『新思維、新工具評鑑準備也可以得心應手』 研討會圓滿成功!百位來賓共襄盛舉，全場座無虛席！醫界先進共同分享醫院評鑑因應策略

2009年12月17日由台灣私立醫療院所協會、台灣醫學資訊學會及台灣醫務管理學會聯合舉辦的「新思維、新工具 評鑑準備也可以得心應手」研討會，由台灣私立醫療院所協會秘書長吳明彥開場主持，並邀請台灣醫院協會楊漢湶副理事長、奇美醫學中心影像醫學部曾文盛主任及光田綜合醫院黃明國副院長，從政策發展趨勢及醫院藉由推動知識管理來因應評鑑的實務經驗，大會最後並由台灣醫學資訊學會唐大鈿理事帶領講師群，與台下醫界先進共同交流與互動，為整個研討會劃下完美的句點。

文件資訊化管理，是必然的發展趨勢

吳明彥秘書長在開場時特別提到，在台灣私立醫院與公立醫院的比例呈現了70%：30%的黃金比例，讓政府補助的負擔降到最低，同時為數眾多的私立醫院為存活必需砥礪自己提升競爭力，留存下來的私立醫院又能回過頭督促30%的公立醫院持續進步，保持一種非常好的良性循環關係。為了提升醫院的競爭力，台灣各大醫院的e化速度也相當快。不過知識文件的e化管理仍有改善空間，因為文件內容的相似、重複度極高，又牽涉到許多跨部門與跨組整合(Integration)問題，其首要需解決的就是根本性文件資訊(Information)的管理，除了可以因應國內目前繁重的評鑑業務之外，未來更可以邁向國際、和世界競爭，吳秘書長呼籲各醫療院所，以國際醫療的市場為目標持續進步。

善用大環境的刺激因素，讓風險也能轉變為新的機會

台灣醫院協會楊漢湶副理事長於演說時分享了一段漁民的商業手法，為使鰻魚能夠於抵達日本前保持新鮮且為活體，漁民會將泥鰍參雜入內，藉著泥鰍三不五時對鰻魚的刺激，「激勵」鰻魚的生存意識，果然讓鰻魚抵達日本國內時仍能保持多數存活。藉著這個小故事來說明醫院評鑑對醫院的影響，其實也是一種於環境中受到刺激而不斷改善、成長的動力，提醒大家換個思維角度去看待醫院評鑑，不單僅將其當作一件麻煩的事務，反而藉此省視醫院本身的制度與流程，從而提昇醫院品質，持續充實與進步。

運用知識管理因應評鑑，不分醫院規模的大小

楊副理事長表示，國內新制醫院評鑑制度自96年正式實施迄今已日漸成熟，然而強調PDCA（Plan：計畫、Do：執行、Check：查核及Action：處置）的評鑑，在本體的制度上也在進行變革，逐漸出現資訊化呈現的趨勢，過多重覆的卷宗造成整合不易、版本錯亂或浪費的問題，文件再用性的提昇以及紙張的減少已成關鍵。另外，建置輔助資訊系統的思維，應從如何提昇業務品質著手，不該侷限於「評鑑管理」，而是應從「日常管理」的層面著手。尤其醫院評鑑非常著重於作業流程面的評量，因此僅為了各項評鑑而做準備已不足夠。將評鑑基準融入日常作業流程中，加強利用知識管理之類的資訊系統來留存各項業務流程的資料與紀錄，將經驗保存，同時針對所有的統計數字亦須加以分析與檢討，對所有機制與結果提出改善方案，並隨後以數據或具體方式呈現改善績效。可見資訊系統所扮演的角色已非著重在數據的保存，而是要涵蓋到管理歷程、改善方案及成果。如此落實日常管理以因應評鑑，展現醫院管理成果，是所有醫院必須努力，而利用知識管理系統這類的工具，是不分醫院的規模大小。

從知識管理系統的評選開始，就考量到自行運用的可行性

奇美醫學中心曾文盛主任和大家分享『運用KM手法讓評鑑業務輕鬆準備』的經驗時提到，醫院在進行系統引進的方案評估時，特別考量到廠商是提供「釣竿」的使用技巧，還是只提供現成的「魚」給醫院。而原先訂定的三年推動計畫，也因為第一階段推動成效卓著，讓許多原本規劃在第二階段才上線的單位，因為具體的推動成效而提早主動加入KM的使用。曾文盛主任以許多實際的照片與系統畫面，說明以評鑑條文為目標，整理醫院因應的具體措施，並進行成果檢視，是奇美創新的知識庫完整性檢視手法，而非以文件量、數據報表來監督各單位。而這個KM的運作根基：知識地圖，就是由李信儀顧問全程訪談與輔導，建構出專屬奇美的PDCA知識地圖，現在的評鑑資料收集，都能有全院共通性的溝通術語，再搭配KM的功能，讓跨單位的文件收集變的非常容易，優化管理評鑑準備狀況。

從文件管理邁向知識管理，奇美醫院分享特別應用方法

曾主任指出醫院需建置KM不僅單為評鑑而打造一套知識管理系統，除了是要深入內部流程，將知識文件建立完整且清楚的分類，更應延續到臨床業務上的教學與經驗傳承，會中特別提到影像醫學部將「放射影片教學片庫」改用KM平台進行分享，讓跨單位的臨床人員更容易取得，同時可進行線上討論與互動。另外將「結合數位學習系統」整合至KM，讓同仁在查閱相關SOP流程與文件時，也可以看到由系統主動提示的相關課程，讓生手可以溫故知新，間接的也提升原先數位學習系統利用率，讓文件應用增值。奇美醫院成功以知識管理的方法整頓大量日常作業的文件產出，讓臨床部門以快速因應的管理架構，降低臨床作業被繁雜的評鑑干擾。

具體的文件盤點方法，加速光田醫院導入效率

光田綜合醫院黃明國副院長分享『評鑑準備資訊化，工作管理e把罩』主題，除提出以新思維看待新制醫院評鑑的精神與價值外，並講述光田綜合醫院因應評鑑之策略方針與準備計畫時程。黃副院長主張應從日常落實PDCA並將之e化，若要用應用評鑑系統落實於日常管理，首要將現有文件分類並進行盤點，全院盤點的規則與原則亦須有統一標準；重新定義各種文件類型之固定格式，將文件與規範標準化以做好品質控管，過去醫院也曾經有啟動類似的文件盤點專案，而這次的盤點則是利用叡揚資訊所提供的知識地圖，黃副院長表示，叡揚所提供的知識地圖與他理想中的盤點架構不謀而合，而且各項名稱與欄位的定義都非常清楚，加上輔導顧問也提供許多範例，讓醫院節省不少盤點的時間。

評鑑協同管理系統，有效整合院內資源與工作追蹤

光田醫院也採用了叡揚資訊的「評鑑協同管理系統」，將已經存在知識管理系統內的文件，利用評鑑協同管理系統的加值應用，結合工作指派與加強追蹤管考功能，讓各評鑑工作小組的成員都能利用資訊系統進行工作進度的掌控，並以管理報表與圖表來彙整各項資訊，快速掌握現況。匯集醫療技術與醫院管理卓越成就的光田，成功利用e化科技，讓評鑑準備這樣冗長繁雜的工作也能化繁為簡。透過知識管理的導入，讓分享與傳承的文化於光田醫院生根。

結 語

本次活動在報名截止前10天就已經額滿，當天超過150位醫院先進與會，活動滿意度高達89%，相信這是一場讓大家都能滿載而歸的研討會。此外經由本次大會的問卷調查也發現到：醫院在進行評鑑相關系統建置的需求，「滿足同仁日常業務」的比例高於「評鑑時的資料收集」；而在醫院實際進行評鑑作業的準備時，「跨單位文件收集困難」是大家一致認為最主要的業務瓶頸。因此藉由本次研討會的各項報告內容，對於未來要建置評鑑相關系統的醫院，能有一個具體、實務的參考，利用其他醫院的經驗來規劃，相信可以作為一些決策的參考，減少重複嘗試所浪費的成本。