漫談從ITIL到BSM　

提升IT營運管理品質  成為企業價值的創造者　

IT基礎架構管理讓IT管理與商業流程緊密結合

面對企業規模不斷成長與複雜多變的商務需求，商業應用系統不斷推陳出新，IT軟硬體設備不斷擴充，資訊人員所面臨的問題不再只是如何選擇資訊系統和如何管理資訊系統而已；資訊人員的責任除了要為企業建置能支援其營運的資訊系統之外，更重要的是，能持續保持資訊系統的正常運作，維持其最佳的執行效能與最短的回應時間，以滿足企業內部及外部使用者的服務水平要求。
隨著企業環境競爭的加劇和因應電子商務的興起，不但加強企業對於IT的依賴，更大幅提高IT的重要性。而IT環境也從以往單純的前端PC或終端機、後端的大型主機，演變到現今分散式主從架構及Web運算環境，這也使得資訊人員必須管理多種作業平台、資料庫系統、伺服器及應用軟體，各系統及設備間透過網路交互搭配運作，無形中也增加系統管理上的複雜性與困難度。除此之外，加上來自業務面的快速變化，如何讓IT與商業流程緊密結合並提供快速、低成本及高品質的IT服務，已成為現今企業IT部門的重要課題。
依據Gartner Research於2004年4月所公佈的IT基礎架構管理（IT Infrastructure Management）成熟度來看（如圖一所示），從Level 到Level 2之間的差異是從救火到預防、從被動到主動、從分散到集中管理、從混亂到權責明確。一般而言，傳統的IT管理多停留在Level 2以下。在面對現今以服務為導向的IT管理趨勢，企業更需注意的是如何建立IT人員與客戶間的溝通、資訊流程、提高客戶對IT服務的滿意度及提昇IT人員的產能。進一步來說，亦即能透過服務層級的建立及管理（Service Level Management）來達成將IT管理與商業流程緊密結合之目標，而ITIL（Information Technology Infrastructure Library）也在這樣的環境及背景下應運而生。

讓IT資源發揮最大效能-ITIL

ITIL即資訊技術基礎架構庫，為一套用於規範資訊技術服務管理的架構。起源於1980年代的英國計算機和電信中心（Central Communication and Telecom Agency，簡稱CCTA），為擬定一套標準化的IT管理流程，參考並匯整業界IT管理最佳實務（Best Practice）所提出的10大IT服務管理核心流程，就是現在ITIL中的服務管理（如圖二所示），包含服務提供（Service Delivery）和服務支援（Service Support）。英國商務辦公室（Office of Government Commerce,OGC）於2001年對其進行修訂，增加應用管理、ICT基礎架構管理、業務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理，構成了現在的ITIL2.0版本。
根據IDC機構進行的研究調查統計結果顯示，企業在導入ITIL後，IT人員生產力可望提昇53％、效率可望提昇26％、資訊系統 Downtime縮減31％、整體ROI更高達1296％；而MetaGroup亦指出，2007年以前美國將有約40％的企業會導入ITIL。ITIL在業界已形成一股熱潮，各種依據ITIL理論發展出來的標準亦相繼形成，如英國BS15000、澳洲AS8018及國際標準組織的ISO20000等。但是企業要導入ITIL若單靠這些規範及標準是不夠的，還必須透過適當的方法論輔助，如「資訊技術服務管理」（IT Service Management, ITSM）或是「商業服務管理」（Business Service Management, BSM）。然而，不管是ITSM或是BSM均是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，讓企業的IT資源可直接與商務管理做最有效的連結，同時從資訊科技及商業營運兩種角度管理企業最關鍵的商業服務內容，讓IT資源得以發揮最大效能。

BSM從業務角度管理IT  超越傳統管理模式

「BSM商業服務管理」概念秉承了ITIL（資訊技術基礎架構庫）標準，涵蓋了以下三大元件作為主要構建基礎（如圖三所示），包括：「服務影響管理（Service Impact Management）」、「IT服務及應用管理（IT Service and Applications Management）」及「IT營運及基礎建設管理（IT Operations and Infrastructure Management）」，幫助企業從業務角度出發管理IT，超越傳統的管理模式。
BSM能夠讓企業運用現有的IT資源獲取策略性價值，結合商業與技術，確保企業運作所需的關鍵商業服務能夠順利進行。同時提供服務等級協定的基礎，藉此協定有助於IT組織評量主要目標的績效。

透過「服務影響管理」，企業可藉此了解商業與IT服務兩者間的重要關係，經由IT基礎架構建立商業服務的依存關係模式，進一步評估IT事件對商業與服務品質的影響，排定問題復原行動的優先順序，並建立預防及控制措施。而「IT服務及應用管理」則提供一個以工作流程為主的方法，結合IT人員與作業流程，進而提昇整個IT組織的效率與品質。此外，「IT營運及基礎建設管理」讓IT基礎架構更有效地支援關鍵服務，除了監控主要系統、資料庫、網路、儲存設備及批次處理的可用性與效能外，更可協助企業確保整個IT環境的安全性，及早發現及診斷事件，以快速回復服務。
簡單來說，BSM就是一套能連結並減少IT和商業間鴻溝的方法。藉由專注於客戶的需求，IT組織能找出符合這些需求的最佳方式，明確的以業務層面來定義與評量所提供的服務，這過程就稱為BSM。
透過BSM，企業就能朝向以商業為導向的方法提供IT服務，讓IT部門主管與複雜的商業流程能在共同的平台上使用相同的語言溝通，以了解IT對於商業會產生的影響。上述之機制可以透過在整個IT-商業調整週期中進行規畫、建立模型、管理與評量IT有效性來達成。這週期並非線性，而是透過不斷變化的回饋循環方式進行管理（如圖四所示）。重要的是，BSM能促使IT對商業服務進行「主動」管理。由於IT組織隨著科技技術日新月異的演變，早已具備管理與最佳化效能的工具，然而，IT組織仍處於「被動」的管理IT，若組織有BSM的輔助，便能更進一步將資源進行調整以配合商業目標。如此一來，IT將能使企業的人員、流程及技術保持同步，成為企業價值的創造者。

根據BSM所提供的服務影響管理、IT服務及應用管理、IT營運及基礎建設管理三大元件作為主要構建基礎，企業透過一個可用、可執行的方法來實施BSM。這個以預測、以業務為導向的準則而建立的方法，能讓IT組織明確了解及協調商業與IT的運作。因此，企業能依據商業目標評量IT的效率與成功；而商業與IT主管更可以依據明確的程序持續改善所提供的服務。此外，為提供企業一個快速整合資訊技術與企業運作的方法，BMC Software設計了「增值路線」（Routes to Value,RTV）（如圖五所示），以協助企業能根據ITIL的理論及規範，將現有系統最佳化，並在最有需要的時侯才導入新的解決方案，實現短期的投資報酬（ROI）。
RTV清晰的路線圖，包括八種不同的途徑：基礎架構和應用管理、服務影響和事件管理、服務等級管理、容量管理與供應配置、變更和配置管理、資產管理與發現、事故和問題管理、及身份管理。RTV提供清晰而有效的途徑，幫助企業IT管理逐步向BSM邁進，將理論轉化為實作，實現IT與業務的完美結合。企業亦可根據自身最迫切的需求，任選一個或多個作為起點，按照路線圖逐步實施BSM。
RTV是以主要里程碑為基準所建立，提供一個適當的 BSM 切入點，引導及評量從基礎成果乃至於高階成熟程度與商業增值的進度。無論企業的出發點或關鍵需求為何，RTV都能迅速協調遍及整個企業的資源與目標。

ITIL導入過程的三要素：人員、流程、技術
目前ITIL已廣泛被各國企業所採用，以提升IT部門營運管理品質。在整個ITIL導入過程中，三個重要的元素就是人員（People）、流程（Processes）及技術（Technology）。人員是成功的基礎；流程是保障；技術是增效器。IT提供服務的過程中，正是人員、流程和技術（包括硬體設備和相關的軟體工具）實現整合的過程，而ITIL也是針對此過程進行的計畫、組織、協調和控制。這過程與產品生產過程相同，資源和技術是輸入該過程的原料，輸出的IT服務是透過該流程生產的產品；而IT服務提供過程中涉及的人員、流程和技術，決定了最終輸出的IT服務的品質和成本。這也就是現今的新趨勢「服務產品化」，意謂企業提供給客戶的不再只是有形的產品，還包括相關的支援服務，或是說，服務已被企業視為提供給客戶的一種產品。
首先，「人」是ITIL導入成功的基礎也是最關鍵的要素。不論是從短期或是長期發展的角度來看，若沒有合適的人選，都會增加ITIL導入過程時的風險。而人員本身應該具備正確的知識、經驗和態度，流程及技術是無法取代人員的專業知識與素質，因此，一開始就選用合適的人員，才是最好的辦法。
在有了適當的人員後，便需要一套明確、公開和有效的流程。流程的產生需結合企業的實際狀況，制定後必需落實為文件，並以此培訓相關人員。依照此一流程，定義新方法，並不斷地改進、提昇。這套流程會拫據技術、人員和環境的改變，隨時間而演化，而且企業必須依據變化對相關人員進行教育訓練。
人員和技術可透過技術正確地運作，以達到符合甚至超過期望效益的作用。然而，前提是整體的ITIL導入計畫必須是方向正確的，倘若規劃不周全，將會使得導入的風險提高。換句話說，技術的使用可以確保IT人員透過正確的流程，提昇工作效率，進而提高整體 IT部門績效。

結論

誠如上述，企業在計畫導入ITIL時，必須將重點放在人員及流程，而非各廠商所介紹的工具軟體上，而在導入過程中，應確實釐清需求及目標，配合各企業的實際現況，選擇適當的人員成立專責小組，針對流程作完善的規畫，對人員進行相關的教育訓練。
使用工具的目的在於簡化人員的作業、確保人員依據流程行事，以提昇整體效率。儘管各家廠商提供五花八門的工具軟體，不免另人眼花撩亂，但是在明確的定義出流程後，工具的選擇將不是難事。
企業應完整檢視既有系統，並根據ITIL的理論及規範，將現有系統最佳化，選擇最有利的「增值路線」（RTV）；並在最有需要的時候及時導入新的工具或解決方案。