華南產險順勢導入Vitals/KM　讓同仁自然使用成習慣

李志清 華南產物保險公司 電腦室 主任
產業別：產險業　公司名稱：華南產物保險公司　成立時間：1963年　公司網址：http://www.south-china.com.tw/
主要商品／服務項目：⊙汽車保險⊙意外保險⊙海上保險⊙機車保險⊙火災保險⊙專案DM商品

一切要「順勢而為」是華南產險在推動知識管理最主要的考量。因為我們認為公司在導入知識管理時，「時機」是很重要的關鍵，如果時機未成熟，冒然導入不但會造成員工的反彈，也被認為是打高空，無法有具體真正的作為。所以導入知識管理「時機」是重要的關鍵。

華南產險在民國93年公司進行全面e化時，首先藉由Mail郵件系統的移轉來引導，並開始建置公司入口網站（EIP），將原有Outlook的公共資料夾功能，順勢以Vitals/KM知識管理系統的部份功能來取代，讓全公司同仁可以先熟悉Vitals/KM知識管理系統作業，以改變原有的習慣，也將原有公司各單位的共用表單或文件，開始放置到知識文件庫中，方便所有同仁找尋業務相關所需的文件，節省很多工作上的時間。

輕鬆搜尋文件資料　幫助新人專業訓練

舉例來說，最近剛好因為要對外招募新人，以往和新人面試時總要請人事單位提供表單來填寫，現在只需到網路上下載即可，而且便利的是，不需記下表格全名，只需打上「晤談表」三個字，按下搜尋不費吹灰之力就找到所需表單，對使用者真的很方便、直覺。

目前華南產險的知識文件上，是以各分公司、組織單位來建置，並將公司各單位的公用表單及相關業務資料上傳。其中在公司入口網站中的首頁，使用者也可以馬上看到知識管理中的「最新文件」，只要輕鬆點入就可直接連結該文章，得知各單位所公佈的最新文件資料，這個部份讓很多同事都覺得很方便。同時，Vitals/KM知識管理系統對公司同仁而言更是有莫大助益，像是行銷或企劃人員，在製作一些報告或DM時，經常利用知識管理上的文件，找尋相關資料；另外，業務上所需的專業知識，例如核保準則進階訓練...等資料，都可以讓新人透過公司的知識管理系統先行查閱，節省新人訓練的時間。

建置知識文件　分享、活用、創新價值

雖在華南產險的知識文件庫中，真正的知識文件比例不高，也尚未對內部員工正式宣佈公司正在做知識管理，但公司內部已有許多員工開始自動自發地把自己的知識或經驗文件化，並放置在知識管理系統中與大家分享，這些人正將是公司接下來推動知識管理時，舉足輕重的先鋒部隊，期望藉由他們帶領著公司其他同仁，真正一起做到知識管理的「分享」及「活用」，再創新價值。

緊接著華南產險在推動知識管理上，將朝知識文件的收集及建置為主，如：售後服務的核保或理賠經驗，透過資深業務同仁將過去的經驗和其他同事分享，真正落實知識管理的精髓，進而傳承更多有關客戶的資訊。

讓主管支持及同事代言　降低同仁反彈及執行困難

導入或推動任何新系統時，「人」是最主要的關鍵成功因素，雖有主管的全力支持，但也需先讓同仁們了解與接受，尤其是那些不喜歡改變習慣的同事。這時可以運用一些方法來減少不必要的誤解與阻力，例如：邀請高階主管先行學會並上手，或找到適當的同事來當代言人都是不錯的方法，目的在於減低推動過程中的困難度。當然後續的知識管理推動，宜利用教育訓練的方式，輔以好用的搜尋功能提高使用者的操作意願，讓大家先能接受知識管理，進而喜歡它、常用它，以奠定日後落實知識管理的基石。

由於華南產險是在導入Mail2000系統時，同步建置知識管理，為了配合當時的e化時程，希望能在限期內完成，所以知識管理方面以文件管理的基本功能為主，此需求在與叡揚討論確認後，叡揚能站在使用者的需求考量上全力配合，在短短的三個月內就將系統成功上線使用，最難得的是華南產險內部使用者很快地就能適應，整體來說，此次合作案是一個非常愉快的經驗。