同仁溝通分享零距離

行政院衛生署玉里醫院e化　整合建置「協同運作平台」
 

口述：雷誠久 行政院衛生署玉里醫院 資訊室主任
撰稿：邱郁姿 叡揚資訊 企業電子化產品事業處業務行銷部 產品行銷經理
產業別：醫療機構　公司名稱：行政院衛生署玉里醫院　成立時間：1966年　公司網址：http://www.ttyl.doh.gov.tw/index.php
主要商品／服務項目：⊙各科門診⊙衛教資訊⊙健保精神醫療照護

對於位在花蓮的衛生署玉里醫院而言，「資訊」一直是醫院首長感到非常棘手的議題，因為它有5個不同的園區，零星分佈，園區之間最遠的距離達80公里，因此，穩定且高效益的資訊溝通及知識平台，是玉里醫院在建置並導入協同運作平台時，非常重要的考量因素。

玉里醫院自民國53年一路走來，一直是秉持著「以人為本」的服務宗旨，近年因全球環境的轉變，醫療服務也面臨價值鏈轉變的重大衝擊，IT的各種應用與服務品質的關聯性越來越高，而醫護人員正是醫院服務品質的代表，但近年來由於醫療人員人力短缺，人員離職時也代表知識流失，再加上外部環境的快速變遷，或無預期的傳染性疾病之威脅，及社會大眾對醫療照顧服務的期望，醫療院所必須保存且不斷改良技術與服務品質，並將價值鏈中的各部分e化及整合，才能有效提昇競爭力。

因此，玉里醫院所建置的協同運作平台主要是e化整合「Scorpio權限管理系統」、「Vitals/KM知識管理討論區模組」、「e-HR人力資源網」、「Mail2000電子郵件」、「Sophos核心防毒模組」、「e-Form電子表單」，並於去年的8月全院陸續上線使用。而透過這樣的整合，帶給玉里最大的效益，是縮短了同仁及各園區的溝通時間，加上同事間的知識分享，達到經驗傳承，提高工作效率。

Scorpio單一簽入　維護控管方便，增進系統安全

其中，利用Scorpio的單一簽入權限控管，透過Web介面，整合所有應用系統的使用帳號，讓系統管理者可以利用單一的介面來維護及控管，並可以與組織的管理機制結合，以達到單一登入的效果，除增進系統的安全性外，並讓管理更具機動性及系統使用更個人化，使用者也不再像過去一般需強記多組帳號密碼；密碼設定及更新機制也可透過系統控制，界定使用者密碼設定規則，加強資安成效。

Vitals/KM建置知識庫　便於查詢經驗傳承

在Vitals/KM知識管理系統方面，玉里醫院首先是透過知識盤點建置知識庫，不同園區的同仁們可以透過知識管理系統查詢工作上需求的相關資料，其中最大的好處，是同仁們在進行一年一度的評鑑或專案報告時，不用再大費周章的去找尋紙本的檔案，輕而易舉就可以找到資料，尤其是有些工作上SOP（標準作業流程），對同仁們在工作效率上有很大的幫助。另外，知識管理系統在文件版本控管上是非常彈性化，可隨使用者的需求做不同設定，這對玉里醫院在醫療這個專業領域上的運用也是非常重要的。

自然語言機制讓知識分享輕而易舉

值得一提的是，Vitals/KM知識管理系統最讓使用者覺得方便的是「自然語言」智慧，透過這樣的機制，在上傳文件到知識庫時，只要輕輕一按上傳文件，系統就會即時自動做好文件摘要及關鍵字，這樣可以節省同仁在上傳文件時的速度及便利性，並提高同仁上傳知識的意願，這對工作一向非常忙碌的醫護人員來說，真的是一大福音，因為只要增修內容總比自己打字快太多了。

同時，在知識管理中除了文件的顯性知識外，最重要的是如何留住同仁腦海中的隱性知識。所以在玉里醫院的推動策略中，知識社群的運作一直是推動的重點，希望透過討論區成員的重要發言，經版主評估後將菁華區直接匯入知識庫，這些都是同仁們日後可以查詢並再分享創新的重要資料。

透過教育訓練及推動網路學習資格認證　引導同仁上線操作

玉里醫院一開始在推動知識管理時也面臨許多問題，像是同仁們對知識管理的認知及需求不同、人員異動後需重新訓練及不易維持同仁熱情等，所以玉里醫院是透過內部教育訓練的方式，並招募KM種子教官，接受平台系統的基本操作訓練，並與日常業務結合，開始帶領同仁進行資料匯整，同時也為體諒醫護同仁上班時間忙碌，並結合線上e-Learning訓練課程，推動網路學習的資格認證制度，讓同仁在下班時間仍可以學習，進而達到全員e化，任何時間、任何地點都能隨時知識分享及學習。

「資訊室服務券」專門獎勵同仁優先學習上線

有趣的是，為了鼓勵同仁對系統平台的訓練與使用意願，資訊室曾經推出高度實驗性質的「資訊室服務券」來吸引同仁，若同仁於訓練課程時前三名報到者就可以得到「資訊室服務券」作為贈品，日後如果電腦有問題時，就能拿著資訊室服務券」取得資訊室的優先服務。雖然此舉頗有自我揶揄的意味，但這樣的幽默也讓同仁們降低了對於新系統的不適感，讓系統導入更加順利。

此外，玉里醫院在推動知識管理時，不但得到院長的支持，並由副院長擔任召集人，並成立流程小組、科技小組及變革小組。分別由流程小組負責知識管理的流程架構及時間規劃；科技小組負責系統技術的規劃及統籌；最重要的是變革小組負責和同仁及主管溝通，並將系統融入工作中，以目標績效導向帶領玉里醫院推動知識管理。玉里醫院更運用了Vitals/KM系統之分享與嚴格的檔案控管機制，率先於今年7月以醫療機構之姿，通過新版國際資訊安全管理系統IS027001／BS7799：2005驗證，此舉於實踐保障就醫民眾隱私權益之承諾又邁進了一大步。

Mail2000實現3A行動辦公室　便於操作及維護成本低

而在玉里醫院中，由於園區及同仁分散，所以電子郵件是非常重要溝通管道。所以透過Mail2000的建置，可以具體實現3A（Any time, Any where, Any device）行動辦公室，同仁們可以透過網路的Web隨時隨地收發e-Mail，而且便利的使用者操作界面設計，再加上信件標記、大量轉寄、自動分類、網路硬碟及資訊訂閱等機制，都大幅提昇同仁溝通及工作效率。同時對醫院資訊室的管理人員而言，Mail2000具有高度的穩定性及執行效能，降低了硬體投資成本及日後的維護管理成本，是功能強大的全方位電子郵件服務。

在這個專案中，玉里醫院在使用者需求、平台整合的技術、過程中的高度配合等方面相當要求，而叡揚資訊也做到「承諾必實現」的品質承諾，讓玉里醫院印象相當深刻，甚至期待能有更多相同建置的經驗移轉，或者有專門針對KM客戶的FAQ網站專區或俱樂部等，讓MIS可以透過這些管道，交流建置技術與導入經驗。這些合作經驗的回饋不只在系統導入時的有相當大的助益，對於叡揚資訊來說，也是提供服務的價值所在。