臺北市政府單一申訴服務系統　

歡迎光臨「網路新都」

因應資訊時代的來臨，政府機關已紛紛引進各種現代化電腦設備，客戶關係管理同時更運用資訊網路及通信技術，整合臺北市政府（以下簡稱市府）內各機關之資訊體系，強化機關與機關間橫向連繫管道，以期改善行政效率。同時為建設臺北市為一最具競爭力的國際化都市，市府必須跳脫傳統以「地理空間」建設臺北市的概念與想法，改以「網路空間」的理念建設，讓臺北市成為一「網路新都」，呈現出不同於以往的新面貌，並突破時間、空間與地域的限制，建立「捷易網」的資訊網，以提供市民全年無休的資訊服務。
緣起
為達到使臺北市成為高效能之國際化都市的目標，並促進市政資訊的流通，市府遂於民國90年及91年委託世新大學分別進行「臺北市政府接受人民施政意見反應機制」，及「轉化民眾施政之識研究」之研究，而市民也毫不吝嗇地給予市府相當多的意見與建議，讓市府得以重新檢討並設計市政運作的流程，以符合市民的期望。
早期市府提供民眾申訴、陳情的管道是結合e-Mail與BBS網站而成的「市長信箱」，此外，透過人工方式陳情的管道還有電話、傳真、書信，及親自陳情等方式。民眾雖然可以透過多重申訴管道來反應市政意見，然而，多重申訴機制未加以整合的結果，也使得一案多投的現象屢見不鮮，使得服務品質無法提升。目前市府每月平均申訴案件的總處理案件約為3,000至7,000件，而市民利用網路申訴的案件數量更已遠超過人工申訴管道案件之數量。有鑑於此，為提供市民『一處交件、全程服務』的申訴服務，市府需要一套有效的系統或機制協助，讓申訴案件不論是透過何種管道申訴，最後一定能被資訊系統有效彙整，也能讓各機關案件處理的經驗與知識被有效地累積及加值，以便與其他機關或單位的承辦人員交流、分享。也因此，臺北市政府委請系統建置廠商叡揚資訊協助建置『單一申訴服務系統』。

建置具透明化、單一化的申訴管道
此次市府建置『單一申訴服務系統』的目的，在於建置一個具透明化、單一化的申訴管道供臺北市民使用。因此，該系統之應用範圍是以臺北市政府所屬各機關及事業機構為主，並參酌以府、一級機關（主管機關）與二級機關間之公務體系作業流程自動化做整體性及彈性化之考量。
在透明化方面，讓市民透過網路無遠弗屆的特性，進行案件陳情及辦理進度的查詢，如民眾可查詢得知目前案件的處理狀況、已分派給哪些相關單位及該單位之回覆等；在單一化方面，為讓市府行政資源做更有效的運用，特將『市長信箱』、『聯合服務中心』、『1999話務中心』、『技術服務中心』、『網路市民』、『秘機信』等多元但分散的申訴服務管道整合為一，讓各機關承辦人員面對的都是同一套資訊系統，不但縮短系統導入建置時程，透過系統單一介面的操作與流程設計，可為機關節省人員教育訓練的經費與困擾。
降低拒絕受理分文困擾
受理分文作業在建置系統前，申訴案件量龐大，每天平均約有200至300封信件必須靠承辦人員以人工方式先過濾後才能進行分文，且無效信件過多，加重人員的工作負荷；再者，各機關間的溝通不當，因業務權限或責任劃分不明而常有機關拒絕受理案件情事發生。
自系統上線後，藉由民眾確認案件機制（即民眾在申請加入網路市民時所登錄的電子郵件信箱，系統會寄發確認信供民眾再次確認登錄是否有誤。）過濾掉大量的無效信件，減輕總收文者人工過濾信件的負荷。且案件分派完畢後，系統亦提供機關主管線上批核機制，無形中也降低業務機關拒絕受理案件的發生，同時提昇機關間的工作與溝通效率。
連動調閱機制加速處理速度
至於在申訴案件辦理方面，系統未上線前，散落在各機關內的案件資料無法被有系統地保存下來，且好不容易累積的案件處理知識也常因人員的異動而消失，後續承接業務的新進人員又需要一段時間才能熟悉作業流程，直接影響機關的辦事績效。
但情況隨著系統的上線而獲得解決，承辦人員可將已處理的案件或資料完整保存在系統中，在處理案件時，承辦人員可利用連動案件調閱機制，在最短時間內找到相關案件的處理知識或FAQ。此外，系統亦提供到期提醒與逾期警訊機制，供機關主管隨時稽核案件辦理情形，大幅提昇案件處理的速度。
滿意度分析做為提昇績效依據
在案件回覆方面，未使用系統輔助作業時，承辦人員在處理完案件後，必須花費許多時間依循民眾原先申訴的管道來答覆民眾，但卻無法得知民眾對案件處理情況的滿意度。現在有了系統幫忙，處理完的案件除了以電子郵件方式回覆民眾外，同時，隨信附加的滿意度問卷調查則可了解民眾對服務的滿意程度，而後續的統計分析結果亦可做為市府改善服務與提昇績效的依據。
結合應用系統  實現行動辦公室理想
『單一申訴服務系統』可與其他應用系統結合，如將各機關的案件處理情形與紀錄整合至知識管理系統中，供承辦人員使用；至於結合公文系統部份，讓案件從一開始的取文號到最後歸檔的處理過程全都在『單一申訴服務系統』上作業並進行資料交換，不但加速作業處理的速度、節省機關間傳遞文件的麻煩，也減少承辦人員分文上的困擾，讓案件辦理在彈指間輕鬆完成，達到無紙化目標及實現行動辦公室的理想。
 充份運用資訊技術  增加系統使用的便利性
隨著科技的日新月異，『單一申訴服務系統』亦充份運用資訊技術除提供FAQ查詢服務與主動式FAQ搜尋機制外，亦結合PDA與簡訊技術，讓民眾透過行動上網的服務，便立即感受到市府所提供最適切的個人化服務。此外，系統更將『網路市民』與『市長信箱』做雙向的整合，市民只需透過「單一簽入」機制登入，即可享受『網路市民個人化』服務，且民眾以往申訴的歷史紀錄、市府受理及回覆等情形一目了然，無須再登入其他網站尋找，增加市民使用單一申訴服務系統的便利性。
 邁向「多用網路，少用馬路」目標
市政資訊的推動，除前瞻性的規劃外，更需確實地落實與執行。透過機關間資源的整合及交流，並運用資訊科技，將市府各項資源與服務搬上網路，不但提昇政府行政效率及便民服務品質，也期許臺北市成為最容易生活的城市之一，達到「政府電子化」、「便民精緻化」、「網路普及化」的理想，朝「多用網路，少用馬路」的目標邁進。