Vantage應用報你知─系統慢、怎麼辦？

資訊長：「剛剛業務部的經理打電話來，他抱怨公司的
CRM系統執行起來十分緩慢。關於這個問題，
你們有什麼想法？」
AP人員：「那一定不 是AP的問題！CRM上線一年多都沒有
被抱怨過，所以一定跟程式沒有關係。我想，問
題是出在於使用的人數變多了，才會造成伺服器
無法負荷，可以請系管科幫忙把機器的規格加
大，這樣應該就沒有問題了！」
系管人員：「我們科沒有這筆預算，而且上次查過CPU及記
憶體的使用率並不高，我想問題應是出在網路，而且自從CRM上線後，公司裡其他維運
系統的速度也跟著變慢，還是請他們把連外頻寬加大才是解決之道！」
網管人員：「網路的速度並沒有問題！我們也一直持續地監控公司的網路情況，連外網路總頻寬的
使用率不到60％，網路的情況非常正常，可見問題不是出在網管這裡！」
資訊長：「各位，這樣爭論是沒有意義的，我只想要了解，我們的問題到底是出在哪裡呢？」
秘  書：「搞不好只是業務經理心情不好，因為剛剛看到他跟大老闆吵架。」
資訊長：「…………」
在大量倚賴資訊系統的現代化企業中，企業的資訊長（CIO）對上述的對話應不感到陌生。資訊長除了肩負該企業資訊系統的日常維運工作外，更需面對與處理公司內部所有使用者三不五時的抱怨。當面對上述的情況時，CIO彷彿像是陷入問題查找的無窮迴圈中，解開一個圈後又陷入另一個圈中。
接下來，筆者將以某單位的實際導入案例，說明企業如何藉由Vantage的完整解決方案找出系統效能的真正瓶頸，讓系統的效能完整發揮出來。

情境描述︰

曾先生的部門負責管理公司IT基礎架構。該公司主要的維運系統除了對內的CRM系統外，尚包括外部Sales聯絡內部CRM的入口網站。
當CRM系統上線時，該公司的總裁、執行長與曾先生均期望能透過CRM系統的建置，為公司帶來更高的獲利與成長。然而，隨著使用者人數日益增加問題也跟著層出不窮。使用者接連不斷的抱怨聲，使得曾先生必須將全部的精力投入解決CRM效能的問題上，也因而無暇顧及公司其他專案的進度。只是使用者來自於全台灣，曾先生沒有任何的資料得知各地的使用者是否遇到相同的問題，抑或是不同的問題；此外，曾先生也無法得知使用者是否是因為心情不好而抱怨或是系統真正的出現問題。在此同時，該公司執行長也因為CRM專案的效益不彰，未達到當初預期目標、加上面對公司使用者怨聲四起的情形，因而考慮未來是否要刪減建置類似專案的經費預算，這些接踵而來的問題，對於曾先生的處境無疑是雪上加霜。
一次偶然的機會，曾先生體驗了Vantage完整解決方案，因而決定導入，使用Vantage來解決公司目前正遭遇的問題，及未來的系統建置問題。

應用步驟︰

為了找出CRM系統效益產生瓶頸的原因，曾先生特地安排一次會議與CRM使用者進行深度訪談，之後曾先生大致列出幾個使用者覺得CRM系統較為緩慢的部份，來做為效能調校的目標。利用Vantage解決方案中的常態性的監控，觀察緩慢動作的執行時間如圖一所示。

圖一中的藍、橘、綠分別代表使用者端、網路、以及伺服器端的時間。而在粗長條圖上的細長條圖則是CRM系統正常運作時，記錄下來的Baseline。曾先生利用此報表得以迅速界定出問題所在（使用者端、網路、伺服器端抑或是使用者心情不好），而不再像以往，一個問題必須耗費好幾天的時間去查明問題所在。
由圖一所提供的資訊得知，在九如分行中所執行的CRM程式中，網路端資訊的傳輸佔去最多的時間。因此，曾先生調出以往Vantage建置後的九如分行CRM系統一週頻寬使用表（如圖二所示），驚訝地發現單單一套CRM系統就已經耗費將近70％的九如分行頻寬使用量，更遑論分行中還有其他日常維運的應用程式了。在有了這些經過量化產生的數據後，曾先生很快地將九如分行的頻寬做了升級的動作，先前使用者抱怨的情形也獲得立即的改善。
相較於九如分行的問題是發生在網路端，信義分行的問題卻是出現在使用者端。曾先生自Vantage報表中找出CRM系統日常執行時使用者的背景資源（如CPU、RAM、Disk I/O），發現記憶體的使用率與磁碟I/O在開啟CRM系統後有異常升高的現象（如圖三所示），而記憶體的使用量更高達80％。為此，曾先生著手調閱機器規格相關的資料，發現信義分行的機器是諸多分行中，機種屬於較舊的一批，每台機器上的記憶體也只有128MB，因此，程式不斷拿磁碟空間來做記憶體交換（swap）的動作。藉由這些數據資料，曾先生為信義分行規劃了未來一年的機器升級計劃，而該分行的使用者也因為知道公司已擬妥改善設備的計劃而減少抱怨頻率。
然而，相較於九如分行及信義分行所遭遇的問題，內湖分行的伺服器問題就顯得較為棘手。透過常態性的伺服器監控，察看內湖分行的伺服器負載情況（如圖四所示），發現除了CPU的使用平均率偏低外，伺服器的負載並沒有想像中的高，且60％的記憶體是呈現閒置的情況。
由於問題並非出在網路、使用者或是伺服器本身的效能，大多數的問題就此變成懸案。但在曾先生所使用的Vantage的完整解決方案中，這一切都將改觀。透過Vantage中網路資訊重組的功能，找出內湖分行的網路上的多層次（Multi-Tier）伺服器裡，哪一段才是導致系統效能產生瓶頸的原因。曾先生發現，在189.65秒的處理時間中，DB伺服器花費的時間最多（圖五），共佔去188.6秒；同時，Vantage亦進一步找出，內湖分行查詢資料效能欠佳的SQL Statement（圖六），以及該SQL Statement所耗費的時間（42.56秒）。
曾先生利用Vantage完整解決方案迅速的掌握系統效能資訊，成功地協助三家分行解決棘手的問題，除了達到維運系統量化分析的目的，更贏回公司執行長對IT部門的信心與信任。

結語

在企業中，CIO的職掌是將未來企業營運的方向與IT目標相結合，規劃公司短、中、長期的IT建設藍圖，並且將之實現。但若是CIO面對的是資訊系統問題的查找及向上司報告的無窮迴圈，損失的將不只是CIO個人的聲譽，嚴重的更將影響企業的未來。在本期的應用專欄中，透過曾先生的實際案例以及利用叡揚資訊所提供的全方位的解決方案，讓CIO能將寶貴的時間用在企業未來IT的擘畫，為企業的命脈把關。