【特別企劃】推動公文線上簽核的 高藝術力

對很多大型機構組織來說，公文系統如同 其傳導神經，牽涉範圍廣且使用程度深， 稍有調整變革對於文檔單位來說，如同全面備 戰，因為User 往往數千人以上，加上考驗使用 者習慣問題，怎樣可以順利讓公文再進化不僅 是一大學問，更需要人和之協調力及推動宣導之藝術力。

確認問題答案前 先把問題的定義釐清

「問題的定義先釐清，戰略方向對了，就成功了 一大半！」某大國營企業（以下簡稱該企業）開 門見山地說，為了響應政府「電子公文節能減 紙推動方案」，於99 年開始規劃推動現行公文 系統之線上簽核之功能，以期在101 年12 月31 日前達到減紙30% 之績效目標，故該企業從上 到下全力配合公文線上簽核之推動，能在短短不到一年的時間全面導入上線，依該企業分析，最大的成功關鍵為長官的支持及業務單位之傾力配 合，達成順利上線之目標。

沒有模稜兩可 需求訪談就是要明確

談及導入過程，該企業強調「回歸基本面」，「方向對了是很 重要，如果一直沒把遊戲規 則搞清楚，那大家就會各唱 各的調，完全沒辦法聚焦！」 因此從三大點來著手進行事 前沙盤推演及規劃：1. 先把 規則弄清楚，遵循最基本之要 求，再來談進階改良處。　2. 資 訊硬體面，如：公務電子憑證、網 路頻寬、硬體汰換等等。在此階段，做 了很多前置作業，加上又涉及預算問題，故需要 很清楚知道哪些是一定要汰換支出，讓經費可以 發揮最大效益。 3. 需求訪談，也是最重要的階 段。User 態度是成功與否的關鍵，故需求一定 要明確，不能朝令夕改，所以業務單位在前置討 論時的參與就決定成敗與否，但也需要考量各 業務部門之特性，方能在差異化中取得最佳的 平衡點。」

成立建置公文線上簽核專案小組

舉例來說，光是需求訪談就成立專案小組，其團 隊包含了業務、文書、管考、資訊等單位之人員 與合作廠商叡揚資訊。「流程、順會、分會，公 文系統真的是環環相扣、不得馬虎，所以前置作 業就先與叡揚資訊把初步流程圖弄好，有比較清 楚的架構後，再請專案小組研擬討論，把意見再 回饋給我們。」該企業堅定地說，總不能連一張菜單都沒有，就這樣憑空想像亂點菜，「系統開 發不能悶著頭做，大家彼此互相確認，需要協調 之處也必須請叡揚就專業系統架構及經驗來提供 意見，一次一次下來，會越來越清晰、合作越 來越愉快，執行力在需求訪談扮演相當重要的 環節。」

參訪只是先打預防針 推動還是要回歸本體特殊性

「他山之石，可以攻錯」，該企業也特地到其他 機構觀摩線上簽核之流程設計，參考別單位之意 見及經驗談，「流程的部分，每一個機關都有每 一個機關的特性，如同每一個機關都有其特殊之 文化及作業規範。」該企業解釋說，不見得需要 跟別的機構依樣畫葫蘆，觀摩參考只是可以提早 看到未來可能會面臨的關卡及問題點，藉由他人 之珍貴經驗，讓規畫藍圖更細膩更面面俱到，也協助專案時可以思考更深入、未雨綢繆防患未 然，「但是一定要回歸User 及大架構原則來思 考遵循，千萬別亂了調！」他補充說明。 「每場次的需求訪談，都會把討論後的紀錄再 給專案小組成員看一次，確認會議之共識及變更 後，就跟叡揚如火如荼地進行到下一階段！」此 外，特地在流程設定功能中保持彈性，以便即 時配合特殊需求調整，「有些單位可能有其額 外需求，在不影響大架構及時程下，難免會有 小型客製化!」該企業表示，除了要精準掌握時 程也需要顧慮到業務單位之需求，並與合作廠 商積極溝通，在有限時間資源下，獲得最大滿意值。

精、速、實、簡線上簽核公文效益多多

「精、速、實、簡，是線上簽核公文所帶來的效益。」該企業表示，過去傳統紙本公文為人 詬病的公文旅行、紙張使用高、存放等問題藉 由電子化公文之精、速、實、簡更加提升組織 內部營運效能。「精就是公文品質的精緻與提升；速為打破傳統受限時空背景限制，能有效 率且迅速的處理公文提升行政效率；實是整個公文流程能確實掌握，如稽催、查閱、逾期通知等等之智慧性，打破以往要一層一層詢問之 冗長架構。簡則為公文操作設計上之考量，藉由簡單容易、方便、快速上手操為設計理念， 就更能提升使用者的使用效能。」

減少紙本公文往返時間 線上簽核公文秒速達陣

過去，光是紙本公文交換傳遞必須花費許多時 間，而且較無法精準掌握公文之動向，「節省 很多在途時間!」該企業強調，現在電子公文不 到幾秒就傳遞出去，如此不但可以節省公文往 返傳送的時間，也可以達到同時送發數個單位 會辦，並清晰詳實公文流程紀錄及管理手上公 文之時效( 有無逾期、是否需要再進一步稽催聯 繫等等)，讓工作更有效率。

省紙又減碳 簽核過程更清晰

而節能減碳成果更是立竿見影，「過去，公文 只要過一關，很有可能就多影印一份。」不僅 是承辦人在辦結公文時，為了保留當時的簽核 紀錄，在送檔案室歸檔前往往會自行影印留存， 很多經辦單位通常也會保存紀錄，但隨著公文 電子化，在系統中可以隨時查到以往辦理之公 文，簽核過程也能忠實呈現，不但節能減碳， 更能紓緩公文倉儲使用空間。此外，過去在製 作函稿，稍有問題可能又要重新印製，「在電 腦上直接修改，快速又輕鬆，省紙又減碳，辦 公桌上也不用再積壓厚厚一層公文！」該企業 補充說明。另以往公文展期、調案、專案管制 申請單等等，都需要透過紙本申請去陳核，現在結合線上簽核流程，可以直接線上申請批核，節省相當多的時間。

線簽比例35% 長官同仁支持是關鍵

目前總管理機構線簽比例維持在35% 左右，其 它各分支單位的線簽比例則達45% 以上( 註: 專案分兩期程推動，第一期程由總管理機構於 100 年12 月19 日先行上線實施；第二期程則陸續推動其他單位系統建置至101 年7 月已全部 完成上線實施。) 該企業解釋，並不是所有公文 都適合線上簽核，像複雜度高或附件較多之公 文就比較適合走實體，而能有這樣的好成績， 除了導入前置規劃的完整及分階段循序漸進之 導入，更要歸功上線前穩扎穩打的教育訓練。

「因材施教！」該企業很清楚知道在短短的訓 練時數裡，不可能要求每一個人都要融會貫通、 舉一反三，故策略採取依據承辦公文不同角色 來授課訓練，包括承辦人員、單位收發、總收 發、檔案管理、影像管理人員、決行人員及 高階主管，累計完成129 梯，548 小時的教育訓練。

每一場的教育訓練 都是溝通的黃金關鍵點

每一場的教育訓練就是最佳的溝通管道！該企 業也順便分享提升User 接受度的秘訣，「不是增加工作量，是讓公文處理多一種更便捷管道。」藉由觀念的改變，讓同仁可以更樂於習慣之改變，同時也會跟叡揚資訊強調其流程操 作盡量簡單，增加詞庫及範本，讓系統操作更人性化。此外，高階主管也相當投入教育訓練， 其認真重視度也擴散到其餘單位同仁，上行 效之下讓線上簽核推廣更加順遂。

叡揚的專案與配合 讓推動更流暢順遂

「叡揚的專業配合也是其成功一環!」該企業感 性地說，各層級長官支持與其他單位協力配合， 讓案子如預期上線，一路走來，也藉由叡揚適 時提供專案意見及教育訓練之經驗，方能在這麼短的時間內完成建置，並提前達成公文線上 簽核之績效目標，也期盼未來可以擴大實施公 文電子化處理，以提升公文處理效率及達成節 能減碳之目標。