【特別企劃】IT服務管理化被動為主動 讓IT全面升級
工業技術研究院是國際級的應用科技研發機構，期許以創新技術帶領產業從臺灣製造邁向價值創造，並以科技研發，帶動產業發展，創造經濟價值。而身為工研院的IT單位-資訊科技服務中心（簡稱資科中心），也肩負起工研院的資訊化推動，並協助台灣產業IT單位的轉型工作。然而，IT單位為何需要轉型？該如何轉型？
如何讓IT更主動，更符合企業內部與外部客戶的需求？如何有效地調配有限資源？工研院資科中心自2003年起陸續引進國際IT基礎架構庫（ITInfrastructure Library；ITIL）、導入IT服務管理（ I T Se r v i c eManagement；ITSM）及通過ISO20000資訊服務管理系統國際認證，希望以分享自身經驗，來提供業界有更好的選擇，遂與叡揚資訊合作開發Heart-ITSM，並成為第一個使用者。
工研院與叡揚合作開發國內企業適用的ITS
M軟體工具
身為推動台灣科技產業的工研院，早在2008年就導入ITSM工具，為了要符合國際IT服務管理標準規範，當初採用的是國際知名大廠，在使用工具的過程中，面臨到軟體在地化、較無法快速獲得原廠個別化客製之支援。許芳儒組長說：「國際大廠的ITSM軟體為了要符合世界各國大企業及跨國企業的需求，所以涵蓋的應用範圍廣、功能也多，但國內大多為中小型企業，未必都可以投資這麼龐大的軟體。」
以工研院使用的心得來談，國外ITSM軟體有以下3點考量：
使用者介面與工作流程較複雜，使用者的進入門檻高。
國外與國內的使用需求不盡相同，需要在地化，但國外ITSM軟體較無法針對單一企業需求客製化，或客製化速度不 夠快且費用高。
維護及升級的成本高。
所以顧問們轉向思考是否結合國內的軟體開發實力、ITIL及ITSM規範以及顧問經驗，自行開發符合國內使用的ITSM工具。
共同目標
產出各行業都適用的ITSM工具
當遇到挑戰決心轉變時，顧問團隊從評估是否原廠升級或自行利用Open Source開發的可能性，到最後與叡揚資訊合作，雙方一起朝著開發出國內企業都適用的ITSM工具目標前進。
Heart-ITSM有別於一般軟體公司的產品，不是從專案調整的產品，一開始的目標就是要推出一套適用於國內各企業的ITSM產品，從標準面來看，流程不能太複雜，所以合作初期花很了多時間定義產品的範圍，因為必須判斷提出的功能是否適用於各產業，而不是單一企業或組織的需求，經過取捨與排除避免提供太多不必要的功能或流程，才能一秉初衷保持架構的彈性、提供可彈性設定的客製化屬性欄位、可維護性、快速導入、避免封閉等系統特性。
除了產品本身須保留的彈性與特性之外，工研院顧問團隊也希望將ISO20000、ITIL 3.0的精神及顧問的know-how設計進產品，因此Heart-ITSM的設計架構有完整的理論支持及經驗法則。
IT部門的e化
雙方滿意創造雙贏
資科中心許鴻基組長反問：「IT到底是利潤中心還是成本中心？IT單位怎樣看待自己在企業的角色？如果IT單位不突破傳統MIS的思維，那任何一套軟體工具對IT來說都是沒有價值的！我們要宣導的是IT部門的e化，如果IT自己都不e化，怎麼幫助其他部門e化呢？」根據Gartner對IT服務的評比報告，IT部門想要e化和突破，第一點必須先做到日常維運不中斷，讓IT工作不再忙於救火；再者服務優化讓使用者滿意，才有時間規劃更有具創新、價值的服務；進而達到最後一點－服務創新讓老闆滿意。由此可知IT單位已從傳統IT以管理維護為中心轉向ITSM創造服務價值為導向。
兩階段建議
給計劃導入或尚未導入的企業
最後，資科中心的許昌仁博士認為，無論企業大小都能再創IT價值，因此他給予尚未導入ITSM的企業2個階段式的建議：
● 成立call center：讓IT工程師不再每天忙於處理User報修電話，IT單位才有時間落實及改善正在規劃的IT服務。
● 建立IT的變更管理及組態管理：建立變更管理才能系統化地管理任何在IT上的異動會不會影響其他功能，如此才能有跡可循。另外變更管理後端的組態管理更是重要，因為組態資料庫會記錄所有的關聯性，為避免一次的變更影響到其他的功能或系統，因此在變更前必須要先透過組態資料庫了解每個設備、系統的相依性。而組態資料庫強烈不建議用Excel管理，因為Excel紀錄屬於人為、被動式的管理，無法在每一次變更通盤了解變更的影響範圍，若企業有心想做，組態管理建議利用工具做，才能達到有效的管理。
● 讓員工接受I T I L 訓練課程， 取得I T I LFoundation國際證照讓IT人員彼此之間有共通的語言。
● 任何IT功能上線前都需要經過上線測試，需要建立Release Management。
● 建立A R C I 法則（ A c c o u n t a b l e 、Responsible、Consulted、Informed），讓每個服務都有一個找得到的負責窗口。
● 建立監控、預警以及通報的機制。
IT不再是MIS
還能創造更多服務價值
雖然在採訪當天，4位顧問與Heart-ITSM產品團隊只用短短幾句話帶過產品設計與開發的很多考量面，也曾遭遇到技術難題和時程壓力，直到產品問世，開發時的辛苦也轉化成期待IT單位提升能量，將IT的價值發揮到淋漓盡致的願景。
