隨手累積產業服務知識~智慧型FAQ小兵立大功

小斌與妹妹小驊一起逛商場準備挑選MP3，兩人各自選購了不同品牌的商品，隨後便興沖沖地跑回家去，打算好好研究一番，並放進自己最喜歡的音樂。

兩兄妹照著說明書上的步驟一一操作，只是仍有些小地方試不出來，仔細研究了半天，還是行不通。最後，擅長使用電腦的小斌靈機一動想到可以上網試試，於是便進入該商品公司的網站，一到首頁就看見醒目的「常見問題集（FAQ）」，再仔細一瞧，沒想到在「熱門常見問題排行」中就有他要查的問題，輕輕鬆鬆就把問題解決了，也成功的把歌曲放進MP3中。

聰明的小驊看著哥哥上網就輕鬆的把問題解決了，也學著上網查詢，很開心地在該商品公司的網站上也看到了FAQ，但是一連好幾頁的FAQ 怎麼看啊？！最後，小驊放棄了，只好拿起電話撥打服務專線，找專人協助才解決問題。

在這講求速度、重效率的時代，電腦與網路已成為大多數人日常工作與生活的重要工具，現今的企業，無論是金融業、電信業、政府機關、醫院、一般中小型企業，甚至包含學校在內，也都提供網路這項服務。目的是為縮短大眾獲取服務的時間，也期盼藉網路的速度與便利將提供服務的人力成本降至最低。

上述的故事情節不知您是否曾遭遇過，當碰到問題時，隨手上網想尋找解答，結果不是找不著門路，就是使用上無法得心應手，尤其是幾乎所有的入口網站都設置了「常見問題集（FAQ）」，但是使用者真正能從中得到解答的比例卻普遍偏低。筆者曾在一個頗具規模的入口網站上，赫然發現最熱門的FAQ竟是『在FAQ知識庫中找不到我要的資訊C』，顯見這是大家的心聲。入口網站設置FAQ原是一件美意，但使用者卻找不到資訊，這當中究竟出了什麼問題呢？筆者試圖分析一下原委。

問題一：未依據問題類別歸類

許多企業未能將FAQ網頁的問題分門別類，導致當有使用者進入FAQ時，只見所有的常見問題全部顯示出來，這時使用者只能施以特技碰運氣、測眼力、拼耐力從中尋找解答。運氣好點的，要查的問題正好排在最前面，順利得到解答；運氣差點的，就只好一行接著一行看，要是不小心沒看仔細，可能看到最後都還未必能找到解答，只好放棄，改用電話找服務人員協助。

問題二：解答需逐一瀏覽，既勞心也傷眼力

有些網站雖已事先將常見問題做好分類，但有些分類動輒數十條的FAQ條列在網頁上，在獲得解答之前，使用者還必須先聚精會神、逐一瀏覽所有的FAQ，這樣也容易讓FAQ的美意打折扣。

問題三：無法使用自然語言機制搜尋

有些用心的網站則以提供全文檢索的搜尋機制來代替FAQ，強調使用者只要輸入關鍵文字，就能找到相關的FAQ。但是，由於每個人對於關鍵字的描述常有不同，若輸入的關鍵字與FAQ知識庫中的文字有絲毫的差異，"如常`見問題"集VS"常見問答集"那麼使用者仍將無法得到解答。

問題四：常見問答資料不足

企業除了要思考如何規劃出一個方便使用者操作的瀏覽平台外，FAQ資料庫的內容豐富與否也是顧客評鑑企業服務效率的重要關鍵之一。一般來說，FAQ知識庫是由專人負責蒐集並管理之，但容易會有資料不足、或久未更新的情形發生。而這也代表知識是需要被隨手累積，能隨手建立的知識才能隨時更新，即時提供解答或服務給使用者。

線上自助式服務最佳工具-智慧型常見問題集FAQ

為有效解決上述常面臨到的問題，叡揚資訊特推出新一代的『智慧型常見問題集FAQ資訊系統』，簡稱Heart-FAQ。除了提供將常見問題以點閱率、公佈日期排序外，使用者還可依據『業務分類』加以過濾；再者，系統所提供的「連動式知識調閱機制」亦可主動根據知識的內容提供「相關分類」、「相關詞彙」及「相關單位」等推薦，能一步步地導引使用者找尋所要的解答。此外，系統也提供全文檢索以及針對查詢結果再檢索的機制，更能讓尋找的解答或目標無所遁形！

Heart-FAQ能輕易地與各管理系統進行整合，以利服務人員隨手將服務知識累積至Heart-FAQ知識庫中，協助企業達到迅速累積知識資產的目的。