營造團隊運作模式 迎向六盈的贏局

善用資訊科技
 

『台灣經營之神』-台塑關係企業創辦人王永慶先生有一句名言：『企業經營如果不賺錢，那是一種罪惡。』確實，企業如果不賺錢，哪有錢繳稅？哪有錢分配給股東？哪有錢照顧員工生活？哪有錢協助往來廠商正常運作？哪有錢提供最好的產品與服務給客戶？因此，企業的經營一定要以營利為目的，有盈餘、有賺錢，則公司、政府、股東、員工、供應商及客戶才能各蒙其利，各取所需的達到盈、贏的局面。

時序進入21世紀，由於資訊、科技的日新月異，對整體社會產生極大的變化，因此，筆者曾以『想活，就得變』乙書來說明，在複雜（Complexity）多變（Change）競爭（Competition）激烈且客戶（Customer）需求多樣化的情況下，公司企業應積極善用電腦（Computer）與網路（Communication），以及創新（Creativeness）的思維降低成本（Cost Down）提高盈餘及營運績效，若能掌握此8C原則，則企業才會有『營、盈、贏』的機會。

企業經營要"盈"、"贏"談何容易？因此，筆者曾提出企業的領導者或執行長（Chief Executive Officer，CEO）一定要掌握CEO的原則，也就是抄襲（Copy）、操練（Exercise）、超越（Overpass），唯有做好『抄、操、超』的營運模式，企業才能確保”盈”、”贏”的永續經營。

公司經營為何會發生危機

企業經營會發生危機，筆者以為主要是因員工、幹部、經理人的『不知』、『不願』、『不顧』、『不小心』、『不好意思』所造成：

1.不知：雖然主管機關有規定，且各公司的內部控制制度也有規定，甚至各種工作流程也都有詳細說明，但因員工平日忙於事務或主管疏於教導、提醒，再加上員工工作異動，導致員工常陷於「知其然，不知其所以然」的忙、盲、茫的每日工作流程中，則各項工作不發生錯誤而導致經營危機的機率就太低了。

2.不願：以數年前北城醫院打錯針及屏東崇愛診所給錯藥的案例來說，打錯針、吃錯藥會致人於死是大家都知道且必須防止的，但卻必須於每一次工作細節中小心、在意且時時互相提醒才能完全避免，然而，這些注意及溝通必須花費更多時間、人力、物力甚至財力，因此，唯有所有員工願意共同小心防止才能完全避免意外或錯誤發生。

3.不顧：也就是明知故犯，在公司機構裏，難免有些人因個人恩怨或私利而罔顧政府及公司規定，從事不法勾當。數年前在台灣有許多銀行超貸案及公司高層經營者以五鬼搬運法掏空公司，造成公司倒閉，影響員工及客戶權益就是「不顧」的最佳案例。

4.不小心：俗語說：「人有失神，馬有失蹄。」、「人吃飯那有不掉飯粒的。」，員工在工作中常會因不專心或種種原因，導致一時疏忽而犯下錯誤，甚至在手忙腳亂當中會釀成大禍，就如同人在開車時，原本要踩剎車卻因緊張而誤踩油門，導致發生嚴重車禍或喪失生命，因此，在工作上必須同仁彼此互相提醒、互相協助，方能避免因「不小心」而導致災難發生。

5.不好意思：在公司內部管理上，由於員工日日相處，通常會有同事之情誼，因此，當發現同仁有缺失或錯誤時，一方面可能「不好意思」說，以免同仁誤會自己多管閒事，另一方面亦可能因顧及同仁之誼而睜一隻眼，閉一隻眼，甚至當同仁有不當要求時，也會因「不好意思」拒決而勉強予以配合，事實上，這些都可能為有心者利用而造成經營上極大的風險及危機。

Team Work的真義：

筆者常提起企業經營必須『安全第一、利潤第二、業績第三』，就是要確保公司穩健的永續經營，因為企業經營，牽涉的人太多，只要一個環節未做好，有可能一夕之間全功盡棄，例如十餘年前香港霸菱銀行的『李生事件』，將百年以上的霸菱企業毀於一旦；理律國際法律事務所劉偉杰事件，讓理律累積三十餘年的利潤差一點全部回吐。從這兩起事件可見一家企業的經營，不是某一個人的問題，而是整個團隊的問題，也就是團隊運作（Team Work）的問題，團隊要將企業經營的好，一定要把握Team Work的八大要點，也就是：

1.目標（Target）：組織首先要有共同的目標，例如以服務為導向的保險業、IT GOES CUSTOMER（客戶至上）的目標、年度業績目標、收費目標、費用目標、損失率目標、市場佔有率目標、利潤目標A這些目標必須要明確，甚至不只公司目標要明確，員工個人的工作目標也一樣要明確，有了明確的目標，大家才不會有『忙、盲、茫』的困擾。

2.教育（Education）：要達成公司目標或員工個人的工作目標，一定要透過各種教育訓練，甚至同仁間、主管部屬間都應該教學相長，互相分享寶貴的經驗，以『分享』的心態互相教導，如此才能在『做中學、錯中學』當中，快速累積寶貴的經驗（Experience）。

3.行動（Action）：有了明確目標，又有良好的教育訓練，更重要的是要採取行動，且要持之以恆的行動，否則『知而不行與不知何異？』，有道是『登高必自卑、行遠必自爾』，每一個人都應該從最低層開始採取行動，並堅持到底才能順利達成目標。

4.評估（Measurement）：行動結果是否有成效，必須透過有系統的評估、分析，並自評估中尋求改進之道，如此才能即時、及時的隨環境變化調整公司的目標、教育、行動，以順利達成公司營利的目標。

5.智慧（Wisdom）：智慧或足智多謀的意思。任何工作者，在被指定做任何工作時一定要有智慧掌握重點，更要足智多謀的運用各種資源，包括人、事、時、地、物的掌握，如此才能迅速有效的完成任務。

6.機會（Opportunity）：機會人人都有，就看您是否能把握機會、創造機會，尤其當機會來臨時，您是否已經準備好，若您未準備好，機會馬上會流到別人手中。筆者非常喜歡聖經傳道書第九章第11節所說：『快跑的未必能贏，力戰的未必得勝，智慧的未必得糧食，明哲的未必得貲財，靈巧的未必得喜悅。所臨到眾人的，是在乎當時的機會。』因此，任何人想把工作做好，一定要隨時把握機會充實自己，如此當機會來臨時，您才能一把抓住機會，而得以發揮所長。請記得『不是不會，是您沒有把握機會。』

7.人際關係（Relationship）：人際關係之建立，有人說：『做事如果有關係就沒關係。』意思是說，如果您的人際關係夠好，很多事就沒有問題，很容易完成，身為公司的一員，不知您的人際關係如何？不只與客戶的關係，甚至您與主管、同僚、部屬的關係，若關係夠，凡事好辦，若關係不好，則萬事難成，您自己也會很痛苦，因此，平日人際關係好或不好，常會是您成敗的關鍵。

8.知識（Knowledge）：核心專業知識的累積，有智慧、有機會，也有足夠的人際關係，就可以很容易做到生意，但如果專業知識不足，馬上就會流失客戶，就好像一位保險從業人員足智多謀，也懂得善用各種機會建立良好的人際關係，但當客戶問起保險的事，卻一問三不知，以致服務品質甚差，造成客戶極大的困擾，如此一來，相信客戶馬上就會因失望而離去，因為業務員無法滿足客戶對保險資訊的需求。

掌握團隊運作（Team Work）八大原則要做什麼？除了營業業務之外，筆者以為還要做好2 I的工作，也就是Internal Control（內部控制）以及Information Technology（資訊科技的運用），此2 I的工作，簡單的說，就是要做到『顧問式稽核』、『人人是稽核』的目標，以達到IT GOES CUSTOMER（客戶至上）的境界，茲以下圖來說明做好2 I的真義：

公司的經營是由下列要素組成：

1.政府（Government）：首先必須獲得政府主管機關的核准，取得營業執照才可以營運。政府期望公司能穩定獲得合理利潤，按時繳交各種稅賦，並得以永續經營，以穩定社會秩序，滿足市場各種經濟需求。

2.投資人（Owner）：當公司獲得設立許可後，必須有足夠的資金來運作，並購置相關土地、辦公室及各種所需設備，因此，必須有投資人提供資金。資金提供者則期望公司穩定獲利，如此才能讓投資者獲得合理的報酬（股利或股息）。

3.員工（Employee）：有了充足的資金後，公司才能聘請員工提供勞務及專業知識，以期公司各項業務能順利推動並正常營運，而員工亦由此獲得應得的薪資報酬及工作經驗之累積。

4.供應商（Supplier）：有了資金、員工，公司的營運仍需相關供應商提供各種資源，以保險公司來說，保單、收據等印刷品及電腦、網路、電話等皆是不可或缺的設備，對此公司必須支出各種成本費用，而供應商亦由公司獲得其應得的營運收入。

5.顧客（Customer）：公司獲得政府的營業執照、投資人的資金、員工的知識與勞務、及供應商的各種設備都必須支出費用，而唯一的收入是來自於顧客接受公司提供的產品或服務所支付的金錢。
若以此圖來分析，購買公司產品及服務而支付金錢給公司的客戶是圖中政府、投資者、員工、供應商的衣食父母。因此，筆者以為，科技時代的公司，應善用資訊科技（IT：Information Technology），落實客戶至上（Customer）的經營核心價值，也就是IT GOES CUSTOMER的經營理念。（GOES：亦即Government、Owner、Employee、Supplier之簡稱），如此才能有穩定的收入維持G..O.E.S.的各項經濟活動，難怪富邦金控公司董事長蔡明忠先生說：「保險業的核心價值就是客戶服務。」

既然政府、投資人、員工、供應商及客戶是密不可分的生命共同體，其利害關係是一致的，都期望公司能穩定獲利、永續經營，那麼每一個相關的單位或個人都應盡到監督的責任，也就是「人人是稽核」的觀念，也唯有利害關係人共同來監督，公司才能順暢而穩定的營運，並得以永續經營。

作業流程合理化非做不可

公司的經營，必須讓政府、投資人、員工、供應商及客戶互相了解、互相配合，因此，必須有合理的內部控制制度，詳細規定各項工作細節，以期公司能在正常的軌道上順利運作。制度訂定完成後，則需員工徹底去執行，但自筆者的經驗中卻發現公司的員工、幹部、經理人都有面臨忙、盲、茫的窘境，若要消除這種困擾，公司應進行「作業流程合理化」或「組織再造」活動，確實檢討現行流程，並設法予以創新改造，同時利用資訊科技快速、正確、大量儲存的特性，讓所有員工及客戶隨時隨地、及時（Real Time）獲得正確而有效的資訊，以提昇工作效率及公司經營效益。

對於作業流程合理化，筆者建議應依五化循環流程來進行：

1.透明化：對於現行作業流程，應利用IPO（Input Process Output）流程管理法，深入了解各項作業流程如何運作？有哪些過時且不合時宜的作業？簡單說，就是將所有問題攤開並勇敢面對。

2. 合理化：針對所發現的問題，合理化小組人員應與相關單位共同研商對策，並找出合理可行的做法。

3. 制度化：針對全公司各單位的所有工作項目，在討論後，應找出最合理可行的做法並予以制度化，以建立完善的內部控制制度及稽核辦法。

4. 電腦化：將制度化的內部控制制度及各項作業流程有系統的建立在電腦系統內，並要求負責單位隨時更新以保持最新版本供同仁共同遵守。

5.網路化：有完整且正確的電腦資訊系統，才能進一步利用各種網路讓所有客戶（包括政府（G）、投資者（O）、員工（E）、供應商（S））隨時隨地獲得相關資訊，如此公司經營資訊透明化才能符合「公司治理」的要求。

在進行五化循環的過程中，可要求負責不同工作項目的員工利用ISO（國際標準組織International Standard Organization）所建議的方式來進行：
A.第一步『說您所做』 以利合理化小組人員了解問題所在，並於研商後採取最合理的作業方式成為公司的內部控制制度。
B.第二步『寫您所說』 即將合理化後的制度有系統的寫下來，並建立在電腦系統內做為所有同仁必須一致遵守的典章制度。
C.第三步『做你所寫』這也是最困難的也就是如何讓所有員工願意且方便的獲知其所負責工作項目的工作流程、控制重點及相關法令規章、制度、辦法，並徹底的落實於日常的工作流程中。

內部控制制度貴在『執行』

經過五化循環後，公司內所有工作流程，內部控制制度皆已建置在電腦網路中，但「擁有資訊的人不一定會成功，懂得充份運用資訊的人才會成功」，因此，以保險業來說，必須設法讓所有員工（包括基層員工、中階幹部、高級經理人）「知道」且「願意」依公司的內部控制制度確實執行，以達到財政部於90年12月20日公佈實施的「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」的四大目標：
1.提昇營運的效率與效果
2.維護保險業資產安全
3.確保財務及管理資訊正確性與完整性
4.遵循相關法令規章

稽核人員的新定位顧問式的稽核

為達到上述目標，稽核人員必須以「超然獨立」的立場來推動稽核工作，在工作態度上亦應由「消極的防弊」走向「積極的興利」。所謂『防弊』就是要「刑其無刑」，為達「刑其無刑」的目標，就必須讓所有員工「知道」正確的工作流程是如何？作業上有哪些風險？控制重點在那裡？應如何防止風險發生？也唯有明確的「知」才不會去犯。至於『興利』就是要針對問題主動積極的追蹤，並協商相關單位徹底改善，以期各單位能確實合作，讓公司營運暢通無阻。所謂「旁觀者清」，稽核人員既然站在「超然獨立」的立場，就更應以「顧問」的定位確實協助各單位提昇營運的效率與效果。

建立「人人是稽核」的環境

一般公司內部之稽核人員都不多，若僅憑少數稽核人員就要將內部控制制度做好，事實上有其困難，因此，「保險業內部控制及稽核制度實施辦法」第十五條規定，經理人、作業主管、業務主管必須參加財團法人保險事業發展中心或主管機關指定之訓練機構舉辦之稽核人員研習班或電腦稽核研習班，其目的就是要建立「人人是稽核」的工作環境。

公司所有工作項目之流程，稽核控制重點及相關法令遵循，在經過五化循環後，已建立於電腦系統中，並讓所有員工可以有系統的自網路中獲得相關資訊，知道各項工作該如何做？應遵守哪些政府法令規章？及公司哪些管理辦法？如此要落實「人人是稽核」之觀念將不再困難。若能善用IT，讓所有同仁對工作「知其然，亦知其所以然。」，在知之甚詳的情況下，同仁可以彼此提醒、互相監督，則「不知」、「不願」、「不顧」、「不小心」及「不好意思」的情況才能有效予以控制，如此公司所提供之服務才能滿足內部客戶（員工）及外部客戶（顧客）的需求，也唯有如此，才能確保公司「穩定獲利，永續經營」。