成功的專案管理

在應付全球化的市場變動中，無論是企業單位或政府機構都面臨著嚴峻的競爭壓力，幾乎都在不斷推出新產品、新技術、新製程和各種改革措施，其多元化及管理上的複雜性都大大超過以往。不僅這些創新和改革是專案活動，就是一般例行的特殊個案作業，採用常規的運作管理是難以應付的，都需要組成專門的專案團隊，採用專案管理的方法才能如期達成預定的目標。因此，我們在建立現代化企業管理制度的時候，對於如何成功執行專案管理就更形重要。

專案管理的特質

討論執行專案管理方法的書籍或顧問公司在坊間已經很多不用泛論，因此我們就從實務面來探討專案管理的特質。我們一談到專案就認為一定是很龐大的計畫，涉及一大堆資源的運用及管理科學的實踐，要不就認為是由一組專案團隊去處理的個案或計劃，這些都只說對一半。事實上只要是在有限的資源、時間，針對特定組織去執行特定階段性的工作都是專案管理的範疇。因此專案管理基本上最少具備了獨特性、階段性及不確定性這三種特質：幾乎沒有兩個專案，不論是前提、執行或產出是會相同的；每個專案都有明確的時間需求，一旦無法滿足其需求就可能造成無法預期的傷害；一個專案不論事先有無妥慎的規劃，在執行的過程常有很多不能預期的發生。也因為專案管理具備有這三項特質而造成了專案管理上的諸多困難，也因此才會有那麼多的專案管理方法出現。

執行專案管理的困難

執行專案管理最大的困難在於沒有辦法按照預定進度執行，以及在執行期間有太多不能預期及控制的變化發生。我們常會聽到因為機關這幾天要趕辦某項業務或出差無法配合測試，請將測試工作延後到下週等類似的情況而造成沒有辦法按照進度執行，其帶來的結果乃是期末結案的沈重壓力；需求的變動是執行專案最大的困難，這種需求的變動包括了功能面、產出實體面、組織面、法律及規則面、時間面等。這些需求的變動常使專案從上到下都疲於奔命，要去應付那些變動所帶來的連帶變化。不論是無法按照進度執行或發生不能預期或控制的變化，這些付出都將造成專案成本增加的負擔。專案管理如果能夠妥善處理好這兩類問題，成功的專案管理應該是可以預期的。

我們既然知道執行專案管理的困難，就以為只要專案經理把這兩類問題妥善處理好就沒有問題了，答案似乎並非如此。當然專案經理的成熟度及經驗對專案管理的成功與否會有直接的影響，但是就算是一個身經百戰、學驗俱豐的專案經理，如果客觀環境（客戶端及公司端）沒能有效配合也將鎩羽而歸。我們不難看到一位資深專案經理執行專案結案後成本費用是原先預期的倍數，或一家優秀的公司被一個專案拖垮的實例。

專案管理成功的關鍵

前述造成執行專案管理困難的兩類問題涉及的層面不僅是專案經理以及專案團隊的成員，客戶端及公司端也常佔有極大的份量，因此我們分別從軟體公司面、客戶面、專案管理團隊等三方面來探討如何能藉由妥適的管理及良好的互動來達成專案的成功。

我們都知道一家公司的信譽與產品的品質有直接的關係，但是一旦專案要發包時，一般似乎就忘了這層關係而只追求價格的低廉。早期國內公務機關採購法還沒完備時，各機關不論是工程案或勞務服務案都採最低標決標方式，也因此常造成工期延宕無法結案或驗收後無法使用的窘境，近年來由於採購法的逐漸完備而使情況有了轉變，但是偶而仍有此情況發生。

軟體的品質與其他產品的品質在性質上有很大的差異，例如買一部冷氣機，其品質的差異也許只是讓您每月多一點點支出而已。然而軟體的品質可能因為效能或功能上的差異而直接影響到作業決策甚至公司的營運盈虧，在資訊單位常流行一個觀念就是資訊主管認為要選用軟體就要選最好的，也是因為這個道理。

辦理專案也是這樣，在發包時，如何確保將來驗收時能拿到最好品質的軟體才是最主要考慮的因素，也因此在發包時對於承包的軟體公司就要非常謹慎的考量。以現有大部份企業或政府機關的組織架構來看，專案管理往往落於執行面的問題。反正專案有人負責，發包後承包公司執行即可。我們常以為只要把案子發包出去就沒事了，只準備成果驗收就好了，就個人過去經驗，只要聽到有這種論調出現，如果對該專案沒有去追蹤必定會出現問題。可是一個機關或企業從政策的制定、策略方向規劃、年度營運目標的訂定，到部門目標訂定，再展開到專案的設計、規劃與執行，這些工作是脈絡一貫的，由上而下展開，再由下而上支援，任何一環均不可缺失，承包公司雖有很好的資訊技術甚至專業技術（Domain knowhow），但是每個企業的策略、管理或作業等文化都不盡相同，客戶與軟體公司間的互動就顯得非常重要。如果是選購產品，除了對軟體公司及要採構的軟體作嚴謹的評估外，客戶更要跟軟體公司作充分的溝通，知道企業內部在組織或作業面應該做哪些更動，使得選構的軟體能夠發揮最大的效能。如果是採客製化，一旦評選完成就要面臨專案管理最大的挑戰，雙方對於需求變動的界定、控制、協調、配合與管理將是專案是否成功最大的關鍵。

專案管理常發生的問題

專案團隊直接影響軟體品質是眾所皆知的事，但是專案團隊的範疇，不論是成員或管理運作大家常認為是軟體公司的事。實務上，專案團隊應該是涵蓋客戶端與軟體廠商兩方面，在客戶端與專案有關的主管及承辦人員都要是專案團隊的成員，與軟體公司專案管理人員的良好互動是專案成功的確保。

專案管理是對一個專案各個方面要素進行的綜合管理，專案執行的各個環節不論是在客戶端或軟體公司端都可能存在問題，直接導致專案產生不良後果甚至失敗，如對可能發生的問題有所瞭解將有助於使專案管理成功。

客戶端可能對專案的工作範圍沒有清晰的制度和作業流程的管控，需求範圍的變更不受控制，或者因為人員的變動交接不清或斷層，都會造成工作範圍不清，容易引起專案驗收時的爭議。由於雙方對專案工作範圍理解不同，常使得專案進行過程中範圍變更不受控制，將極易造成專案工作量無法預測，工期無法保證而產生品質隱患。

軟體公司端可能由於專案管理規範性較差，即沒有嚴謹的專案管理制度和規範，或者雖有制度和規範但沒確實執行，或者指派的專案管理人員未具備應有的能力和經驗，不理解作為專案經理的責任和目標，不能在專案計劃、成本、品質、風險、人力資源等多方面有效進行管理，最終實現專案目標。沒有品質管理或品質管理很弱，在專案組織上、專案管理制度上沒有對專案品質的保證措施，也使最終專案品質無法保證，很容易造成專案的局部重工，拖延專案進度，甚至專案失敗。特別是對於由多個專案組成的大型專案，各子專案和主專案間關係複雜，其任務時序、技術依賴也相對非常複雜，相對應的就需要有良好的協調、溝通使之能夠完美配合。

一般專案管理在計畫起始階段較常發生的問題諸如專案需求範疇不明、客戶期望未能掌握、解決方案無法滿足需求、專案基準（Baseline）定義不清、估算不正確、未能做好風險管理以及轉承包商品質不良等。在專案執行階段較常發生的問題諸如缺少專案所需專業人員、不適當的專案管理、客戶未履行其責任、未能做好變更管理、新上市軟硬體問題以及缺乏管理上的監督等等，這些都是專案管理常發生的問題，客戶及軟體公司組成的專案團隊如能透過充分的溝同與協調建立共識，將可有效避免問題的發生，就是發生了也能快速的解決讓專案順利完成。

嚴謹專案管理制度的軟體廠商是專案成功的第一步

國內軟體廠商多已有專案管理制度，例如ISO 9001 與CMMI，但是我們如何評估其專案管理是嚴謹的，必須在發包前就要能掌握。基本上可從兩個方面來評估，第一從軟體廠商過去執行專案管理的實績來評估是最簡單，並從其成功及失敗的案例應該可以找到大部份的答案。當我們無法僅從是否實施專案管理來評估，那麼就要看其實施專案管理的程度，CMMI有五級，每級都是針對專案管理的不同層面去控管，因此實施的級數愈高，應更能確保專案的品質，此外也要考慮實施的廣度。

專案是一種集成性的作業，從需求的確認、規格的訂定、時間及成本的規劃、執行的控管到最後收尾時的知識管理，是從戰略面往下展開至計劃面及執行面的全面性活動。因此整個專案執行的過程涉及的廣度是全面的，如果只有工程部門實施CMMI還是不夠的，必須整個公司都實施才能使專案管理的執行能夠順暢、專案管理人員獲得足夠的資源，確保軟體的品質使專案成功，當然實施的徹底程度也是要去評估的因素。

成熟的專案管理團隊能夠確保專案成功

專案進行之初，須先建立一個任務導向的專案管理團隊，其任務為使專案達成預定的目標，組成的成員要涵蓋客戶端與軟體廠商的專案管理及作業人員。專案管理人員（或專案經理）固然瞭解客戶需求會影響到後續產品的設計及發展，但如果客戶協調永遠是業務人員的事情，專案經理無法介入與客戶的協商與需求確認，爾後執行時必然問題重重；再試想，在工作規劃時，專案經理固然具備了相關的知識及技能，但其他配合人員沒有這些知識及技能，專案經理將要花費更多的時間在溝通協調及教育上，專案經理再怎麼有心也會感到無力。然而專案經理畢竟是專案的靈魂，有些是由業務擔任，有的由工程技術人員擔任；有的是管理背景，有的是工程技術背景；有的只負責執行，有的從規劃到執行到收尾全部負責；有的只要管時程，有的也管到成本控制，大多是以公司內部技術能力卓越的人員勝任。從技術發展的角度來看，專案經理可以輔導專案成員處理技術上的問題，可是，既名為「經理」，就要做管理的工作，以企業管理階層所從事的規劃、組織、領導、控制四大管理職能來看，專案經理也是做同樣的工作。但不論如何，重點只在於他有沒有管理專案的能力及經驗。

既然專案管理人員這麼重要我們就再談點專案經理角色的扮演，基本上專案經理必須具備有廣泛及敏銳的思考能力、對於事務處理模糊空間與不確定性應變的能力、容忍心胸的氣度以及待人誠懇等特質。專案經理在整個專案執行的過程要能關心細節但不被枝節瑣事絆住；不要等到別人告訴你該做些什麼而凡事要能主動積極；要能瞭解人性通情達理；遭遇問題時能夠知道該詢問的對象並適時取得協助；學會在模糊及資訊不完整的情況下分析判斷與下決策；作決策時要同時考量到技術因素、人事因素與業務因素；同時要具備有良好人際溝通的技巧。

最後我們要強調的是專案管理人員對於專案相關的九大管理要素：專案整合管理、專案成本管理、專案溝通管理、專案範疇管理、專案品質管理、專案風險管理、專案時間管理、專案人力資源管理、專案採購管理，都要有完整且嫻熟的認識與管理技巧，如果這些問題都能準確的掌握，那麼你的專案必定會成功。