更務實的ITSM導入觀點與策略

火紅的ITSM正逐漸漫延

從2005年底到2007年中的短短1年半時間裡，國際標準化組織（ISO）正式在2005年12月25日公佈了第一個屬於ITSM的國際標準：ISO 20000。另外英國政府商務辦公室（OGC）也在2007年5月30日正式公布ITIL V3的新版本，重新針對ITIL V2不足的部份，以及過去容易被忽略的重要程序，重新強調與解釋，讓ITIL能夠更貼近以企業營運策略為中心的管理導向。
過去因應資訊安全時代的來臨，以及行政院資通安全會報針對全國公務機關B級以上的資訊單位，都有強制要求通過第三方資訊安全驗證的要求，因此，不論是BS7799或ISO27001，在台灣除了是大家熟悉的名詞，也是目前確實陸續被各組織導入的標準。
隨著ISO 20000與ITIL V3的誕生，以及IT的日常管理逐漸獲得管理階層的重視，這讓沒有強制性導入必要的服務管理，在台灣也逐漸的成為大家矚目的焦點。因應ITSM時代的來臨，相關工具軟體的國際原廠無不緊跟隨著ITIL V3的腳步，進行各項軟體整合與更新，藉以展現大家都是「ITIL V3 Ready」。

ITSM是一個複雜的管理議題

今年八月在台灣SGS所舉辦的ISO 20000主導稽核員訓練課程當中，幾位ITIL Service Manager之間大家在課後以玩笑的方式在討論：你們覺得在台灣ISO 20000有沒有市場？有經驗的顧問都異口同聲的表示，ITSM這個議題的確比ISMS複雜許多，這不是工具與技術的議題，而是牽動到整體組織長期維運文化的挑戰，以及內部跨單位管理制度配合問題。的確，資訊技術服務管理（ITSM，IT Service Management）本來就是一個結合People、Processes、Tools所共同發展出來的，不論是以ITIL為角度的最佳實踐方法（Best Practice），或是從ISO的國際標準角度而言，目的都是期望藉由過去共同累積的經驗，讓大家共同提升資訊服務品質。但首先，如何讓這未具強制要求的標準先被IT內部各階層的同仁接納，並且願意持續的執行與實踐？這已經不是加購一套管理系統或是監控工具能夠解決的！

這是IT部門的危機！也是轉機！

ITSM它提供IT服務管理的標準化程序及方法，尤其在ITIL V3的核心概念，更是要IT人員不能僅以技術面向來思考，還要與企業的商業目的相結合；不過換句話說，這就好比要IT人員去做一些不是狹隘IT定義的本業，造成額外的負擔是必然的。姑且不論End User是否即將感受到嶄新的服務型態，在IT部門日常業務都已超過負擔的現在，還要額外做更多的計畫、評估、紀錄、流程等，即便已經透過一連串的教育訓練來凝聚共識，但這類管理制度的推動過程都不會是一件愉快的經驗。這好比叡揚資訊在今年3月通過「CMMI ML3」之後，就有同仁開玩笑說：CMMI這個東西就是讓你每天都延長1小時下班！
先暫時放下追求顧客滿意的願景！相信每一位IT部門主管在決定導入ITSM的時候，都是希望IT部門的業務量能夠減輕。因此透過有效的問題分析，解決根本性的事件肇因（Root Cause），或是透過自動化的監測工具，來降低人工的負荷，這都是降低IT龐大維運負擔的具體策略。另外，透過一致化的方法與程序，除了可以將日常瑣碎的事務重新聚焦，讓IT同仁回歸專業；對於整體IT部門來說，更是可以將平時無形的貢獻，量化為具體的數據及指標，重新詮釋IT在企業內所扮演角色，成為內部的收益中心，一改過去被視為是未具生產力的花錢單位。

ITSM推動應該要更務實的面對既有問題

在ITSM的導入與評估過程，資訊系統的輔助仍然有其必要性，至少電腦在自動化管理的範疇裡，本來就扮演極為重要的角色，也因此現在以ITSM或ITIL包裝的工具也越來豐富，過去業界在系統監控領域的國外各大原廠，近3年裡無不摩拳擦掌的將旗下的產品進行大規模的整合，不足的部份則是以併購其他工具的方式，來壯大屬於自己的ITSM版圖;但是只有將焦點投注在軟體與功能的拓展，似乎無法通盤的解決IT所面臨的瓶頸。
「家家有本難念的經」這句話，是我認為最能描述ITSM在評估與導入的困境，買了一套「教育百科全書」是否就能「家家出狀元」？想必這個答案會是否定的！回頭檢視企業內部IT瓶頸在哪裡，是基礎建設不足導致問題不斷？還是服務流程與機制需要重新檢討？是需要更強大的監控工具！或是更貼近內部需求的流程管理系統？還是能夠整合既有工具的服務管理系統？

以服務管理為核心導向的思考策略

IT維運除了有設備管理的範疇。但不論是IT的服務對象、或是問題發生的起因，其實通通都是來自於「人」。正如問題的發生總是在設定更改之後，忘記變更原因與設定內容，總是延長了問題復原的時間，每天的Service Call缺乏分析，即便有紀錄也無法彰顯服務管理的有效性，重複的問題每天都在消耗IT的服務能量，需求無度的使用者永遠不會滿足現有的服務水準。
服務管理看似簡單又沒有技術性，但其中的意涵與範疇卻已超過單純IT技術的觀點。因此，一套好的服務管理系統至少應具備下列6大特色：
1.操作介面具有足夠親和力
2.前線與後線作業整合一致
3.能自動提示問題處理方案
4.使用者可自我服務與學習
5.具有鼓勵特質的管理功能
6.完整的服務品質改善機制

融合管理智慧與服務經驗的服務管理解決方案

Heart-ITSM是一套結合過去大量服務管理經驗，以及叡揚資訊既有的知識管理系統的全新IT服務管理解決方案，除了能夠符合新一代服務管理系統的6大目標，更將ITILV3所強調的知識管理要求納入系統運作的範疇。以操作介面而言，全中文化、以國內IT部門及使用者角度所設計的服務管理系統，相較國外軟體的複雜功能，Heart-ITSM的服務台（Service Desk）不會有中文化的問題，也不需要額外投入教育訓練的成本，最重要的部分，就是能夠整合各類監控系統或工具軟體的訊息，達到自動化管理的目標，同時更可延續企業原有的投資，讓ITSM的導入成本不再是企業主沉重的負擔。
貼心的Heart-ITSM會在案件登錄後，自動地提供該使用者歷史報修訊息，第一線服務人員在確認錯誤訊息的類別後，系統也會自動地提示過去相關的處理經驗與工具。另外，在Heart-ITSM的FAQ系統也有進行加值的設計，因為我們從不期望End User會主動搜尋既有的FAQ資料庫，因此，Heart-ITSM在使用者提出服務需求的同時，經由KM引擎的協助，立即提供系統內相關的解決方案，進而落實自助式服務精神。當然透過知識管理的機制，來定期評估知識文件製作的有效性，並對內部同仁進行實質的鼓勵，是整個服務循環可以持續不斷的關鍵。
好的服務管理系統架構，當然不能缺少有效的服務品質改善機制，因此，Heart-ITSM也內建了問卷設計精靈、結案自動通知與滿意度調查功能，讓管理單位能夠簡單地設計問卷，並且由系統完成滿意度統計與分析，作為內部服務水準評估與持續改善的依據；此外，Heart-ITSM也考量到IT部門內部，可能會有分工適當與否及有效性需要評估，因此，在內部問題單的處理流程中，我們也加入了內部人員意見反應功能，讓IT主管也能更實際的了解導入ITSM對基層同仁實際工作的影響，定期針對模糊的定義與流程予以加強。

結語

叡揚資訊多年來，以Heart的系列產品累積了相當豐碩的服務管理經驗，我們深知在處理人與服務需求的過程，如何運用資訊系統的特性來解決過去無法克服的瓶頸；同時在完成系統工具的整合實績後，叡揚資訊在2007年便正式推出了符合ITSM管理流程、具有多方整合能力的Heart-ITSM。除了有完整而貼心的產品功能，我們更有來自業界，具有實際導入經驗的顧問群，能為我們的顧客進行企業IT現況的評估與診斷，因為我們認為ITSM的導入絕不單只是電腦軟體的銷售而已！叡揚資訊願意與您一同探討與評估最務實的導入計畫。