運用Vitals/KM知識管理系統 ─型塑知識型政府

「政府」，全國最大的服務業，其存在之目的即在建構企業健全穩定的營運環境、人民幸福快樂的生活品質，而其施政規劃與執行，可謂『牽一髮而動全身』，動輒長達數十年、投入上千萬的資金與人力資源，除鉅額成本外，其執行成敗的影響更是難以推估。因此，決策的規劃及執行是否過於高瞻遠矚而顯得不切實際，品質與效率能否達到當初的預設目標，已成為國家存續發展與競爭力的致勝關鍵。
然而，相較於民間企業，政府所面臨的競爭與挑戰，超過一般人所能想像；不但要面對組織重整後所帶來如業務性質與範圍的改變或人事變更等全面性改革，更須接受民間嚴峻的檢視與要求。因此，如何藉由資訊科技的輔助讓政府各組織的經驗與智慧結晶能系統化地被建立，同時又能傳承各種不同領域的工作，快速擷取外界資訊，以因應國際時局及時代潮流更迭，已被視為當前政府理所當然的職責，卻也是一直無法突破的困境。
現今，適逢知識經濟時代與政府組織改造的關鍵時刻，政府組織將進行功能性及結構性的雙重調整。除面臨精簡、整併及人員的移調、優離優退等情況外，也同時面臨如何累積、管理及創造組織知識的新挑戰。故政府正積極建構台灣為知識經濟的新社會型態，同時亦致力將政府典範從「大有為政府」、「小而美政府」、「企業型政府」積極轉型為「知識型政府」，因為惟有有效管理組織各項知識，作有效的傳承與創新，才能提供民眾高水準的服務品質，及順應快速變遷的環境。

為何要知識管理─求新求變、突破困境

人力結構面臨重整  知識經驗難複製

屬於高密度服務導向的政府，公務人員是國家各項建設發展的規劃者與執行者，而許多機關也經常聘請擁有專業知識或長才的人士，參與政策的制定與執行，這些豐富的經驗與智慧都是政府重要的無形資產。然而，此次組織改造將促成組織的扁平化及人力結構的重整，這對組織的智慧資產、人員事務與知識的傳承，將造成影響。

基層人員角色轉變

電子郵件、網際網路、視訊會議、電子商務等多元化且密集的溝通網絡，已成為現代人生活的一部分，也讓政府提供服務的方式與管道異於往常。許多原本看似流程繁雜的作業，都因資訊系統的輔助而加速作業處理，也提高人員辦事效率。在此情形下，公務人員的角色將跳脫以往的聽命行事的執行者或勞力工作者形象，反之，將轉變成能迅速學習，懂得善用與分析資料，且擁有專業能力的e世代知識工作者，將知識系統化地累積與創新，在適當的時間將所學與經驗貢獻給國家、社會，讓知識發揮最大效益。

機關互動性強  夥伴關係成新模式

為順應全球化的趨勢發展，政府和非政府組織間的互動、互賴關係日漸增強，傳統中央及地方間的疆界也正逐漸解構中，轉變成強調政府及跨組織間的夥伴關係，使得各組織間的經驗吸收、學習、分享或擴散等方式成為政策制定新模式。透過這些新模式的運作，將知識進行複製與轉置，形成加強政府各組織間緊密的關係鏈，讓知識在組織政策制定與執行過程中，提昇政府的能量及服務品質。

菁英板塊流動  組織知識生斷層

此次政府組織改造計畫決定將機關業務作區塊性的檢討，以四化，即「去任務化」、「法人化」、「地方化」及「委外化」後再進行組織設計，如此，原先龐大的政府組織將因而大幅縮減，達到『組織扁平化』目的，連帶使得各組織的業務內容面臨重新切割與組合。過程中，被整併或裁撤的機關，其最核心知識與最關鍵技術若無法傳承到存續單位，則存續單位將為此付出極高且慘痛的代價來重新創造或填補已流失的知識，將影響行政效率及服務品質。
另方面，公務人員將因業務轉換、或人員轉任至民間企業服務，大量的人力資源被釋出，造成政府菁英板塊流動。若組織未將這些人的經驗與知識，系統化地續留在組織中，這些無形資產的流失，將引發組織知識斷層或產生組織記憶空洞化現象，陷入大量知識流失的危機中。
 

知識管理的應用─傳承、創新、強化

各國都因受到科技化、資訊化的影響，而面臨快速的變化與激烈的挑戰，「知識」遂成為提升競爭力的主要驅動力。惟有掌握知識，善加運用，才能讓組織不受周遭變動的影響，永保領先地位。而知識管理的實行細節需依各組織目標與體質作明確的規劃，廣泛而言有以下應用：

建立知識文件，讓經驗永續傳承
 

政府機關具備完善的資訊科技平台及如公文、各項規章制度、常用表單、標準作業程序、訓練教材等相當程度的文件化能力與基礎，這些有價值的資訊常因散落於各組織中，未能被有效的集中管理與運用，進而造成組織內或跨組織無法進行知識交流與分享。

知識文件若能透過知識管理系統做系統化的收集、分類與管理，不但可讓知識有效傳承，更可協助組織縮短新人、轉調人員的學習曲線與訓練時間，並降低同仁重工或重複犯錯的機率。若適當的將知識文件透明化，開放民眾自行透過全球資訊網得到解答，亦可達到「服務不打烊」的便民服務。

建立機關內及跨組織之專家資料庫、「知識社群」

建立機關內及跨機關的專家資料庫，紀錄各成員的學經歷、專長、訓練、專業技術等資訊，當同仁有任何疑問時，可透過知識管理系統的協助，迅速找到相關專業領域的專家進行諮詢，讓問題儘速獲得解決。

而建立機關內及跨組織的「知識社群」，不但有助於活化組織，拆除組織間的藩籬，透過跨組織的互動可橫向連結不同單位、領域的智慧與經驗，內隱知識轉換成有價值的顯性知識，達到「內隱知識外顯化」目的，加速知識在各單位的擴散流通。

快速收集外部知識

過去知識工作者常苦於資料難找尋、處於資訊匱乏狀態，但現今的資訊正以驚人的速度激增，人人都面臨資訊超載的情況。一般而言，資訊的主要來源為線上即時資訊與專業資料庫，組織若能透過外部資訊自動擷取的技術，將收集到的重要資訊經過知識管理系統的輔助與有效分類，組織成員便可迅速取得正確且即時的資訊，而快速作出精確的決策與並執行之。

知識管理平台─知識分享與流通的導管
 

叡揚資訊有榮幸在政府將知識管理推動作為重點建設時，參與數十個以上知識管理專案的導入建置；在中央部會機關，曾承接如行政院本部、研考會、文建會及考選部等知識管理系統建置專案；在地方政府方面，也成功協助超過十餘家縣市政府建置知識管理平台，而深感知識管理的推動不只能提昇各級政府人員的專業知識、精進行政效能，更因知識管理的推動，公務機關的文化也顯著的改變成學習型組織，帶領國家走向更具競爭力的未來。

知識管理的理論被提出已有百年之久，但直到近幾年才因資訊科技發展日趨成熟，讓知識管理正式由「理論」進入「實務」。叡揚資訊整合多年來在知識管理系統的建置經驗，成功結合自然語言、全文檢索、統一詮釋文件（Meta Data）、擷取外部網路資訊等資訊技術，推出「Vitals/KM知識管理系統」，不但能涵蓋組織內外部各種知識來源，亦可整合網站及其他資訊系統之資源，達到即時同步分享新聞及各項專業資料庫資訊，可協助政府機關在此協同作業環境下，建立知識分享及流通的導管，強化知識使用之頻率與效率，達到組織建置知識管理平台之預設效果與目標。而「Vitals/KM知識管理系統」除提供政府機關與企業於數週內快速導入知識管理的利器外，亦可作為知識管理之底層平台，針對各產業的不同需求提供專案處理，以滿足不同產業的應用與需求。

結語
 

知識經濟時代，自動化與生存的競賽，已由工廠轉換成白領知識工作者領域。知識管理的推動不只是做好表面的文件管理，更深遠的將影響組織文化。惟有透過知識的傳承，才能應變挑戰，也惟有在既有的知識累積下，才能不斷激盪出更多的創新與智慧。因為掌握知識，就掌握了致勝關鍵！