宏遠電訊「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」
追求卓越 有創新才會有需求
專訪：翁樸棟 【宏遠電訊 總經理 】
宏遠電訊成立於1997年，現有員工數120人，於2002、2003兩年連續蟬連二類電信業界龍頭，榮登2004年天下雜誌調查為國內前500 大服務業及前10大電信服務業者。宏遠透過旗下獨家擁有的中華民國網際網路交換中心（TWNAP）與國內各大ISP、ICP、ASP業者結盟，整合「網路」、「資訊」、「通訊」，提供無限寬廣的e世代新電信服務。2008年宏遠著重企業用戶有線、無線通訊整合服務，未來將朝向提供U-VPN整合方案，給予企業用戶Anytime、Anywhere、Anydevice皆可接入公司VPN網路的多種解決方案。此次專訪宏遠電訊翁樸棟總經理，邀請翁總經理分享規劃「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」時的整合經驗與建置策略，以及系統建置後所帶來的實質效益面，最後更不吝論述宏遠電訊多年來在產業裡屹立不搖且愈形茁大的經營理念。
問：宏遠電訊在94年度規劃「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」系統建置時，曾向經濟部技術處申請「示範性資訊應用開發計畫」專案補助，當初您規劃的政策目標及含蓋範圍是什麼？
答：宏遠持有固網等級通訊機設備與多年整合數據通訊語音之工程維運與服務營運之經驗，多數二類電信業者多仰賴宏遠電訊提供協同營運服務，本計劃主要目地為建置一個以宏遠為核心，提供協同商務夥伴，帶動第二類電信業者提升電訊服務營運效益為目標，提供客戶及上中下游協同商務營運服務知識分享的平台。同時藉由協同合作網提供即時互動的服務營運支援，減緩二類電信因資源不足產生的客戶群流失，淪陷於價格惡性競爭及營業額降低困境，並藉此示範性系統來整合第二類電信業者及其下游業者，改善協同商務夥伴之服務機制，並提升對電信產業的服務品質。
本計畫為加強對第二類電信業者資訊服務提升，採行建置及強化三個應用系統如下：
一、顧客價值提升自動分析系統
提供業績目標管理機制，以分析業績預測目標達成狀況與業績營收趨勢，並提供業績異常分析。同時提供自動化警示機制，透過資料彙整分析與呈現，即時提醒業者掌握關鍵績效指標之指數並主動追查原因，以有效加強顧客價值維持與提升。系統包含經營績效管理、界定客戶貢獻層級與價值流失之關聯度分析、推斷客戶價值流失分析、預警派送系統、價值流失客戶挽回系統等五大模組。
二、營運服務協同商務合作網站
為建立供應商、語音批售、經銷商、展業顧問及企業員工協同合作網站服務資訊平台。提供不同業務之合作夥伴協同合作網，包括客戶接觸與服務資料建立維護機制、安裝與費率查詢、客戶流失預警通知以及客服維運與工程維運問題知識庫使用，加強提升合作夥伴業務與技術能力，藉以共同建立最好電信資訊系統及服務品質，以期增進客戶滿意度，強化營運服務資訊品質。此系統包含客戶管理系統、經銷商管理系統、供應商合作網、語音批售（Wholesale及OEM）合作網、經銷商/展業顧問電信業者合作網、企業員工入口網。
三、電信服務專業問題知識庫（KDB）
整合及收集電信營運服務時，所會發生問題及解決方案，透過商業智慧的營運流程，快速建立一個完善且健全方便的知識庫，提供方便的機制，供使用者在遭遇問題時能快速歸類及查詢所需服務及解決方案。同時能幫助二類電信協同商務業者，快速得到相關電信維運服務專業知識，增進二類電信業者專業價值提升的長遠基礎。本系統共有客服維運管理系統、工程維運管理系統、問題知識庫管理等三大模組。
問：當宏遠在評估「顧客價值提升協同營運服務開發計畫」委外廠商的評選過程中，評估議題您最關心的部份為何？
答：此計畫中宏遠所需要建置的系統為商業智慧系統（BI），包括許多不同的模組，顧客管理系統只是其一，宏遠本身為通訊公司，因此系統開發並非專長，在內部規劃出系統需求以及正確方向後，當時便決定要尋覓專業的系統建置廠商一同來為宏遠的「顧客價值提升協同營運服務開發計畫」進行會勘，集眾人之力一同擘畫最為完善的系統架構。計畫進行之始，宏遠曾邀請生產力中心為此計畫顧問，協助進行現狀分析、需求分析以及規劃，也包括協助尋找適當系統廠商，當時生產力中心也推薦了多家符合需求的廠商，宏遠就市場時機、客戶風評等因素加以審核，而第一個考量點當然是廠商的能力，再者便是後續的服務態度，也就是廠商現有客戶所給予的評價，最後叡揚因有豐富的建置經驗，以及眾多過往客戶的服務滿意度背書而雀屏中選。
問：在建置系統過程中，涉及單位包括宏遠內部各處室及外部合作廠商，請問您如何凝聚其共識，其間有否遭遇困難？又是如何協調克服呢？
答：宏遠因公司業務特性及員工組成特質，整體而言是非常高度資訊化的公司，因此對資訊的基本認識、期待以及態度都站在較高規格的基準點，也因大多數員工都具備正確的態度及認知，所以在建置商業智慧系統時幾乎是公司全體總動員，我個人的背景經驗也與資訊有直接相關，因此擔任計劃主持人，以身作則，公司的同仁也容易達成共識，且與叡揚配合前，已邀請生產力中心協助規劃此專案，花費了一年多的時間進行內部的資料收集與分析，所以當叡揚加入協助系統的升級改善時，宏遠對於初步的需求、想法、組織架構與配合模式都已經有清楚的方向，在實際合作後，也會根據現實狀況及叡揚提出的要求做適當調整。專案進行時，幾乎全公司各部門都有派代表參與，對同仁來說雖然是額外的工作負擔，短期間也許會因多餘的專案工作需處理而較辛苦，但是多數人也能夠體認以中長期來思考，專案建置完成後，不管是對公司或是對個人業務都會有非常大的幫助，所以同仁們在投入專案時皆能夠盡最大努力與心力，整體而言，在專案升級過程當中，並沒有碰到太大困難或不愉快的阻撓狀況，可以算是一個互動良好而成功的案例。
問：建置「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」後，您認為成效如何？而宏遠電訊同仁對於這套系統使用後的評價為何？最大的助益是什麼？
答：商業智慧系統（BI）對於公司的影響是全面性的，以擬人化的方式來比喻，就好似人體的血管跟神經系統一樣，公司的電腦化系統，如同血管，將身體每一部份所需的養分輸送到每一處必要的地方，而系統裡的資料就好像是養分一般，當公司任何一位員工需要用到資料的時候，必須要能夠很準確、快速的輸送到所需要的人手上，因此使用這套系統快速準確的回應公司業務運作上的需求，就好像是神經系統在傳遞人體訊息運作一般。商業智慧系統對公司最大的助益在於幫助判斷正確的決策。當過去沒有這套系統時，要做任何的決定，很難快速獲得所有資料全貌，所以常會發生憑感覺做決定，以偏概全、見樹不見林的危機，有了商業智慧系統協助，因資料收集齊全，所以不管是對於業務的走向或客戶服務的品質等都可以協助判斷正確方向，決策品質也會相對更好。商業智慧系統能夠提供給使用者的靈活度和以前傳統式的MIS相比，就好像是腳踏車與汽車，無法與之相提並論，例如過去要產出一份報表時，需要等MIS排時間，但現在有了商業智慧系統，95%使用者所需資料，都可自行處理匯出，對於工作效率必然相對提升很多，這是同仁們使用此套系統後最大的感受，但當系統使用時間久了，還是會有抱怨的聲音傳出，不過有抱怨其實並非壞事，因為有使用端的問題反應，系統商才能有更精進的改善。
問：叡揚資訊承接宏遠電訊的「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」建置及導入，您認為對貴公司產生最大的幫助是什麼？還有哪些待強化、深化的地方？或因應未來系統擴充或功能的提升，您對叡揚有何期許？
問：叡揚資訊承接宏遠電訊的「顧客價值提升協同營運服務開發計劃」建置及導入，您認為對貴公司產生最大的幫助是什麼？還有哪些待強化、深化的地方？或因應未來系統擴充或功能的提升，您對叡揚有何期許？
答：我認為一家公司如果要進步的話，對系統的功能要求應該是永無止盡的，如果系統廠商的一套系統，提供給客戶就可以使用五年、十年，那麼這公司的發展也必定有限，因為他們沒有管理與創新的能力。有創新才會有新的需求產生，系統是「人」、「工作」與「資訊」共構而成的應用，當系統的功能完整也能提供很大的幫助，那麼就會產生良性的互動循環，我認為宏遠與叡揚之間的合作互助關係是相輔相成的夥伴，宏遠是客戶端，即便自身有能力也不可能去開發這樣的大型系統，因為所花費成本太高了，且會侷限在專長領域裡而不夠全面化，僅只一次的運用也不符合經濟效益，但叡揚加入為合作夥伴後，卻可衍生更多的利基點：
一、叡揚是專業的大型應用高階整合性系統的廠商，當花費一次的時間、人力成本建置後，便可達到百分之八十甚至更高的效能，此外，系統還可以重複 使用及更新版本再運用，攤提後成本相對較低。
二、叡揚專精於系統的建置，因此對於系統使用的工具等等需求，會比使用端更清楚了解，也容易掌握。
三、叡揚對於相關系統的建置經驗及涉獵對象較廣，所以使用端沒有注意到或者根本不知道的議題，叡揚可以提供更好的建議。
就以上幾點來看，叡揚在系統的建置上確實提供很大幫助，但是新的需求與規劃會一直不斷的產生，雖然目前第一階段已告一段落，但我們依然有一個主要負責窗口，持續收集所有User端的客訴問題與期待，並且判斷其急迫性以及困難度來依序處理，而這些相關的意見也會累積彙整，幫助下一階段的系統革新更加具體精準。
問：特殊二類電信開放執照申請時，當時共有93家廠商申請，到目前僅剩下2～3家存活，請問宏遠能夠在這麼多的競爭廠商中勝出並持續經營，最大的成功的條件為何？
答：宏遠在這個產業已經四、五十年了，當時開放執照申請，宏遠是第一家申請這個執照，主因是我們在通訊設備市場已累積相當的經驗，因此對通訊服務產業有足夠的能力與信心，當時特殊二類電信開放申請後，有93家廠商申請執照，現在依舊存活的僅剩少數，宏遠能夠繼續在市場堅持下去，當然除了我們這些股東的支持外，宏遠團隊長期所累積的通訊技術及經驗也有很大幫助。
宏遠成功的因素，我想可以分幾個階段：
第一階段：草創時期，宏遠所提供的服務都是最基本服務，因此相對需提供給客戶較優惠的方案，來增進公司的業務量與經驗值。
第二階段：當公司邁向穩定成長後，除價格優惠外，對於品質的要求也要更注重，時時提醒該對客戶提供更好、更貼心的服務，慢慢累積顧客的信賴度。所以這也是宏遠當初要從MIS改為建置商業智慧系統的原因，跟隨業務的需求進而累積，我們的商業智慧有一個很重要的精神，也就是所謂協同式作業，把宏遠的經營訊息即時透過網路與合作廠商分享，目前，宏遠的合作夥伴、經銷商都可以隨時透過商業智慧系統來了解客戶的使用情況及滿意度等訊息，因而對客戶能夠產生即時的、有用的、貼心的服務，我認為這是宏遠能夠在市場上永續經營並勝出的主要因素。
電訊服務是種無形的服務，只有即時的訊息傳遞與協同作業共享才能建立經營良好的顧客服務關係。宏遠的產品就是宏遠的價值，而宏遠產品的主要任務便是幫客戶提升通訊系統的效率及降低成本。這邊所提到的成本是指通訊成本，所以宏遠定位自己是Cost Service Company，不論產業如何變化，宏遠的主軸依然不變，幫助客戶節省通訊成本，增加通訊效率，未來依然也會持續鞭策自己更了解如何應用新科技來達到這兩個目的，提供客戶最佳的服務。