員工關係管理之利器─技術服務中心

提昇員工滿意度　重視員工關係管理

員工，企業最大的資產。當企業汲汲營營於顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）的同時，卻經常忽略組織內部的員工關係管理（Employees Relationship Management，ERM）。不同於企業服務的對象是購買產品或服務的顧客，IT部門的服務對象正是組織內部的成員，而其服務品質的好與壞，更是直接或間接地影響員工的工作表現與滿意度。
在過去，IT部門只將注意力投注在資訊系統的建置、管理與維護上。隨著資訊科技日新月異的發展，企業e化程度及對資訊科技的依存度日益升高，IT無疑已成為企業商業流程上不可或缺的重要一環。然而，企業應用系統的真正使用者是組織成員，隨著企業的IT應用與軟硬體設備愈趨複雜，許多應用系統都因操作不易而流於『建而不用』的情形，造成投資成本的浪費，為讓應用系統能真正發揮當初建置的目的並發揮其應有的效益，許多企業主及IT部門逐漸將焦點由服務顧客轉而服務內部組織成員，因此，一套完善的服務管理系統，是IT部門從單純的系統管理，升級到服務管理不可或缺的工具。

結合CTI　建立自動化服務流程

叡揚資訊研發團隊所研發的『技術服務中心』（IT Service Center）能協助IT部門透過自動化服務流程做好員工關係管理。此系統將電腦與電話整合技術（Computer Telephony Integration，CTI）結合起來，讓話務處理及服務流程自動化，以提供整合性使用者諮詢服務（如圖一）。透過CTI技術，將交換機（Private Branch eXchange，PBX）、互動式語音應答系統（Interactive Voice Response，IVR）、自動話務分配系統（Automatic Call Distribution，ACD）、電話撥號系統（Dialer）、數位錄音系統（Digital Recorder System，DRS）、網際網路伺服器（Web Server）、資料庫管理系統（Database System）等機制充分整合（如圖二）。<當員工在使用應用系統時有遭遇到任何困擾時，可利用『技術服務中心』迅速得到it部門的支援與解答。不但提高企業員工的撥通率及服務滿意度，亦大幅提昇技術服務作業的效率與品質。

內建流程管理引擎　自訂專屬服務流程

企業員工除藉由上述系統來反應及尋求IT服務外，亦可透過自助式服務，將需求登錄於『技術服務中心』服務信箱上，藉由系統提供的主動式線上導引、常見問題集（FAQ）查詢，員工將可獲得更多有關IT系統服務的相關資訊（如圖三）。且系統具智慧型自動分派機制，能將特定類別的服務需求自動分派給相關人員，以此來減輕服務窗口人員的工作負荷。
而有關處理或回覆同仁IT服務需求的問題，IT服務人員可利用連動式IT服務知識調閱機制，透過系統高效率的服務，在最短時間內回覆同仁們的疑惑。此外，對於IT服務需求的列管追蹤，則可藉由『技術服務中心』的逾期提醒通知機制、彈性查詢機制及管理報表進行控管與有效稽核。
從服務需求的受理、分派、處理、回覆、審核，到追蹤、列管、歸檔，利用系統內建的流程管理引擎，提供IT部門自訂其專屬的服務流程。此一電子化自動流程管理方式，可大幅提昇IT服務部門間的橫向溝通及工作效率。

整合知識管理平台　提供最佳服務品質

『技術服務中心』建構於知識管理平台之上，提供彈性及連動的IT服務知識調閱機制，除了複合查詢、全文檢索之外，亦可根據服務處理內容提供相關分類、關鍵詞彙、部門等推薦排行榜給員工，可做為員工及IT服務人員在進行相關知識查詢及IT服務需求處理的參考依據。
套句名言：「凡走過必留下痕跡！」，同樣的道理，系統在處理員工詢問的各種IT使用問題的同時，系統會自動地將回覆內容轉入常見問題集（FAQ）的知識庫中。如此，不僅可累積並豐富『技術服務中心』IT服務的知識資產，更有助於員工自行登入系統尋求解答時，可即時獲得相關問題的答案，達到全員自助式服務的目標。

個人化服務主題網　落實員工關係管理

員工在使用企業所有資訊系統時，是否有得到滿意的服務，是評鑑IT部門服務績效好與壞的一項重要衡量指標。為此，『技術服務中心』結合了知識管理並提供使用者個人化服務主題網。在知識管理方面，員工可依自己喜好訂閱所需資訊，當系統裡有最新的IT服務資訊及活動訊息時，藉由電子郵件主動推播的特色，告知員工最新的IT服務資訊，並提供個人化資訊服務。此外，在提昇員工對IT部門的滿意度，則以多種問卷調查的方式，來瞭解員工對各項IT服務的反應，調查結果可作為IT部門改善的重要依據，提高員工使用系統的滿意度。
個人化服務主題網為系統的入口網站，能提供員工IT服務人員所需的服務功能。除結合企業內部網路系統外，亦可依使用者不同的使用權限執行資訊安全分級設定，並提供索引分類等相關知識檢索機制。透過主題網單一介面的服務方式，整合企業內部所有資源，提供資訊的搜尋與管理、訊息聯繫、資訊分享及個人化使用方式，如此一來，員工定可感受到IT部門提供高品質服務的誠意，提高使用『技術服務中心』的意願！

Compuware 2005 Vantage亞太巡迴研討會

您的企業常被應用系統效能問題所困擾嗎？須花很多時間在製作系統資訊報表上？希望在使用者抱怨之前就收到效能問題的通知？計畫導入效能管理，卻不知如何下手嗎？為協助企業從這些困擾中走出，叡揚資訊舉辦『Compuware 2005 Vantage亞太巡迴研討會』，介紹如何運用Vantage應用系統效能管理機制保持資訊系統的正常運作，避免未來效能問題的發生。
此研討會於7月14日假舉行。會中除邀請Compuware首席顧問Ken Ku來台，藉其所擁有的豐富國際級企業系統與效能管理規劃經驗為與會來賓介紹應用系統效能管理的最新趨勢與解決方案外，亦由叡揚資訊周拱辰向與會來賓進行國內多家知名企業成功案例分享。