知識社群與群眾的智慧
在投入知識管理的理論與實務多年經驗中，要和大家分享的是「知識地圖」有三寶：「知識庫」、「知識社群」及「知識專家」（如上圖）。而且三寶缺一不可，更建議所有希望導知識管理的公司組織，不要一年做一件事，要同時推動進行，因為推動知識管理地圖就像考大學聯考一樣，不能一年只唸一科，而是一次唸很多科，時間到了，自然就可以水到渠成。
在知識地圖三寶中，當使用者從「知識庫」讀取某些內容時，除可以針對內容在「知識社群」給予回應外，若遇到看不懂內容，那就需要「知識專家」的協助；當然在「知識社群」的討論中，一定要把精華萃取出來，並放進「知識庫」中與大家分享，也可以即時通知「知識專家」做回應；而「知識專家」更可透過「知識社群」的專家駐站有更直接的互動，也透過「知識專家」對「知識庫」的內容做價值審核，肯定知識價值。
從分享中感受群眾的智慧力量..
而在多年來的知識管理分享過程中，「分享」是一個很棒的經驗，因為如果有人贊同則會幫忙宣傳，如果有人不認同則會提出回應，同時也會給予修正的機會，這也讓筆者深刻的感受到群眾的智慧力量。
在美國有個「超級大富翁」節目就曾統計過，在問題尋求協助時，Call out 找專家回答和觀眾Call in進來回答的情況相比，Call in得到的答案的正確率高達91％，Call out找專家只有65％；另外，建築大師格羅培斯（Gropius）曾在幫迪士尼設計道路遇到難題，一直無法規劃出最符合消費者要的道路動線，直到有天他在吃飯時忽然靈機一現，決定提前將遊樂園鋪上草皮，讓遊客來決定路徑，果然就在”路是人走出來的”情況下，不但找到最佳的遊樂場動線，也讓格羅培斯因此獲得設計大獎。這二個例子都在在證明，群眾的力量是不容忽視的，而群眾的智慧更是超乎想像。
就像現在Wikipedia只有一個人帶著二名員工，目前已經有200多個國家不同語言版本，英國《自然》雜誌調查報導，完全免費的網路百科「維基百科」（Wikipedia），在科學主題上的正確度和收費的大英百科全書不相上下，目前已有超過一百萬條內容，這也是在眾人智慧合作下的結果。
協同知識管理 未來重要發展趨勢
另外，「協同知識管理」更是未來重要的發展趨勢。全球最卓越知識企業（MAKE）評比項目中，第五個指標為：創造協同知識分享的環境。《協同優勢》一書，也介紹克萊斯勒與豐田汽車如何與供應商共同提升競爭力，建立延伸企業與協同知識分享的做法。KPMG顧問公司（2002/2003）調查報告顯示，在未來兩年，業界期待知識管理的焦點將會從內部知識的分享轉移到外部知識分享，知識管理的應用範圍將擴大到顧客、供應商及合作夥伴。而「協同」的優勢，在於跨組織、跨部門都能因為知識管理的分享及互動，隨時有新的創意及進步。
以TOYOTA的協同知識分享為例，以往只限公司內部之間的溝通與分享，但現在已變成由內到外，形成經銷商、合作夥伴或顧客間彼此分享的溝通網絡。（如上圖）
有效管理知識社群 從八卦中找智慧
許多企業組織在導入知識社群時，總怕知識社群會變成大家八卦的地方，或說出許多對企業組織不利的言論，但這些都是「管理」的問題，而且聰明的人是在八卦中找知識的，因此，企業在推動時應該是採開放的心態，透過討論互動的平台，可以有更多的溝通或創意，這些都是企業組織應該珍惜及重視的寶貴知識。
用心與積極 決定社群成功的關鍵
而在知識社群推動的過程中，社群負責人是非常重要的角色。擔社群的負責人，一定要定期觀看社群互動情形，並刪除不當言論，以保持每天都有成員新的留言互動，必要時主動提出問題激發討論。另外，若有成員以詢問問題方式求助，若無其他成員主動回答，社群負責人須於48小時內回應該詢問者，並告知將協助提供資訊或轉寄相關專家，並且盡量不要用e-Mail回覆成員問題，也要鼓勵成員多用知識社群互動有精采的知識或問答，主動發e-Mail通知相關成員來觀看，但e-Mail中，僅需提及精采重點，養成讓成員必須到社群來才能閱讀到完整內容的習慣。這些都是知群負責人在推動時應該要特別注意的事項。
在過去推動知識社群的經驗中，社群經營成功的關鍵，在於社群經營者的用心與積極度，此更佔70％以上的比例。所以，除了可善用資料庫的統計數據進行經營策略分析外，建議激勵與規定恩威並施可雙軌並行，並且可培養一群積極互動的小團體，協助帶動社群討論氣氛；另外，為提昇社群內容的應用價值，可請專家駐站或將討論精華言論彙整，讓知識可以多元運用，肯定知識社群討論的價值。
實體與虛擬社群並進推動更順暢
要讓社群運作更順暢，在推動時應要實體與虛擬社群並進，實體社群像是教育訓練、讀書會、研討會等活動，都要延伸到虛擬社群上，因此可以事先告知同仁在活動後上傳心得報告或進行討論，這樣才能完整保留知識傳承，並讓虛擬社群得到很好的發揮。
成立知識社群時，公司要以正式公告的方式，通知全體同仁知識社群的推動，並可頒發證書給社群負責人，以增加其榮譽感，加強推動社群的動力。各知識社群負責人，須依工作手則負責推動該社群的運作外，公司最高主管、CKO與各一級主管，也須配合於活動期間，至少每二週出現一次於知識社群中，與研發成員進行互動與交流，並設置獎項鼓勵並激發積極參與者，並可以電子報或其他互動回饋機制進行知識行銷。
另外，在一開始規劃社群時，最好是能跨領域的成立，包括專業性社群及一般休閒社群，這樣也可讓大家除了工作上的討論外，也可以有生活上的一些討論，多元且輕鬆的議題，也是促進大家願意到知識社群的方法之一。
因此，透過知識社群的推動，可以挖掘組織內的隱性知識，在不斷分享的過程中，讓知識可以活用，創新價值！