知識管理─一場意識革命　胡佳文 EC-Council 知識管理講師

抹平的世界＝商機無限的世界？！

『世界是平的』是湯馬斯‧佛里曼（Thomas L. Friedman）對全球發展趨勢之觀察。在抹平的世界中，企業過去賴以維繫之優勢可能在轉眼間變成致命一擊的缺點，佛里曼認為在抹平的世界也是商機無限的世界，但關鍵點是國家、企業、個人是否誠實審視內在，評估自我競爭力。有個頗聳動的章節標題「我正睡大覺，好多工作都外移了」─背後有著值得讓企業或者個人省思，代表著企業要面臨是更多的挑戰；個人則要如何維持個人競爭力（終身受僱力），過去所謂的終生僱用制度已經不復再。隨著資訊科技之大躍進，我們所面臨的環境已是一個由知識經濟主導的全球化世紀─一個大步跳躍、非線形的、開展的全球競爭平台。從企業角度，這一切皆透露著一個訊息，新世紀競爭優勢著重於如何提供客戶最快速的回應、豐富內容，同時，企業是否能夠善用資源、掌握預測以及創造客戶之消費模式，也是將企業推向高峰的關鍵點。

在過去二、三個世紀以來，有許多不斷因時勢而發展的管理理論─泰勒科學管理、褔特理論、目標管理、策略管理、品管圈、企業再造、六個標準差、平衡計分卡等等。知識管理是為這世代環境應運而生的一門顯學，立意於以協助政府或者企業去追求永續組織發展。如同，管理大師彼得杜拉克早在1960年代已提出知識是經濟的重要資產，其重要性遠高於土地、機器、資本等。尤其，看到二十世紀末，美國重新再創經濟高峰，即是因這股知識經濟的力量在推動著。

知識管理真是企業優勝的萬靈丹？

知識管理似乎已被喻為企業優勝萬靈丹，如一股風潮似的在國內政府單位及企業機構掀起討論並大力推動實行。當很多單位在談論知識管理，直接聯想到的即是資訊管理。這樣的思維並沒有錯，但是，知識管理所涉及的範疇遠大於資訊科技的領域。簡單而言，管理知識必須從三個主要層面去探討：人、流程及資訊科技。概括而言，知識管理策略又可分為兩種：一種著重於資料庫模式，另一種則偏重於企業文化之人際關係脈絡。同時，每個企業組織的體質（含組織結構、組織文化、領導管理風格、產品及對知識管理的認知程度）和內外條件都不盡相同的情況下，那麼在如何推動上，當然也就不會只有一種標準作法。當知識管理有如此多的面向及影響因素時，也代表過去我們視為顯學的科學管理已經不能掌控。知識經濟的驅動力在於創新，知識管理不會只仰賴應用過去的知識經驗，而是在於如何「創新」及「思考」。事實上，這也是現今許多單位在推動知識管理會遭遇到的問題核心。據研究報告指出，知識管理的成效至少在十八個月後才有可能感受到。這也是許多企業在推動時，最大的挫折感。

最近，與朋友分享工作點滴，他提及公司內部在推動知識管理制度，但是他覺得快瘋了。因為除了必須提交的報導外，還必須填寫一堆報告。他問我，對他們公司有無任何知識管理建議時，我反問他三個問題：第一，他了解公司為何要推動知識管理嗎？他表示，公司希望他們將一些採訪經驗及知識可以分享給其他人，尤其是新進員工，但是詳細公司為何要如此做，及公司未來的願景如何，他也說不上來。第二，這樣的報告，是否在你們採訪前已會有類似的採訪提問及背景資料？他說，有類似的。但是公司要求的方式，讓他覺得在重覆做二件事。第三，這樣的報告，以你專業角度來看，暫不論是否選擇對的資訊平台，這些報告（知識）是否真的可以協助你的工作。問到此，他已經不知如何回答。

推動前，務必擬訂教戰守策

推動知識管理前，公司必須要先執行知識管理計畫前的準備及檢測，也就是說，公司必須知道內部對於知識管理的認知及接受度在那個程度。若公司內部對於知識管理是抗拒的，那麼在推動計畫前，應該著重於知識管理的介紹及加深認知。如果，公司內部還未意識到管理知識的重要性，也沒有共識那就遑論承諾，那麼可以預知這項計畫將會是困難重重。

常常員工並沒有真正瞭解到公司推動知識管理其背後的原因是什麼，在雙方缺乏有效溝通情況時，反而會升高更多對於「變」的恐懼感或者抗拒、或者無所適從。其次，知識管理策略?對與企業策略是緊密搭配，去辨別企業現有之核心知識、具競爭力的知識及尚缺乏那些關鍵知識。透過80/20法則，將公司資源妥善運用創造知識。知識管理策略的擬訂為是否成功的關鍵因素，若能透過一些商業個案的方式，預估投資報酬率或無形效益將會讓高階主管及全體員工清楚瞭解到計畫的重要性。第三，知識管理策略與個人工作必須結合，即知識管理是與工作流程結合。除了大多數的人都抗拒「改變」既有環境，許多員工排斥知識管理計畫的原因，主要來自他們並沒有因知識管理所號稱的好處而降低工作量、提升工作品質；反而是增加工作量，好比做兩份工作一般，好像未蒙其利而先遭其害。因此，知識管理應該從工作流程中著手推動。最後，公司是否在推動前已設定一些檢測點來審視推動進度，透過這些檢測點之回饋不斷持續進行檢討改進。

不是為推動而推動的趕流行

知識管理代表著企業思維之重新審視；不單只是為推動而推動的趕流行。要能真正落實管理知識之目標而不僅是導入一套知識管理系統。雖然資訊科技在知識管理中扮演核心的角色，企業知識管理的成功要件絕非只有資訊科技，但能善用資訊科技的企業絕對是能擁有競爭優勢之聰明企業。事實上，要能成功管理知識是需要考量許多不同面向。除了界定組織內最重要的知識資產，企業或者政府機構可藉著這個機會重新組織內部有那些制度、內部溝通模式或組織架構是會阻礙知識之流通、收集、整理、分享、創造及創新。而這一切，都必須全部都回歸到『人』這個議題上，因為不論多完善周全的知識管理策略仍需要靠人來完成。

思維的轉換需要勇氣  文化影響員工創造力

長久以來，管理假設「專業」就是不能摻雜任何個人情緒好惡地確實地執行工作手冊上的程序，而且要將錯誤降至最低。這對過去屬勞力密集生產為主的經濟發展而言，是不可否定的重要準則。然後，當我們要從所謂的舊經濟走向新經濟時，從命令式的管理模式到鼓勵員工分享發揮創造力，原有的思維會嚴重阻礙知識創新，思維的轉換是需要很大的勇氣。這也是知識管理成功推動的其中一個重要關鍵因素，即是高層主管的支持─關係到未來組織文化模式。組織文化對於員工創造力有決定性之影響力。文化是經年累月所累積下來，常在不知不覺中就會被視為理所當然，而這也是推動知識管理時，企業組織面對之最大挑戰，但要如何引導內部開始改變，是需要很大的智慧及洞見。如同，個人在面對其個人生命課題一般，每個人都有一段生命故事。故事成就了現在的個人，個人也不斷依據自己的信念在自編自導自演獨一無二的生命故事。那對組織而言，也是有類似的情況在發生，仔細觀察會發現有不少類似的劇碼重覆上演著。

知識是有關事物現象之一般關係。這也是為什麼許多人在剛開始接觸到知識管理，好像是在討論哲學、談社會學一般，與過去數字科學管理有著天壤之別，讓人有點摸不著方向，似是而非的。其實不然，知識經濟的演進就是引導我們重新運用邏輯思考而非只是單純應用過去既有知識。誠如，大前研一所倡導著思考即是一種技術，這是一個思考力決定成就的時代。

最後，可能性就存在於看不到的地方，如同『一塊看不見的新大陸』。透過管理知識，可能會先從公司內部發現這一塊看不見的新大陸。在一波波的管理風潮中，暫不論知識管理是否如同趕另一場管理流行，但可確定的是，知識管理正為下一波趨勢做準備。透過知識管理瞭解背後的管理意義，重新審視企業管理思維創造新契機。