運用知識社群互動分享 創新核心業務能量
考選部長兼任知識長 親身推動知識管理
口述：林嘉誠 考選部 部長
撰稿：邱郁姿 叡揚資訊 企業電子化產品事業處業務行銷部 產品行銷經理
2005.7.29 14:07考選部長林嘉誠在知識管理系統正式上線後，親自上傳至系統寫下一段話給所有同仁，並期盼所有同仁藉由知識管理的分享，讓考選部內的核心業務知識得以交流，並傳承創新。
本部成立知識管理社群一年多來，由無到目前已有初步成果，參與同仁對知識管理的基本概念、知識社群的運作方式均有了解，相信對個人知識累積，本部組織知識的儲存，助益匪淺。
知識資訊平台的建立，更有利於參與同仁知識的搜尋、交換，期盼各社群不斷累積知識物件，構造豐富的知識倉儲，俾讓全體同仁能隨時獲取相關知識，並透過彼此智慧的激盪，創造、傳播更多的知識，直接對同仁的工作，以及本部業務的推展有所協助。
要真正落實知識管理，最重要的是高階主管的大力支持，所以我自己兼任知識長的工作，由上而下確實執行參與。就像過去在研考會時，就曾經請所有首長來上課，教他們如何e-Mail，雖然打字打得慢，但一定要自己親自動手做。
除了親身參與外，在考選部全體同仁的努力下推動知識管理，並配合分成「e化組」、「國際事務組」、「政府改造組」、「試題分析建檔組」、「試務改革組」、「行銷及顧客服務組」等、「推動工作小組」則負責知識社群事務，知識管理系統上線至今，知識文件上傳數量已經超過2,700筆。
同仁認真參與 讓工作更有創意及效率
選部推動知識管理以來，對部內的同仁而言，最主要的效益就是讓所有同仁們都開始了解知識管理，並認真參與，而且透過網路可以找到很多工作時需要的SOP文件，並進行知識分享，讓工作更有創意及效率。
考選部的知識社群是以核心業務做為分組的依據，並規定所有科長以上同仁都要參加，而科長以下同仁則自由參加；因為在政府單位推動知識管理6年以來，可以發現很多單位常因為工作繁忙而無法真正落實，其實最主要原因都是首長理念問題，一般都會認為那是額外的工作，但實際上知識管理是對同仁有幫助的，因為多數人遇到問題都會不好意思問。
就像自己所參與帶領的「e化組」，個人認為線上報名及題庫e化是一定要做的，而網路資訊安全這個部份也拿到BS7799及ISO27001的認證，因為在考選部一切都是目標管理。
例如「e化組」有很多問題需要討論，以往都是利用開會的方式溝通，但自從推動知識管理後，同仁們可以透過網路平台的知識社群彼此交換意見，並將認定有用的知識物件上傳，進而建立知識倉儲，另外也建立有專家黃頁等系統知識技術平台。我自己也會在網路上把出國演講的文章等發表在知識管理平台中，和同仁們分享，所以e化組的文章量產已經很多，最近還正準備集結出書。
當然在推動時，很重要的是要配合激勵措施，例如提供一些禮券的方式，鼓勵同仁寫報告或小組競賽，並有成果發表會。
知識庫文件與知識社群並行 業務經驗傳承、分享再創新
考選部在知識管理推動上，是從知識社群開始推動，這方面是較不容易的。其實許多大企業也是如此，文件知識庫只是一部份。所以考選部當初在推動時，是參考研考會所擬定的知識管理推動辦法，裡面已經很清楚的列出兩階段的推動計劃，考選部同仁就是參考該辦法及計劃，很快就開始進行了。
因為「考選部」是一個執行單位，而且每天都有一定的事情要做，例如考試規則要變、考題要出、出題老師要進闈場、同仁要當闈長央A每年全國有50萬人次以上的考生，每年有8,000多科的考試科目（例如升等考試就有700多科），幾乎是全世界罕見。而考選部基本任務就是舉辦考試，除考試科目多外，光是命題委員、考場安排等複雜特殊景象，都是全世界少見的。所以也希望藉著知識管理的推動，能夠讓考選部的業務經驗傳承，透過分享再創新。
推動知識管理時，首先要知道考選部的「Supply Chain」與CRM是什麼？包括舉辦考試時，光是考場教室的安排、命題委員、考試監場等，通通都有不同的規則及規定，再加上現在是顧客服務導向，還要有考場服務，否則就可能會引來一些行政訴訟等問題，所以考選部網站除了有「部長信箱」外，還有全球網際網路的「意見交流箱」，提供FAQ查詢，有其他問題時也可以透過這些管道詢問。對考選部內部同仁而言，考試制度則要不斷修正求變，一共有30多種公務人員特考或高普考、103類專技人員考試，都有不同的考試科目、考試規定及考試等級，再加上命題委員相關資格的認定，還有不同科目類別的題庫。可以見得知識管理對考選部的重要性，更是當務之急的任務。
讓考試制度國際交流
所以考選部積極思考自己的核心任務是什麼，並檢討相關的考試制度，進一步和國外相比較，不但是學習別人，同時也要推廣自己，所以成立有「國際事務組」社群，利用國際合作機會也和國外交流，除了APEC及WTO外，很多非邦交的活動都是可以做的，考選部也一定要走入國際，例如參加國際醫師評選及人力資源管理協會等，看看國外如何舉辦考試。另外也可以配合外交部，像APEC也都有類似技師、建築師等專業委員會進行交流，因為建築師、土木技師、結構技師等考試也都是考選部負責舉辦的，這些也都是透過知識管理的任務分組後，再加上同仁的努力及互相交流分享才得到的成果。
另外，考選部知識管理社群中有「試務改革組」，由於考試試務及過程都很繁雜，每年題目不少由題庫篩選而來的，所以也有「試題分析建檔組」，特別由試題研究中心每年統計錄取率與問題間的關係，近幾年的每科平均分數是多少，在台灣這些都是要公開的，測驗題也要公佈答案，同時也要把命題老師都分類好，包括命題的好壞也都有相關記錄。這些也都是希望在知識管理的推動下，能有創新改進的方向。
考試試務複雜 注重考生服務導向
最特別的是，考選部知識管理推動設有「行銷及顧客服務組」，包括場地分配、監場人員資格相關限定、考試試場相關規定等，也都有配合的相關講習，另外闈場也有SOP。像是以前古代要上京赴考，所以以前只有台北考區，但現在是顧客服務導向，所以大型規模考試在北中南東都有設立考區，和縣市政府合作。
另外，考試時間也都要注意配合考生，像是考取書記官3年後就可以考法官，所以在考試安排上要儘量可以銜接上。因為現在很多考試的應試資格及規則都是開放的，很多人都可以報考，像是中醫師資格檢定考更是沒有學歷限制，所以錄取率很低，而這樣的規定也常招來很多人的抗議。我們要儘量滿足考生需求，解決考生的問題，而這些都是考選部同仁工作上所要面臨的挑戰。
知識型政府才能提高國家競爭力
在政府部門推動知識管理的過程中，雖然已有很多標準模式及規定，但都需要進一步研發創新精神，要有領先的核心能力，尤其是政府部門的所招攬的同仁都是非常優秀的，所以更應該讓同仁潛力發揮。
政府部門組織在推動知識管理時，最好的規模是200-400人左右，因為規模愈大愈不容易成功，而且有了知識平台後，最重要的是需要分組進行。實際上現代政府是所謂的「知識型政府」，是知識密集服務業，從業人員也是知識工作者，知識已取代土地或勞工，成為主要生產因素，複製成本低，附加價值高，如此才能創造差異化，才能有效提高國家競爭力。
因為政府部門的同仁是知識工作者，主要是觀念上要改變，例如之前台北市要求戶政事務所，將服務台從125公分降為75公分，要和民眾平起平坐，但有些事務所就自己另外加了泡茶的動作，雖然政府沒有要求，但一個小小動作反而讓民眾覺得更親切，服務更好，這些都是自我創新的作法，所以政府單位除了效率外還要創新。
面對日益變遷的環境，政府部門一定要引進創新精神，需要跨部門或跨組織的整合，所以唯有真正落實知識管理才能不斷創新求變，提高政府服務效率及核心競爭力。