服務水平管理專家─Vantage

徹底了解使用者感受

為什麼使用者總是在抱怨？

好友Jackson最近晉升為某銀行的MIS主管，一次的聚會中，他有感而發的提到他們部門是全公司最不被重視的部門，因為他們的績效奇差無比。每月光是使用者打電話來抱怨各種關於系統服務慢的電話就有將近兩萬通，即便投入整個部門全部的人力最多也只能解決80％的問題。慢慢的，他與IT部門被掛上各式各樣的別名，如“最沒有能力的主管”、“做事最溫吞的部門”、“辦事最沒效率的部門”。伴隨著Jackson的“出名”，被高層主管“關愛”的次數也隨之增加，在不斷加班的同時，Jackson還要分心處理高層主管與其他部門的批評，以及面對來自四面八方使用者的責難。

其實，IT部門只是少了... 

在跟Jackson做了更深入的訪談溝通後，發現其實IT人力花費並不全是在解決應用系統效能變差的問題，有時問題的確是出現在伺服器或是應用程式端，但有時問題的發生卻只是因為使用者心情不好。碰到這類情形，出去協助的IT人員最常得到的回答往往是“怪了，剛剛真的很慢啊，一定是你改了什麼對吧？！”，或是“這電腦好像是你養的，不然怎麼會你才一來問題就解決了？！”。因此，要徹底解決這樣的問題，有兩樣工具是IT部門必備的，即精準的使用者服務水平量測及有效的問題排除工具。

服務水平難維持  多數IT主管力不從心

據全球知名的Gartner Group分析報告中指出，組織的IT成熟度可依「IT成熟度模型」（IT Maturity Model）（如圖一所示）分為下列五個層級：
1. Chaotic：組織中缺乏任何有效的管理方式，當有問題發生時，才急著到處尋求解決之道。
2. Reactive：組織中的IT管理部分是互動形式，使用者通報問題，IT部門的處理人員才會被派去處理問題。
3. Proactive：組織中的IT基礎管理已有相當程度的水平，因此，IT部門已將維運系統的效能障礙、可用度等列為管理目標。
4. Service Level Management：組織關心的範圍已由維運系統本身轉移至使用者，並根據使用者真實的使用經驗值作為未來IT維運改善的目標。
5. Value-Driven：IT部門的維運方向與企業目標結合，彼此相輔相成，協助企業獲取最高利潤。
大部分的企業在過往摸索時期時，多半已達到Gartner Group所定義的五大層級中第二層Reactive的部分。但當IT部門想要再往上提升層級，以達到IT流程及管理最佳化的同時，即便是已擁有許多實務經驗的IT主管，也會感到力不從心，而使IT部門背負“公司成長的絆腳石”的壞名聲。

其實，大多數IT部門在自我能力提升及提高層級時，最常遇到的瓶頸可簡單分為下列兩個部分：
1.無法真實了解使用者的感受：
當使用者端發生狀況時，因無法也不知該如何留下任何資料，而使得IT人員無法依據案發現場所留下的蛛絲馬跡（如時間點、狀態），查出問題所在；另一種常見的狀況是，在問題發生的當下，缺乏常態性的效能量測數據，這也讓IT人員無從了解究竟使用者是在操作應用系統時真的遇到困難？或只是使用者的心情欠佳？
2.無法將錢花在刀口上：
多數的IT單位在編列預算及執行時，時常無法將預算與使用者常遭遇問題的維運系統作關連的聯想，以致在規劃IT預算及投資時，無法更精確的將預算花在真正有業務需求的系統上。
要解決上述的情形，除了一個精準的使用者效能量測工具外，IT部門更需要的是一套能夠協助其將效能「量化」的報表中心，用來幫助判斷投資的IT每分錢確實都是花在刀口上。

縮短問題查找時間  突破效能不彰障礙

當愈來愈多的企業IT部門被要求資訊系統的服務，除務必確實掌握與了解企業的商務需求外，也必須更貼近使用者的感受。由此可知，IT部門的服務成熟度層級將迅速由第二層級「Reactive」升至第五層級「Value-Driven」已是必然趨勢。因此，企業如何藉由外部顧問的指導，及適當的系統效能問題排除解決方案，協助企業營運持續成長，已成為企業與IT部門的首要考量。

叡揚資訊代理美國Compuware公司的Vantage產品，本身就是一套服務水平量測及效能管理的最佳解決方案。它能協助企業從使用者的角度診斷多層次的程式效能問題（如圖二所示），不論問題的起因是發生在使用者本身的操作不當、網路傳輸品質欠佳、中介軟體或作業系統，都可利用Vantage產品有效縮短問題查找的時間，讓問題迅速獲得解決，提升應用程式可用度及確保系統服務水平。

叡揚資訊深耕台灣軟體產業20年，輔導無數企業解決應用程式效能管理不彰的問題，經驗豐富透過Vantage工具協助企業IT部門解決長久以來程式效能瓶頸的障礙，讓IT部門不再是“公司成長的絆腳石”，搖身一變，晉身為企業營運成長的最佳夥伴。