傳承經驗 留駐知識-Vitals/KM傳承中油「內隱」知識庫

轉載：石油通訊 710期

到底知識管理在做什麼？真的這麼有用嗎？剛開始辦理知識管理訓練課程之前，對知識管理的了解一直停留在業務盤點與上傳知識物件二件事，如何把內隱的知識與經驗傳承下來並沒有清楚的概念，總認為到時候大家就知道要把經驗記錄下來並上傳。

談到知識管理，本公司在93年就已經開始推動相關的概念，總公司資訊處也為大家建置了一個平台，每年企研處會行文請各單位提供知識物件上傳至平台，各方提供的資料多為作業規定一類的文件。撇開平台的功能不說，後來，各單位為了應付企研處的要求，乾脆提供一個連結的網址，請看倌自己上網瀏覽，要看什麼？自己找吧！其實本公司過去推行了這麼多年的知識管理，最大的缺陷正如林總經理在知識管理宣導說明會中提到的：「6、7年前有推動過KM的概念與平台，但contents不夠。」一語道出本公司知識管理的弱點，因為contents不夠，便無法發揮知識管理的效益。因此，當資訊處幾經評估後購入一套新的知識管理平台，企研處乃著手規劃後續的推動事宜，並由油品行銷事業部先試行，也因為試行成效良好，給了我們擴大推展至全公司的信心，期望在公司人力老化之際，快速且有系統的將資深同仁的經驗記錄下來，達成傳承的目標。

觀摩取經擬定方向

有了油品行銷事業部試行的經驗，加上各級長官的期許與大力支持，終於成立「知識管理推動委員會」(由資訊處負責平台相關事宜，企研處負責推動工作)，決定擴大推動！

「決定擴大推動」只有六個字，看起來很簡單，寫起來也不難，但是要做這樣的決定，著實花了很長的時間。因為要用什麼樣的方法開始推動，其實大家心中都沒有一個譜，為了學習標竿公司的經驗，在正式開始推動前，在林茂文副總經理(現任總經理)及陳綠蔚副總經理的帶領下，專程參訪中鼎工程及中鋼如何運作知識管理。

中鼎的知識管理素以嚴謹又專業聞名，他們是以彈藥庫的觀念建構知識管理。該公司在海內外承包許多工程，工程人員在海外透過網際網路，進入公司的知識管理平台取得所需要的技術文件，遇到問題或瓶頸，也可以透過社群的討論或詢問專家來取得解決方法；中鋼則早在民國91年因意識到退休潮即將於數年後到來，便提早開始進行經驗傳承，在中國生產力中心的輔導下推動知識管理，一開始選擇幾個主要單位先試行，配合師徒制及e-learning，逐年推廣，每年並舉辦競賽，成效十分良好。

參訪了二家公司後，我們陷入兩難的泥淖，到底應該全面推動，還是選擇重點單位逐一推廣？若是全面推動，公司這麼多單位，多如牛毛的業務經驗需要傳承，企研處研發組單薄的人力可以做得來嗎？如果選擇重點單位逐一推廣，要從哪一個單位開始呢？因為每一個單位都面臨人力斷層的問題，從哪一個單位開始都不對。此期間，我們也邀請顧問公司共同針對執行方式提供專業的經驗與建議，經過幾次冗長的討論後，決定全公司一起推動，並且獲得總經理、副總經理的大力支持。7月8日由朱董事長（時任總經理）主持，在各單位主管及代表的見證下，誓師啟動中油公司的知識管理精進推動計畫，並於7月12日起展開一系列的導入知識管理訓練課程。

種子訓練 釐清需求

到底知識管理在做什麼？真的這麼有用嗎？剛開始辦理知識管理訓練課程之前，我對知識管理的了解一直停留在業務盤點與上傳知識物件二件事，對於如何把內隱的知識與經驗傳承下來並沒有清楚的概念，總認為到時候大家就知道要把經驗記錄下來並上傳。但是，實際上就連資深同仁可能都不知道要如何有結構的把自己的經驗寫下來，從何寫起？因為有些經驗還真是「只能意會不能言傳」，例如：什麼樣的聲音、壓力、顏色是不正常的，該有什麼樣的緊急處理，對現場的老領班來說，這是他們幾十年來經歷了無數次的異常狀況後，在腦海中所形成的知識，要他們寫可能也寫不出來，但這都是公司最寶貴的知識。

這一次課程的安排不是很容易，因為中油公司規模這麼大，員工這麼多，人人腦海中都有許多寶貴的經驗，應該從何開始導入？要怎麼做呢？經過和顧問公司開了幾次會，終於討論出一個比較可行的方式。既然不可能讓所有同仁都來上課，那就訓練一批種子同仁，由他們學習發掘與定義知識的方法，回到單位內進行擴散，讓大部分的同仁知道如何把內隱知識記錄下來，如此一步一步來，經過一年、二年、三年就可以逐步有結構的累積中油公司同仁的智慧。

知識管理課程的安排是由「什麼是知識」的基本概念開始，說明知識的定義，知識如何被感知(辨識)、被描述與記錄、並且被保存；此外也為大家釐清標準作業程序與知識管理的差異。其實一個比較容易判斷這二者差別的方法就是：我們可以檢視一下，如果工場的作業完全依照標準作業程序來執行是否就可以一切順利、操作就不會有問題？但當我們去詢問資深同仁時，答案往往是「這大概只能做到60%，還有很多地方是要靠經驗的啦！」所以實際上還有許多內隱在同仁腦海中的經驗需要去發掘與記錄。

完成知識管理基本概念後，開始進入知識需求分析。什麼是知識需求分析？為什要大費周章做知識需求分析？知識需求分析的目的是要找出尚未被記錄下來的寶貴經驗及訣竅。舉例來說，潤滑油品的業務同仁必須代表公司與客戶接洽，他們為了把產品銷售給客戶，必須具備許多燃料油及機械的專業知識，對於客戶提出的各式問題需具有解答或尋找答案的能力，但是這些專業知識到底是什麼？解答問題的能力又該如何累積？難道每一個業務同仁都必須要經過3年4個月才能逐步累積這些必須的能力嗎？經過一次又一次的知識需求分析過程，潤滑油事業部同仁終於將這些專業知識與專業能力發掘並定義出來。這些知識過去都存在同仁腦海中，缺乏有系統的整理，現在終於被整理出來，且這些知識將隨著時間的累積愈來愈豐富，將來接任這項工作的同仁便可以站在前人的肩膀上，快速的儲備專業能力！

課程剛開始的時候，經常會聽到同仁抱怨，為什麼要我們填這麼複雜的知識需求分析表，可不可以直接告訴我要填什麼？這樣一步一步來很難、很麻煩呢！這幾次的課堂上經常聽到講師一次又一次的問同仁「想要把這項工作做好應該具備哪些能力？更具體的描述這些能力會是什麼？」許多的知識缺口(尚未被整理的知識)就在不斷的答詢中一一被發掘出來，大家也終於明白知識需求分析的用處！

點滴累積聚沙成塔

因為職務的關係，我必須跟著大家完成知識需求分析的所有課程，每當講師協助大家找出知識缺口時，我心中就會慶幸又找到了一項，看著一項又一項的經驗與知識被感知、描述、記錄下來，就讓我對中油公司推動知識管理更具信心。聚沙成塔，一點一滴的累積，我們的知識庫會愈來愈豐富，相信有一天中油的知識管理也會成為大家仿效的標竿。

最後，我要感謝所有參與課程的同仁，因為大家的努力，一個個抽象的概念已經漸漸成為具體的、有結構的知識寶庫，你們對中油知識管理的付出將化身為公司永續發展的基石。這不禁讓我想到講師拿來鼓勵大家的一句話：「中鋼的員工心中想到的是我要為中鋼留下什麼？」每次聽到這句話都令我很感動，現在換成中油，我們也要為中油寫歷史，記錄大家一路走來的軌跡，要為中油留下我們的寶貴經驗，大家心中共同在乎的都是中油的永續經營！有一天當我們的子孫也加入中油的工作團隊，他們會在中油的KM上看到我們當年留下的經驗，然後挺起胸膛驕傲的告訴他們的工作夥伴，這一篇是我爺爺(奶奶)寫的！