【特別企劃】IT 績效如何展現？ 從量化、明確化、落實管理談起

根據叡揚資訊針對資訊單位管理階層調查顯示，51% 管理階層認為「績效難清楚呈現」是資訊單位最大挑戰，34% 的受訪者預計在2 年內規劃資訊服務管理流程的工具導入或顧問服務，而資訊服務台、事故與問題管理為優先規劃導入流程、其次依序為變更與上線管理、資訊資產管理（CMDB）、ISO20000 及ITSM 顧問服務。

值得注意的是，另外13% 主管表示導入ITSM 的失敗原因是卡在「價格」。叡揚資訊李志強經理表示，過去多數客戶在Survey ITSM相關產品時常遭遇以下幾個問題，如：選擇少、ITSM 多是國外產品而且價格昂貴不符國內IT 環境需求。李經理笑笑地說：「國內類IT 單位向來18 般武藝樣樣精通，人少事多又屬支援角色，這些單位該如何展現績效、落實管理、透過系統有效分析歸納、快速累積事故及問題的處理經驗知識？以上問題顯示如果想要有要高效率、高品質的IT 服務，IT 管理工具是必要的投資。」

而CIO 對ITSM 的預期效益，則是資訊服務品質提升、資訊治理機制、資訊資產與廠商管理、IT 價值的展現等四點。故叡揚資訊李志強經理建議，選擇ITSM 工具時，除審慎評估組織需求及環境，工具的擴充彈性、異質平台整合、及表單設定等支援與否更是順利推動ITSM 的關鍵因素。

為提升IT服務品質與工作效率遠傳電信導入ITSM整合機房管理

遠傳電信業暨國際事業群網際網路資料中心暨雲端平台楊金祥經理表示，導入叡揚資訊

ITSM 前，遠傳電信的各地機房採分散式管理，因此在資訊上較為分散、事件分析較為耗時、且管理上效益比較不好。自2008 年導入系統後，不僅改善人工作業流程，並透過自動化管理機制達到服務水平及量化機制，也透過問題管理流程來找出問題源頭減低IT 人員處理事件與問題的次數，相對提升工作效率，將資訊應用系統與業務需求做最佳連結。

工研院導入ITSM強化資訊服務管理降低User端與IT部門間服務落差

「使用者認為IT 系統已無法提供服務，但設備管理者卻認為設備仍正常運作。」工研院資訊科技服務中心黃芳猷組長強調，這是User 端與IT 部門最常產生的矛盾，而IT 部門也擔心是否能及時掌握資訊設備運作狀態？異常發生的影響範圍多廣？機櫃電流負載是否過高？一旦機房發生以上問題，都挑戰著IT 單位處理問題的能力及壓力承受的範圍，故工研院資科中心開始強化資訊服務管理導入與落實。

透過ITSM 三大環節（SLA、7X24 監控、單一窗口服務18899），有效降低資訊服務中斷次數（2005 年16 次降到2013 年3 次）及服務異常次數（2006 年44 次降為2013 年12次）。透過服務平台與知識庫整合，客服單位能立即解決使用者問題，黃組長自信地說，「每天300 多通電話進來，有一半問題在第一線客服即可處理結案。」工研院資科中心自2008 年已連續五年獲得客戶滿意度最高單位的肯定。能夠成功落實ITSM，工研院資科中心耕耘了很久，在2008 年即通過ISO20000驗證，以ISO9000 及ISO27001 為根基再結合ISO20000，整合Service（服務）、Security（安全）、Quality（品質）。也因為這樣的能量，2013 年工研院與叡揚資訊才能合作發展Heart-ITSM v4.0。

叡揚資訊、工研院聯手推出Heart-ITSM v4.0

根據以上對IT 服務的深入了解及期望，叡揚資訊結合工研院通過ISO20000 及輔導顧問經驗，推出Heart-ITSM v4.0，具備彈性架構設計、擴充欄位設計、自動化的流程服務管理、管理報表彈性設定功能，並以國內User 環境為出發點，提供行動版服務貼近國人ITSM 需求。Heart-ITSM 系統功能架構圖如圖所示。

叡揚Heart-ITSM v4.0 的架構針對下一步雲端服務設計，因為很多IT 單位受限經費規模無法建構傳統ITSM 工具， 但雲端版的Heart-ITSM 為了服務更多IT 單位，不論在多公司架構、權限控管、安全性、Web 介面及異質平台整合，都有完善的規劃。