提升客戶滿意度、創造企業經營商機

客戶服務行銷管理

台北市政府1999市民熱線「一個號碼，全面服務」的市政服務通路，已成為市政諮詢中心、即時服務申請中心，以及市民滿意度的產生來源。台北市民全天候不分晝夜及例假日，舉凡是路不平、燈不亮、水溝不通、噪音等18項與生活息息相關的事，只要拿起電話或手機撥1999通報，都可以限時、限期約在6小時之內獲得解決，民眾也會收到簡訊告知最新處理情況。

目前1999市民熱線的話務量，平均每月約有70,000通，加上來自市長信箱的案件，每月約有12,000件的申訴、檢舉案件，列入台北市政府單一申訴窗口列管，並派送至所屬業務局處辦理，同時管控案件的處理時效。單一申訴系統就如同是1999市民熱線的CPU（Core Process Unit），是掌管為民服務效率的核心機制，更是台北市政府各局處間線上溝通的重要平台。運作此單一申訴窗口平台的資訊系統，即為叡揚資訊所開發的自有產品Heart-SWS知識型單一服務管理系統。

Heart-SWS知識型單一服務管理系統是叡揚資訊CRM（顧客關係管理）產品系列之一，產品應用範圍廣大，無論是金融業、電信業、製造業、醫療院所對客戶提供的商業服務，或是政府機關對民眾的公共服務、學校對學生及家長的教育服務，甚至是各產業IT部門對內部員工的需求管理、叫修服務等，皆可利用此服務管理平台統一管理。

結合CTI　建立Call Center

Heart-SWS可結合電腦與電話整合技術（Computer Telephony Integration,簡稱CTI），充分整合網路交換機系統（IP-Private Branch eXchange,簡稱IP PBX）、互動式語音應答系統（Interactive Voice Response,簡稱IVR）、自動話務分配系統（Automatic Call Distribution,簡稱ACD）、電話撥號系統（Dialer）、數位錄音系統（Digital Recording System,簡稱DRS），將話務處理及服務管理流程串接起來。如同台北市政府1999市民熱線，讓市民藉由最熟悉使用的溝通方式，為市民提供更貼心的服務，並提升1999市民熱線的電話撥通率及市政服務的滿意度。

客服人員對於客戶的來電問題，大多數都能夠在電話中立即答覆完成。但仍有約5%～10%的問題，需要後送給相關權責單位尋求協助，並且需要有效的管控並追蹤問題處理進度，以維持一定程度的服務績效及水準。

整合知識管理平台　提供最佳服務品質

Heart-SWS是一套建構於知識管理平台之上的服務管理系統，無論是一線的客服人員或是二線的業務權責人員，皆能夠藉由系統主動告知的相關服務知識，即時提供客戶專業且正確的服務資訊。即使是新進的服務人員，也能夠像資深的人員一樣將棘手的問題處理妥善。

一般服務知識庫所面臨的最大問題，通常是內容不夠豐富或不夠完整，這是未要求服務人員定期整理知識庫的常見結果。Heart-SWS為解決此一問題，提供服務人員在處理回覆的同時，能夠隨手將相關資訊轉入服務知識庫的功能，並藉由審核、發布的機制管控知識內容。如此一來，便可以在日常作業當中，輕鬆又有效地蒐集並管理服務知識了！

線上服務流程　提升客戶服務績效

Heart-SWS提供7*24小時的線上客服專區，讓企業為客戶的服務不打烊！除了常見問題集（FAQ）之外，也提供客戶將問題填寫於線上服務單的功能，並藉由系統提供的主動式線上導引、進度查詢，幫助客戶獲得更多的服務資訊。

客戶的問題一旦受理後，便進入Heart-SWS的案件列管機制。從案件的受理、分派、處理、回覆、結案等例行處理，到案件的取回、退回、改派、展延等例外處理，抑或是線上簽核機制等，都是藉由內建的流程引擎進行有效且即時的運作。Heart-SWS的線上服務流程，改造了傳統的行政工作流程，同時大幅提升企業內單位間的溝通與工作效率。

瞭解客戶需求　增加企業經營商機

Heart-SWS結合知識管理及客戶個人化服務機制，並藉由電子郵件、簡訊主動推播的特色，除將服務及行銷資訊公佈於網站上，亦可主動寄送給客戶，提供個人化之訊息服務。如此，不但可達到客戶關懷、客戶關係管理的目的，亦可提升自動化服務的效率，同時減少企業服務人力配置的相關成本。

Heart-SWS同時內建問卷管理模組，藉以瞭解客戶的滿意度。無論是個別問題處理的滿意度調查，或是定期的客戶服務關懷，皆可藉由此問卷調查機制聆聽客戶的聲音及建議。

善用Heart-SWS知識型單一服務管理系統持續並有效管理客戶需求，除可作為企業服務政策改善的方向外，亦可作為產品服務創新的參考，進而符合客戶的需求，提升客戶滿意度，並增加企業經營商機！