變轉為質變，組織氣候潛移默化的工程將悄悄展開！
