【特別企劃】主計資訊系統客服中心 單一窗口
「盼主計資訊系統客服中心能成為典範!」行 政院主計總處資訊處長潘城武一語道出對於主 計資訊系統客服中心之期許。也特別勉勵第一 線的客服人員之辛勞，因為接下來要面對全國 各地主計單位對於各式政府歲計會計資訊系統 之諮詢服務。
引進叡揚Heart-ITSM/Helpdesk 整合客服資訊系統
之所以如此期許，乃因不論是平日或是辦理 預算、半年結算及決算作業顛峰期間，主計 資訊系統客服中心為了要確保聯繫溝通管道 暢通，故特地引進叡揚資訊專業Heart-ITSM/ Helpdesk 系統，規劃及整合歲計會計資訊系 統諮詢服務流程，建置整合客服資訊系統，結 合電話、傳真、EMAIL 及預計今年上線之歲 計會計資訊系統服務平台等管道，成立單一窗 口提供諮詢服務，增進系統服務品質。
實際上，行政院主計總處為增進政府歲計會計 工作效率與品質，陸續開發政府歲計會計資訊 管理系統、營業基金歲計會計資訊管理系統、 非營業特種基金歲計會計資訊管理系統等套裝 軟體，提供中央機關( 構) 使用；另配合政府 會計革新工作重新開發新版政府歲計會計資訊 管理系統及中央政府政事型特種基金會計事務 系統，目前由部分機關試辦中，所以其系統所 需服務對象包含：600 多家中央機關、200 多 個非營業特種基金，隨著系統日益龐大加上服 務對象實為廣泛及問題多且雜，故結合叡揚 Heart-ITSM/Helpdesk 系統，建立一套完整之 服務管理解決方案，以更高效、具KPI 評斷 決策之服務系統來解決傳統式客服現況。
落實解決問題改善及統計服務滿意度
過往，行政院主計總處資訊處同仁充當第一線 的客服，而最常面臨到的問題為：1. 目前的服 務上，存有案件未能有效管制之問題、2.FAQ 資源分散且無法即時搜尋及應用3. 案件需由 同仁手動登錄、4. 電話來電量、通話長度、 等待時間及同仁工作量無法提供客觀數據等問題。也就是說，當一通電話進來，因資訊承辦同仁要兼客服，而且專屬客服分機常被佔線導 致客訴增多，使用者也可能會有所偏好所以只找熟識窗口，導致資源分配不均；再者缺乏後台的滿意度管理及監控機制，無法有效追蹤使用者問題是否真正被解決及統計服務滿意度。
「效果要出來，才可以建立口碑，讓使用者有 良好的習慣可以繼續使用！」行政院主計總處 資訊處長潘城武強調，因為過往傳統式客服已 經不符現況所需，故希望藉由主計資訊系統客 服中心能讓使用者有更好的滿意度，建立這套 系統主要希望可以達成三個預期目標：
- 規劃及整合歲計會計資訊系統諮詢服務流程，以單一窗口、多元管道，提供系統諮詢服務。
- 建置整合客服資訊系統，進行客戶服務管理並建立系統諮詢知識庫，提升客戶服務工作效率。
- 充實第一線客服人力，增進系統客戶服務滿意度。
結合智慧顯示功能 服務狀態、水準及滿意度一目了然
而主計資訊系統客服中心還特地裝置一台即時 狀態顯示大型螢幕，譬如目前有多少通電話打 進來、多少通正在等候、最長等待時間為何、 客服人員服務狀態、服務水準及滿意度調查 等等，透過畫面可以一目了然，足見其對客 服品質之重視。 此外，也顧慮使用者可能同時會需要諮詢多個系統之問題而考量到單一服務窗口對應使用者，故提供主協辦派送功能，舉例來說，當問 題內容跨不同系統時，可分派予多位問題處理 人員，並待所有問題處理完成，並由單一窗口 客服回覆使用者後，始得結案，免去傳統電話 轉來轉去，藉由單一服務窗口讓效率及滿意度更加分。
常見問題集（FAQ）查閱功能 貼心自助服務
此自動化客服資訊系統的前台不但提供常見問題集（FAQ）查閱功能、問題單填寫作業、問 題處理進度查詢、滿意度調查等功能，讓使用 者可以自助解決問題外；後台則提供問題單管 理、常見問題集（FAQ）管理、滿意度管理、 統計分析等功能供一線客服人員、二線主計總 處資訊處同仁與維護駐點人員及三線系統維護 廠商使用，以縮短案件服務期程，有效控管服 務案件，提高服務滿意度。 「實際上，使用者的問題大多很集中！」行政 院主計總處資訊處長潘城武強調，希望透過這 套系統，可以把常見問題集（FAQ）建立好， 讓使用者可以馬上就找到急需解決的問題，如 同一個錦囊寶典，一來也可以精實客服人力、 二來更可以永續提升服務滿意度，讓系統更加精進！